Jonathan RG VIALE
Réceptionniste bilingue anglais - Agent d'Accueil - Agent Administratif
Administration
Assurances
Relation Clientèle
Hospitalité
Tourisme
39 ans
Permis de conduire
Draguignan (83300) France
Situation professionnelle
En recherche d'emploi
Ouvert aux opportunités
Présentation
Témoignage écrit du Conseil Général du VAR (Direction du Développement Economique et du Tourisme), la Chambre de Commerce et d'Industrie du VAR et la Caisse Nationale MILITAIRE de Sécurité Sociale.
DESAMORCER LES CONFLITS ET GERER L'AGGRESSIVITE DES CLIENTS
CORSICA FERRIES - TERMINAL PASSAGERS TOULON - COTE D'AZUR
Mars 2018
à 2018
- COMPRENDRE LES MECANISMES DE LA COMMUNICATION
- COMPRENDRE LES MECANISMES DU CONFLIT
- COMPRENDRE L'AGRESSIVITE
- SE CONNAITRE FACE A UN CONFLIT
- SE CONNAITRE ET SE MAITRISER FACE A L'AGGRESSIVITE
- EVALUER SON APTITUDE A S'AFFIRMER DANS LES RELATIONS COMMERCIALES
- DEVELOPPER DES ATTITUDES RELATIONNELLES POSITIVES
- REAGIR A UNE SITUATION D'AGRESSIVITE : 8 TECHNIQUES
- SE PRESERVER ET SE REEQUILIBRER
Modules, options, contenu des cours
- Comportement verbal et non verbal,
- La notion d'écoute active, de registre sensoriel,
- Repérer les freins à la communication,
- Utilisation des principes de l'analyse transactionnelle,
- Intégrer la notion de Programmation Neuro-Linguistique.
- Comportement verbal et non verbal,
- Détecter et anticiper les situations conflictuelles,
- Identifier les différents conflits, leurs causes et leurs conséquences,
- Repérer les enjeux dans la relation commerciale.
- Détecter et anticiper les situations conflictuelles,
- Savoir reconnaitre les différentes attitudes : attaques, fuite, repli...,
- Comprendre la dimension relationnelle en jeu dans l'agressivité,
- Comprendre et analyser les situations, les acteurs, les contextes et les mécanismes,
- Analyser perception et interprétation de la réalité.
- Savoir reconnaitre les différentes attitudes : attaques, fuite, repli...,
- Identifier son propre comportement,
- Repérer les émotions face à la situation,
- Rester maitre de ses émotions,
- Gérer son stress et "revenir au calme".
- Identifier son propre comportement,
- Prendre conscience de son fonctionnement et de celui des autres,
- Comprendre le rôle du ressenti et de l'émotion,
- Connaître sa résistance et son seuil de tolérance,
- Gérer son stress et ses peurs et garder le contrôle.
- Prendre conscience de son fonctionnement et de celui des autres,
- Identifier les typologies de clients,
- Maintenir les échanges commerciaux,
- Identifier les besoins du client pour définir des solutions,
- Accueillir une réclamation, traiter l'objection et négocier une solution.
- Identifier les typologies de clients,
- S'affirmer pour envisager un consensus,
- Réagir et s'affirmer face au comportement agressif et manipulateur,
- Adapter son mode de communication,
- Vendre son image : adapter son langage non verbal.
- S'affirmer pour envisager un consensus,
- Observer et écouter,
- L'impact du non verbal : la "qualité de présence",
- Pratiquer la verbalisation positive,
- Eviter les pièges du "langage de sourd", les mots qui blessent, les attitudes qui heurtent,
- Mettre à jour les non-dits et les besoins cachés,
Trouver la bonne posture et savoir s'adapter,
Désamorcer une situation avant le seuil critique,
- Prendre appui sur le cadre,
- Choisir le bon moment,
- Savoir faire appel à un tiers.
- Observer et écouter,
- Prendre du recul face à une situation d'agressivité,
- Savoir dire non et poser les limites,
- Reprendre confiance en soi,
- Récupérer sa disponibilité et son énergie,
- Devenir un acteur du bien-vivre ensemble.
- Prendre du recul face à une situation d'agressivité,
