Expérience de 3 ans en gestion de projets et process, maîtrise des indicateurs (5 ans), je sais piloter une activité, animer des plans d’actions et accompagner le changement.
Création et pilotage des indicateurs de performance, responsable du parcours de l’application de vente (CRM) et animation des plans d’actions et projets associés.
Identification des leviers d’amélioration, rédaction des expressions de besoins et suivi des projets jusqu’à la mise en application.
Conception des parcours clients multicanaux (digitaux via web et application mobile, centre d’appels, boutiques).
Management transversal des services internes (marketing, canaux de vente, centre d’appels, service réseaux et SI).
Digitalisation de la base de connaissance : mise en place d’un nouvel outil automatisé d’assistance client, rédaction de l’ensemble des parcours (chantier ODAD).
Amélioration constante des communications clients, responsable de la relation avec l’éditeur (digitalisation et simplification) et introduction de nouveaux médias (vidéo personnalisée).
Création et pilotage de la cellule dédiée des incidents ‘activation’ (20 conseillers, accompagnement et formation).
Projets Green Belt Lean Six Sigma : -Augmenter la qualité des envois des commandes opérateurs. -Diminuer les écrasements de lignes inter-opérateurs.
