Operations Management professional with 10+ years of experience leading technical operations, service delivery, and compliance functions across the IT and telecommunications sectors. Proven track record in streamlining workflows, managing large teams, and ensuring SLA/KPI adherence through continuous process improvements. Adept at cross-functional collaboration, training & development, incident management, and operational strategy execution. Strong background in BCP, legal compliance, risk management, and digital transformation initiatives.
- Operations & Service Delivery Management
- Incident & Problem Management
- Resource & Workforce Planning
- KPI & SLA Performance Optimization
- Compliance & Risk Management
- Training & Team Leadership
- Client & Stakeholder Communication
- Process Improvement & Digital Transformation
- Business Continuity Planning (BCP)
- Cross-functional Team Coordination
Technical Operations & Compliance Manager
Infosys Limited
Since March 2023
- Oversee operations and compliance activities across departments, ensuring contract adherence and SLA targets.
- Lead strategic workforce planning: optimize team size, skill mix, and shift schedules.
- Develop operational models for Incident and Problem Management to reduce downtime and enhance response time.
- Lead recruitment and performance management cycles, including KRAs, scorecards, and performance reviews.
- Prepare and deliver Weekly, Monthly, and Quarterly Business Reviews (WBR/MBR/QBR).
- Drive training initiatives by identifying competency gaps and implementing learning strategies across teams.
- Create and test BCP documents quarterly, ensuring resilience and business continuity.
- Liaise with legal teams to resolve compliance queries and uphold governance standards.
Incident Manager
Orange Business Services
June 2021
to March 2023
- Directed operations for a 60+ person after-sales service platform, ensuring top-tier customer support.
- Managed incident lifecycle including root cause analysis, GTR tracking, and continuous improvement plans.
- Led transformational initiatives to improve operational efficiency and reduce escalations.
- Conducted post-audit analyses to mitigate recurring issues and implemented strategic worksite projects.
- Partnered with team leads to optimize roster planning and skill-based training for technicians.
- Spearheaded initiatives to modernize internal tools and encourage a culture of innovation.
Expert en support client (Support d'application)
Orange Business Services
January 2019
to June 2021
- Handled critical customer application issues; conducted diagnostics and vendor escalations.
- Produced operational documents and modules to facilitate task handovers.
- Participated in global rollout meetings and supported multi-country platform implementations.
- Prepared and presented project performance and technical insights in STEERCO meetings.
Hotline Technique (ONLY et SFR) - Niveau 1
Outremer Telecom
February 2015
to October 2015
- Support des appels entrants.
- Identifier les besoins des clients par une écoute active, un questionnaire adapté et une reformulation pertinente (contraintes techniques, délais, etc.).
- Effectuer un diagnostic approprié, fournir une résolution en ligne et/ou escalader les incidents vers le niveau 2 (Support Technique Client).
- Assister les clients par téléphone pour toute demande d'information, de conseil ou de dysfonctionnement technique lié à la connexion Internet, à la téléphonie et à l'IPTV.
- Établir un diagnostic afin d'ouvrir un dossier d'incident ou un dossier technique.
- Assister les clients dans la réalisation de manipulations techniques en ligne (connexions, etc.).
Technicien Réseau
Rama Automotive Paints Ltd
November 2010
to January 2015
Vacoas Phoenix
Mauritius
- Assurer le bon fonctionnement de TAS BOOK et Quick Books sur le réseau et la sauvegarde.
- Diagnostic des problèmes de bureau, d'application, de réseau et d'infrastructure.
- Effectuer les mises à jour et l'installation des nouvelles versions.
- Conception et installation de réseaux informatiques fonctionnels, de connexions, de câblage et de WI-FI.
- Diagnostiquer les problèmes de logiciels et de matériel informatique et effectuer les réparations nécessaires.
- Test et configuration des logiciels, ainsi que maintenance et réparation du matériel et des périphériques.
Microsoft Certified Profesional
Préparer des dessins et plans techniques basés sur ses propres conceptions ou des croquis et dessins approximatifs, ainsi que sur les calculs et dimensions fournis par les architectes.
Développer une connaissance pratique du fonctionnement des ordinateurs et des appareils mobiles.
Identifier les vulnérabilités courantes telles que les logiciels malveillants, le phishing, le spoofing et l'ingénierie sociale.
Appliquer des compétences et des procédures pour installer, configurer et dépanner des ordinateurs, des appareils mobiles et des logiciels.
Développer des compétences en réflexion critique et en résolution de problèmes en utilisant à la fois des équipements réels et des outils de simulation de configuration réseau comme Cisco Packet Tracer.
Identifier les vulnérabilités courantes telles que les logiciels malveillants, le phishing, le spoofing et l'ingénierie sociale.
Appliquer des compétences et des procédures pour installer, configurer et dépanner des ordinateurs, des appareils mobiles et des logiciels.
Développer des compétences en réflexion critique et en résolution de problèmes en utilisant à la fois des équipements réels et des outils de simulation de configuration réseau comme Cisco Packet Tracer.
