Réaliser et porter des études/analyses statistiques permettant de mesurer/ de mieux comprendre les facteurs d’évolution de la Performance Opérationnelle
Produire/Créer les indicateurs et les tableaux de bord utilisés par les différentes Directions et/ou Comités (Comité de Performance, COMEX, Comité des Opérations, CODIR…).
Animer des comités transverses, des forums et ateliers métiers dans un objectif de diffusion de la culture "performance opérationnelle"
Accompagner la conduite du changement, favoriser l'information et la communication sur les actions d'amélioration continue au sein de la compagnie
Contribuer aux observations in situ permettant de suivre des tests ou de suivre le déploiement de nouveaux processus
Au sein de la Direction Marketing et Commerciale, je suis chargée de :
• Recueillir et analyser les besoins des Directions (Commerciale, Financière, Achat, etc.) • Conseiller les clients internes dans leur choix d’outils de pilotage et KPI • Répondre aux demandes d’études ad hoc (orientées clients ou business) • Proposer proactivement des axes d’analyse complémentaires • Gérer le kit de tableaux de bords et anticiper leurs besoins d’évolution • Veiller à la fiabilité constante des données dans les SI
Au sein du service Marketing Client- Direction Qualité et Satisfaction Client, j’ai assuré le rôle de référent sur les sujets liés à l’analyse de la Satisfaction Client des quatre marques Pierre & Vacances. Au quotidien, mes missions consistaient, notamment, à :
• Recenser les besoins et effectuer l’accompagnement des clients internes - Prise de brief, définition des objectifs - Paramétrage des questionnaires - Formation des demandeurs à l’outil interne de collecte des données - Aide à la compréhension des résultats
• Piloter les relations avec les prestataires externes (instituts d’études)
• Réaliser des études ad hoc - Extraction, analyse des données (qualitatives et quantitatives) et interprétation des résultats - Synthèse et formulation des recommandations opérationnelles - Mise en forme et présentation des résultats auprès des différents interlocuteurs internes (service marketing, service commercial, direction générale...)
• Suivre les KPI - Analyse et publication mensuelle des résultats de satisfaction client : Satisfaction nette, Net Promoter Score, TripAdvisor
• Gérer la refonte des reportings automatiques - Organisation et animation d'un groupe de travail - Rédaction du plan d'actions - Gestion du projet
Participation au challenge de l’innovation 2015 : « Les objets connectés » en partenariat avec Orange et Alcatel-Lucent
Création d’une communauté virtuelle autour du concept Food Truck : cahier des charges, création de l’environnement virtuel, production de contenus, analyse de l'audience, community management
Étude qualitative sur le magnétisme : guide d’entretien, passation des entretiens, retranscriptions, codage et analyse des résultats ; projet créatif en lien avec l'étude
Étude quantitative sur la théorie de l’écolinguistique : collages, entretiens directifs, analyse des données, rapport d'étude
Mission : Évaluer la maîtrise des langues étrangères chez les professionnels du tourisme
Enquête quantitative : rédaction et programmation du questionnaire sous limesurvey, lancement de l’enquête et suivi du terrain, identification d’établissements pour les enquêtes clients mystères, exploitation des données
Enquête qualitative : rédaction du guide d’entretien, briefing des clients mystères, suivi du terrain, analyse
Conception et rédaction d’un guide à destination des professionnels du tourisme pour l’accueil des clientèles étrangères
Veille concurrentielle
Mise à jour des fiches marchés étrangers (contenu et graphisme)
