Contexte ARVATO 3 MEDIA est une entreprise de plateforme téléphonique, mon rôle proposé fût celui de superviseur d'une équipe de 20 à 30 télé-conseillers, formés à la gestion de contrats EDF bleu-ciel (particuliers)
Actions
Briefings de l'équipe sur les objectifs hebdomadaires, l'état d'avancement journalier, les chalenges et les axes d'améliorations,
Mises en situation d'appels spécifiques avec encadrement de jeux de rôles
Contrôles qualités aléatoires (par système de double-écoute lors d'appels)
Classification de chacun des télé-conseillers par résultats selon les critères imposés
Valorisation de l'expérience des télé-conseillers par attribution de services et revalorisation de poste/primes.
Résultats Amélioration sur l'exercices des compétences des télé-conseillers de l'équipe, des performances en appels résolus (ratio efficience temps/résolution incident/contrats proposés/contrats souscrits), augmentation du CA de l'entreprise par le classement plusieurs semaines consécutives
Environnement technique Wrap-up gest, Boite-à-outil EDF, Cybèle etc. (outils sous forme de softwares spécifiques internes) VM Windows 7
