Charlene Touz

CV réalisé sur DoYouBuzz

Expériences

Management d'une équipe jusqu'à 7 conseillers, aide à leur montée en compétences par des revues régulières individuelles et collectives, aide opérationnelle
Création des process et assurer leur mise en pratique – Formation initiale de nouveaux conseillers
Rapport hebdomadaire auprès de la responsable du Call Center et actions auprès des conseillers pour l'atteinte et le dépassement des objectifs
Chargement quotidien des fichiers d'appels sortants en fonction des différentes campagnes d'appel, monitoring quotidien du flux d'appels entrants, de la bonne disponibilité et prise d'appel des conseillers (Hermes.net)
Contrôle quotidien des activités des conseillers (complétion du CRM Microsoft Dynamics, qualification des appels, qualité des RDV positionnés auprès des commerciaux)
Liaison entre les conseillers et les différents départements (équipes commerciales, marketing, DSI)

Gestion d'une équipe de conseillers, planification, dispatch des demandes reçues sur le web
Communication des objectifs et assurer leur atteinte
Assurer la bonne application des process et de la charte qualité de l'entreprise
Animation du point de vente : obtenir des commentaires clients sur les réseaux sociaux, participation aux salons spécialisés, planification de journées d'information à l'agence et en extérieur

Management d'équipes jusqu'à 15 conseillers basées en France (interne et outsourcers) et en Italie, aide à leur montée en compétences par des revues régulières individuelles et collectives, et de formations
Rédaction de supports d'aide à la vente en intranet (Confluence) pour les conseillers et extranet pour les professionnels
Analyse trimestrielle des raisons d'appel par sondage lors des appels et données CRM, transmissions des données et commentaires à la direction du Call Center
Analyse bimensuelle des différents KPI (taux de conversion, taux d'abandon, NPS, AHT) via QlickView, report auprès de la responsable du Call Center et actions auprès des conseillers pour l'atteinte et le dépassement des objectifs
Monitoring quotidien du flux d'appel, de la bonne disponibilité et prise d'appel des conseillers, de leur activation sur les différentes files d'appel en fonction des besoins (CTI Business Manager)
Aide opérationnelle auprès des vendeurs et des autres départements

Formations

Formation initiale au GMP

Cours d'anglais à orientation Hôtellerie et Tourisme

Option VPT

Compétences

Voyages personnels : Angleterre, Sicile, Turquie, Tunisie, Croatie, Italie, Maroc, Egypte, Grèce, Espagne, Irlande, USA, Pays de Galle, Malte, Australie
Eductours : Espagne (Fram), Croatie (Plein Vent), Madère (Visit Europe)
Visites navires : Princess Cruises, Compagnie des îles du Ponant, Costa Croisières

Superviseur centre d'appel