Arnaud Descoutures
Manager facilitateur
47 ans
Permis de conduire
Vert Saint Denis (77240) France
En poste
Indisponible
Manager - Expertise Multimédia Alcatel/Genesys
Orange France
Depuis janvier 2021
- Manager d’une équipe de 14 experts sur 4 sites, en charge du MCO des solutions Voix (Alcatel) et
Centres de Contacts (Genesys). - Pilotage de l’activité (incidents, changes, supervision), animation de la montée en compétences et
accompagnement des transformations vers la virtualisation et les méthodes agiles. - Périmètre : plus de 15 millions d’interactions/an (appels, mails, chats), 11 700 agents configurés.
Manager-Adjoint Expertise Multimédia Alcatel/Genesys
Orange France
Novembre 2019
à janvier 2021
- Manager adjoint en charge de l’exploitation Voix au sein du PEER Centres d’Appels (Alcatel, Genesys).
- Responsable du pilotage opérationnel, de la supervision des incidents et changes, et de la coordination
avec le support N3. - Contribution à la mise en place d’un centre de service externalisé et à la réduction progressive de la
FAT interne. - Périmètre : 27 000 positions, 30 M d’appels/an, montée en charge de la multicanalité (voix, chat, mail).
Responsable Expertise
Orange France
Décembre 2015
à novembre 2019
CDI
Vaux le penil
France
- Suivi, pilotage et expertise technique de tous les projets Alcatel-Lucent / Genesys.
- Correspondant Sécurité du SI (CSSI).
Expert Télécom / GENESYS
Sully Group
Septembre 2014
à novembre 2015
CDI
Paris
France
- Expert GENESYS en poste chez Orange France
Expert réseau Télécom
Mondial Assistance France SAS
Janvier 2013
à septembre 2014
CDI
Paris
France
- Administration / supervision de la téléphonie
BackOffice / CallCenter - Gestion du projet de migration de la téléphonie "projet Toip"
- Pilotage des prestataires intervenant sur la téléphonie de la société.
- Mise en place de la nouvelle architecture téléphonique CISCO / Genesys V8
Administrateur fonctionnel
Mondial Assistance France SAS (Allianz Group)
Mars 2011
à janvier 2013
CDI
Paris
France
- Administration d'un des progiciel de l'entreprise (Siebel)
- Développement des stratégies d'appels entrants (Genesysv7 et v8) et des lignes dédiées (PABX Nortel).
Technicien et administrateur système
Mondial Assistance France SAS (Allianz Group)
Mars 2008
à mars 2011
CDI
Paris
France
- Administration système et réseau
- Gestion de la téléphonie
- Support utilisateurs de niveau 1/2
Pilote d'équipe call-center
France Secours International Assistance
Janvier 2006
à mars 2008
- Suivi de la QS et des SLA clients
- Gestions de l'activité d'équipe
- Pilotage des débordement client et des VIP
Chargé d'assistance
France Secours International Assistance
Mars 2004
à décembre 2005
- Interface entre l’assuré et l’assureur
- Prise en charge des client en panne ou suite a accident.
- Gestion des dossiers d'urgence tout en respectant un contrat et des engagements clairs.
Technicien et administrateur système
Absium.com
Mars 2003
à décembre 2003
Freelance
Paris
France
- Administration des serveurs IIS.
- Mise en production des serveurs web (IIS et Linux DEBIAN)
- Support Clients
Responsable Réseau NT / 2000
SETEC Organisation (Groupe SETEC)
Juin 2001
à décembre 2002
CDI
Paris
France
- Administration système et réseau
- Réalisation de la migration de Macintosh à PC
- Formation interne aux différents outils informatiques
- Gestion du budget informatique
- Gestion des stocks de consommables
Technicien et administrateur système
Firstream NSI
Avril 1999
à avril 2001
CDD
Paris
France
- Support et conseils clients (interventions sur site)
- Mise en production de serveurs (Windows, Linux, Mac OS)
- Administration système et réseau
Technicien hardware
CVC Comunicacion
Décembre 1998
à février 1999
CDD
Buenos Aires
Argentine
- Installation et réparation de PC et d'imprimantes.
Investir son rôle: mieux se connaitre, quels pouvoirs et relations lorsque l’on est manager, comment développer son écoute, empathie, développer les compétences, motiver, faire du feedback,s'entrainer
• Principes fondateurs des architectures SI
• Urbanisation, modèle générique et approches générales
• SOA, architecture orientée services
• Développer l'architecture SI avec TOGAF®
• Gérer l'architecture SI avec TOGAF®
• Urbanisation, modèle générique et approches générales
• SOA, architecture orientée services
• Développer l'architecture SI avec TOGAF®
• Gérer l'architecture SI avec TOGAF®
Diplôme des études secondaires en espagnol
Lycée Franco Argentin Jean Mermoz
Mars 1994
à novembre 1998
- Espagnol Bilingue
- Anglais Technique (suivi de réunion et de projets)
-
Pilotage de la migration de la téléphonie
Back-office et callcenter avec le moins d’impacts possible sur la productions (H24 7/7)
Migration des Pabx NORTEL vers des Ipbx CISCO.
Migration de l’outil de pilotage des appels Genesys V7 -> V8.
- GENESYS V7 / V8
- Alcatel Lucent OmniPCX
- Alcatel Lucent CCD
- CISCO
- Nortel
- Environnement de virtualisation (VMWare, Citrix), AS400, assistance aux utilisateurs (technicien support de niveau 1 et 2).
- Système d’exploitation client (Windows toutes versions, Mac OS X), suite bureautique, applications courantes
- Mise en production et gestion de serveurs sous différents systèmes (Windows, Linux, Mac OS), avec configuration des différents services associés (Active Directory/LDAP, Exchange, SMS, outils de supervision)
- Président de copropriété
- Community manager Asso moto
- Moto (Rallye Tourisme)
- Moto (Road Captain)
- Rugby
- Tir sportif
- Tir à l'arc
- Diplôme d'Entraineur de Tir