Expériences — Lilia Gharbi

CV réalisé sur DoYouBuzz

Expériences

Participation au pilotage du projet d'amélioration de traitement des conseillers clients de nos sites partenaires Offshore
- Participation au Copil/Coperf des points d'avancement des différents projets d'équipe.
Participation à la mise en place d'un observatoire qualité :
- Ecoutes d'appels à chaud et à froid
- Mise en place d'une automatisation du calcul du taux de conformité qualité/traitement
- Débriefs des sites partenaires des 50 appels/ semaine relevés
- Participation au Copil/Coperf des points d'avancement des différents projets d'équipe.
Support aux sites avec prise en charge de leur problématique terrain et résolution des
dysfonctionnements rencontrés.
Animation Challenge quotidien :
- Ecoute d'appels ciblés et notations
Participation au lancement d'un nouveau parcours client avant / après lancement

Accompagnement terrain, site partenaire Front FIXE de 200 conseillers dans la montée en compétence et la prise en charge des clients.
Support aux responsables d’équipes ( RDG) sur la gestion de leur collaborateurs et briefings accompagné.
Aide à la compréhension des process, des outils et du discours.
Mise en place d'ateliers et refresh process
Séance de Calibrage ( écoute d'appels et débriefing)
Suivi qualité : sur le terrain écoutes et débriefings
Identification des axes d'amélioration et préconisation

Accompagnement terrain, site partenaire Front Mobile de 200 conseillers sortis de formation, dans l’exercice de prise en charge des clients.
Guider les conseillers dans la prise en main des process, des outils et du discours lié à cette nouvelle activité.
Coaching terrain des conseillers
Mise en place d'ateliers et refresh process
Séance de Calibrage ( écoute d'appels et débriefing)
Suivi qualité
Identification des axes d'amélioration et préconisations

Accompagnement site partenaire Activation ADSL de 150 collobateurs Intelcia
Formation et tutoring terrain
Écoutes d’appels sur site, ciblage et actualisation des proces.
Suivi de la qualité du discours et de la satisfaction des clients
Remontées anomalie et dysfonctionnement
Proposition d'axes d'amélioration sur sites
(animation ateliers et identification de la cellule)
Ateliers : Discours sur site identification des freins et faiblesses
Utilisation outils et bonne pratiques
Contrôle de l’application des process

Gestion bout en bout des dossiers clients
(Commerciale et Technique) multi-technologie (FTTX, DSL, MOBILE)
Assitance commerciale et technique sur les opérations complexes
Analyse des dysfonctionnements et déclenchement des interventions terrain
Remontées et suivis des anomalies
Collaborations transverses avec différentes entitées (Logistique,SI, Reseau)
Dispense de formation sur un outil technique et commercial
6 dossiers/jour

Gestion commerciale des dossiers clients,
Traitements des documents administratifs
15dossiers/jour
Activité Referente Observatoire qualité :
Realisation d'audits, ecoutes et remontées via outil Epistema, grille d'evaluation et seances de galibrage
Activité réferente :
Cellule Solution Activation ADSL Niveau 3
Analyse des dossiers clients, relance de commandes.
Support sur site partenaire
Contribution à l’amélioration des process partenaires (B2S Casablanca)

Support commerciale et technique au revendeurs
Gestion commerciale des dossiers,
Traitements des documents administratifs.
20 dossiers/jour

Escalade des dossiers clients complexes
Traitement appels de premier niveau technique
traitement des demandes commerciales
Mai à décembre : Détachement 6 mois Cellule Methode et développement :
Rédaction et correction des fiches d'aide technique de l'assistance en ligne client.
4/5 fiches/jour

Coordination gestion services Client club Internet pour le sous-traitant Multignes conseil

Polyvalence des missions : Enquêtes satisfaction client, vente, fidélisation, gestion planning commerciaux, Mission passages à l'an 2000
Délégation auprès d'autres sociétés

Accueil, orientation et renseignement des passagers (embarquement, débarquement et transit)

Détails de l'expérience

Lilia Gharbi