Thomas Robin

CV réalisé sur DoYouBuzz

Expériences

Mise en place des indicateurs, objectifs de performance et pilotage des projets fibre optique.
Réalisation et pilotage des process négociation FTTH.
Responsable du contrat Orange et manager de l’équipe de relation gestionnaire d’immeuble composée de 7 personnes..
Prospection et pilotage des prestataires.
Gestion financière.

Création et pilotage des indicateurs de performance, responsable du parcours de l’application de vente (CRM) et animation des plans d’actions et projets associés.
Identification des leviers d’amélioration, rédaction des expressions de besoins et suivi des projets jusqu’à la mise en application.
Conception des parcours clients multicanaux (digitaux via web et application mobile, centre d’appels, boutiques).
Management transversal des services internes (marketing, canaux de vente, centre d’appels, service réseaux et SI).
Digitalisation de la base de connaissance : mise en place d’un nouvel outil automatisé d’assistance client, rédaction de l’ensemble des parcours (chantier ODAD).
Amélioration constante des communications clients, responsable de la relation avec l’éditeur (digitalisation et simplification) et introduction de nouveaux médias (vidéo personnalisée).
Création et pilotage de la cellule dédiée des incidents ‘activation’ (20 conseillers, accompagnement et formation).
Projets Green Belt Lean Six Sigma :
-Augmenter la qualité des envois des commandes opérateurs.
-Diminuer les écrasements de lignes inter-opérateurs.

Participation à l’intégration d’un nouvel opérateur partenaire (Axione).
Pilotage opérationnel des opérateurs (SFR et Axione), création et suivi des reportings QOS.
Animation des comités de pilotage (hebdomadaires et mensuels) et le suivi des projets inter-opérateurs.
Chargé des échanges et des processus des écrasements de lignes inter-opérateurs.
Rédaction des procédures internes sur la portabilité fixe.
Résultats : délai d’activation = -2 jours et délai de traitement des tickets SAV = -1,5 jour

Réussir le lancement du FAI Bouygues Telecom.
Traitement des incidents unitaires et des incidents de portabilité.
Pilotage des incidents globaux, des installateurs et amélioration des processus.
Résultats : mise en place d’une cellule de traitement des incidents globaux et d’une cellule de traitement des incidents de portabilité.

Réception des appels commerciaux et techniques (Conseiller de Clientèle).
Prise en charge des appels techniques jusqu’à résolution (Conseiller Technique N2).
Gestion d’une équipe de 10 conseillers (Technicien Support).
Participation au lancement de l’IPTV, réalisation des enquêtes de SATCLI et mesure des résultats.
Résultats durée moyenne d’appel ÷2, first & done et gestion d’une équipe de collaborateurs.

Formations

Certification sur la méthodologie d’amélioration de la qualité et des processus.

DNTS Diplôme National de Technologies Spécialisées

BTS Informatique de Gestion
Option : Administrateur de Réseaux Locaux

Compétences

Chargé d'affaires - Pilotage des projets fibre optique - Sogetrel