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Achraf ELFANNANI

Call Center Manager

34 ans
Permis de conduire
Marrakech (40000) Maroc
Porteur de projet Ouvert aux opportunités
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CV réalisé sur DoYouBuzz
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Expériences
  • Relance et redémarrage du centre d'appels à Essaouira.
    Mise en œuvre de la politique de relations clients.
    Pilotage opérationnel de l'activité et management des équipes.
    Analyse de l'activité et reporting régulier.
    Animation de la démarche d'amélioration continue.
    Veille technologique et innovation
    Optimisation des processus et développement de la performance.
  • Création et lancement du deuxième centre d'appels à Agadir.
    Conception complète de l'infrastructure opérationnelle et des processus.
    Recrutement, formation et management de l'équipe complète.
    Pilotage stratégique et opérationnel de toutes les activités du centre.
    Gestion des comptes clients et développement des relations commerciales.
    Garantie de la performance individuelle et collective de l'équipe.
    Mise en place des indicateurs de performance (KPIs) et système de reporting.
    Développement du centre jusqu'à son autonomie opérationnelle et sa rentabilité.
  • Création et mise en place du premier centre d'appel.
    Gestion complète et autonome de toutes les opérations du centre.
    Pilotage stratégique et opérationnel de la production.
    Recrutement, formation et management de l'équipe complète.
    Gestion des comptes clients et relations commerciales.
    Garant de la performance individuelle et collective.
    Gestion du dimensionnement et suivi de l'activité en collaboration avec le DO client et le Directeur de Production.
    Mise en place des processus, indicateurs de performance et reporting.
  • Élaboration de parcours de formation adaptés aux besoins des collaborateurs.
    Conception de supports pédagogiques innovants (présentiels et e-learning).
    Animation de sessions de formation interactives et accompagnement des apprenants.
    Mise en place de dispositifs de formation en ligne et suivi de leur efficacité.
    Réalisation d’une veille pédagogique et technologique continue pour optimiser les méthodes d’apprentissage.
  • L'accompagnement des clients, le conseil sur les produits (crédits, assurances, investissements), la gestion des comptes, la vente de services et la prospection de nouveaux clients.
  • Support technique clients (FAI)
  • Conseiller commercial chez un fournisseur d'accès internet (FAI)
Formations

CERTIFICAT ETUDES DE GESTION ET STRATEGIE PME

GROUPE PIGIER FRANCE

2018 à 2019
MANAGEMENT ET GESTION DES PME

CERTIFICAT DE COMPETENCES EN LANGUES

GROUPE PIGIER FRANCE

2016 à 2019
Anglais : niveau d'études B2.

MASTER MANAGEMENT RESSOURCES HUMAINES

ECOLE SUPÉRIEURE DE GESTION

Septembre 2016 à juillet 2018
MANAGEMENT DES RESSOURCES HUMAINES

MASTER ADMINSTRATION DES AFFAIRES

Ecole Supérieure de Gestion

Septembre 2014 à août 2016
MANAGEMENT ET GESTION DES ENTREPRISES

BACHELOR ADMINSTRATION DES AFFAIRES

Ecole Supérieure de Gestion

Septembre 2011 à août 2014
MARKETING ET TECHNIQUES COMMERCIALES

Baccalauréat

Lycée Akensous

Septembre 2010 à juin 2011
Compétences

compétences linguistiques

  • Francais
    Expert
  • Anglais
    Expert
  • Arabe
    Expert

Compétences techniques

  • Connaissances en intelligence artificielle et automatisation acquises à travers plusieurs formations certifiantes (Google, IBM, Coursera, FUN-MOOC).
    Expert
  • Maîtrise des bases du machine learning, de l’IA générative, et des principes d’IA éthique et responsable.
    Expert
  • Familiarité avec les outils numériques et plateformes d’apprentissage IA (Google AI Essentials, IBM SkillsBuild, OpenClassrooms, Le Wagon).
    Expert
  • Capacité à appliquer des concepts IA dans l’analyse de données, la prise de décision et l’optimisation de processus.

Communication Web

  • Gestion réseaux sociaux & contenus digitaux
    Expert
  • Support client en ligne & chat
    Expert
  • Analyse et optimisation de l’engagement web
    Expert

Compétences fonctionnelles

  • Relation client & vente à distance
    Expert
  • Analyse des besoins & proposition de solutions
    Expert
  • Négociation & gestion des objections
    Expert
  • Suivi et optimisation des KPI
    Expert
  • Gestion et coordination de projets
    Expert

Compétences Organisationnelles

  • Priorisation, planification et respect des délais
    Expert
  • Multitâche et coordination de projets
    Expert
  • Autonomie, rigueur et esprit d’initiative
    Expert
Centres d'intérêt

Centre d'internés

  • Gaming
  • HI TECH
  • Road trips
  • Musique électro
  • Motocross Karting & Buggy
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