Pilotage de l'ensemble des activités du service clients et commercial (90 CDI et 110 sous traitants), garantissant la qualité de service et l'atteinte des objectifs de performance.
Management et animation d'équipes pluridisciplinaires (accueil, relation clients, vente et fidélisation), avec accompagnement au développement des compétences.
Définition et mise en œuvre de la stratégie de relation clients afin d'améliorer la satisfaction, la fidélisation et l'expérience de plus de deux cent millions de voyageurs / an.
Suivi des indicateurs de performance (qualité de service, réclamations, ventes, fréquentation, satisfaction clients) et mise en place d'actions correctives.
Gestion des canaux de relation clients (agences commerciales, centre de contacts, outils digitaux et réseaux sociaux).
Pilotage des activités commerciales : développement des ventes, promotion des titres de transport et déploiement des offres tarifaires.
Conduite de projets d'amélioration continue et de transformation des parcours clients dans une logique d'efficacité opérationnelle.
Coordination avec les directions opérationnelles, marketing, mobilité et collectivités pour garantir la cohérence des actions menées.
Gestion des situations sensibles et des réclamations complexes, en veillant au respect des engagements de qualité de service.
Élaboration et suivi des budgets du service ainsi que gestion des prestataires partenaires (centre d'appels, agents d'humanisation terrain).
