Au sein du service Marketing Client- Direction Qualité et Satisfaction Client, j’ai assuré le rôle de référent sur les sujets liés à l’analyse de la Satisfaction Client des quatre marques Pierre & Vacances. Au quotidien, mes missions consistaient, notamment, à :
• Recenser les besoins et effectuer l’accompagnement des clients internes - Prise de brief, définition des objectifs - Paramétrage des questionnaires - Formation des demandeurs à l’outil interne de collecte des données - Aide à la compréhension des résultats
• Piloter les relations avec les prestataires externes (instituts d’études)
• Réaliser des études ad hoc - Extraction, analyse des données (qualitatives et quantitatives) et interprétation des résultats - Synthèse et formulation des recommandations opérationnelles - Mise en forme et présentation des résultats auprès des différents interlocuteurs internes (service marketing, service commercial, direction générale...)
• Suivre les KPI - Analyse et publication mensuelle des résultats de satisfaction client : Satisfaction nette, Net Promoter Score, TripAdvisor
• Gérer la refonte des reportings automatiques - Organisation et animation d'un groupe de travail - Rédaction du plan d'actions - Gestion du projet
