Sandrine RENAULT

Présentation

Experte fonctionnelle de la Relation Clients

Management

Connaissances fonctionnelles

Communication

Environnement bureautique

Progiciels

Outils de recettes applicatives

Expériences

Mesures d’impacts sur les procesuss métiers et les CRM de la relation client
Adéquation des processus métier
Contribution aux projets stratégiques de l’entreprise en tant qu’experte métier:
Processus du parcours client sur le formulaire de contact du portail Colissimo.fr:
Accompagnement des équipes Support aux Service Clients:
Conception, validation, mise en place de la base courriers clients (BIP: Business Intelligence Publisher)
Conception, validation, processus métier, administratrice fonctionnelle et formation du CRM-Siebel
Conception,validation et processus métier d'un outil de recherche des colis en déshérence (SalesForce)
Maintenance applicatives des CRM des services clients (Siebel et Cohéris)
Conception, évolution et amélioration des processus métier et des outils de la Relation Clients:

Formation des équipes et conduite du changement
Contribution à la conception et mise en production du progiciel SAP:
Recette et mise en production des spécificités service clients
Référente métier des services transverses (Logistique, Livreurs, Commerciaux, Facturation)
Amélioration continue du service (Process et Formation)
Contrôle financier de l'activité des 40 livreurs au retour des tournées.
Gestion des commandes, des réclamations et remontées des dysfonctionnements
Animation et gestion RH d’une équipe de 10 personnes.

Amélioration continue du service: Organisation et process
Gestion des réclamations et remontées des dysfonctionnements
Contrôle qualité de l’activité
Superviseur d’équipe pour le Service Client (Interne) 1 an
Animation fonctionnelle et RH d’une équipe de 20 personnes
Contribution à la conception en tant que référente métier (AMOA)
Analyse et résolution des dysfonctionnements remontés par les clients internes et externes
Coordinatrice Pôle Relation Clientèle pour le Front Office Client (externe) 2 ans
Suivi et pilotage du prestataire externe
Contribution et mesures d’impacts process et formation selon les projets transverses
Conception et animation des sessions de formation initiale ou continue
Coordinatrice Pôle Déploiement & Formation pour le Front Office Client (externe) 2 ans
Formation des équipes et conduite du changement
Recette et mise en production des spécificités service clients
Conseillère de clientèle Expert Service Client (Interne) 1 an
Contrôle qualité de l’activité et validation des acquis offres et process
Traitement des réclamations litigieuses/ Recouvrement et Contentieux
Mise en place du CRM-Siebel

Formations

Italien : Langue et Civilisation

Philosophie et Langues Italien/Anglais

Compétences

Experte fonctionnelle de la Relation Clients