Viviane Roulot
Chef de projet relation clients web
Sens du Service Client
Esprit d'équipe
Bon relationnel
Bonne capacité d'adaptation
Permis de conduire
Saint-Malo (35400) France
En recherche d'emploi
Ouverte aux opportunités
Responsable Service Clients
BATIWIZ, site de ventes privées de produits de la rénovation et du bâtiment
Septembre 2015
à mars 2018
France
- Gestion stratégique et opérationnelle du Service Clients :
- Conseils avant vente sur les questions produits
- Prise de commandes en ligne
- Gérer les réclamations et litiges (appels entrants, mails, chat)
- Prise en charge des demandes de retours et des remboursements.
- Gérer les SAV en relation avec les fournisseurs
- Conseils avant vente sur les questions produits
- Définir et digitaliser les procédures clients (Mise en place et enrichissement de la F.A.Q, élaboration de messages types)
- Participer à la qualité du site en remontant les retours clients et les pistes d’innovation
- Améliorer l'expérience client et la satisfaction client
Détails de l'expérience
- Poste polyvalent et exigeant au sein d'une jeune Start-Up
- Véritable interface entre les différents services internes (commerce, merchandising, comptable, logistique, marketing et IT)
- Mise en place de process visant à réduire les coûts liés aux litiges clients
Description de l'entreprise
Batiwiz.com est un site de ventes privées dédié aux produits du bâtiment : équipements et fournitures du second œuvre, matériaux, matériels et accessoires. Le site propose aux professionnels, aux bricoleurs avertis et aux particuliers une sélection de produits de marques reconnues, de fabrication française ou européenne, avec des remises pouvant atteindre 65%, livraison incluse. Batiwiz.com se positionne ainsi comme une solution nouvelle de distribution, complémentaire aux canaux existants.
Site web de l'entreprise
Chef de projet qualité
SPIR Communication/ Topannonces.fr
Juillet 2009
à juin 2015
- Gestion de la Qualité du site Topannonces.fr
- Pilotage global de l’activité service client
- Formation et encadrement de l’équipe (10 personnes en offshore à Madagascar) Amélioration des process clients (refonte FAQ, formulaire de contact, lettres-types, CGU...)
- Reporting de l’activité ( tableaux de bords)
- Amélioration du site par rapport aux remontées des utilisateurs
- Modération des annonces et du contenu :
- Détermination des besoins pour la création d'un back-office de modération et de son reporting
Responsable clientèle et gestion
Le Molière (Tabac, Brasserie familiale)
Janvier 2005
à janvier 2009
CDI
Paris
France
- Responsable clientèle et gestion au sein d'une Brasserie/Bar- Tabac familial à Paris dans le 16e arrondissement.
Détails de l'expérience
- Poste polyvalent alliant relationnel, vente et gestion, management et négociation avec les fournisseurs.
Expérience très enrichissante
Chargée de Ressources Humaines
Hôpital A.Paré, AP-HP
Avril 2003
à janvier 2005
CDD
Boulogne-Billancourt
France
- Recrutement et gestion du personnel non-médical (infirmier(e) Aide-soignant(e), Agent hospitalier)
Détails de l'expérience
- 1ère expérience professionnelle très enrichissante
