Operations Management professional with 10+ years of experience leading technical operations, service delivery, and compliance functions across the IT and telecommunications sectors. Proven track record in streamlining workflows, managing large teams, and ensuring SLA/KPI adherence through continuous process improvements. Adept at cross-functional collaboration, training & development, incident management, and operational strategy execution. Strong background in BCP, legal compliance, risk management, and digital transformation initiatives.
Identifier les besoins des clients par une écoute active, un questionnaire adapté et une reformulation pertinente (contraintes techniques, délais, etc.).
Effectuer un diagnostic approprié, fournir une résolution en ligne et/ou escalader les incidents vers le niveau 2 (Support Technique Client).
Assister les clients par téléphone pour toute demande d'information, de conseil ou de dysfonctionnement technique lié à la connexion Internet, à la téléphonie et à l'IPTV.
Établir un diagnostic afin d'ouvrir un dossier d'incident ou un dossier technique.
Assister les clients dans la réalisation de manipulations techniques en ligne (connexions, etc.).
