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Nardate SAID MOHAMED

Service Relation Clients

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Nardate SAID MOHAMED
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CV réalisé sur DoYouBuzz
Expériences
  • Pilotage du partenaire de la Relation Clients :
  • Mise à jour des procédures et réponses types,
  • Transmission de procédures et consignes de traitement,
  • Points qualité réguliers.
  • Gestion de la Relation Clients complexe :
  • Réclamations complexes et remontées partenaire,
  • Demandes Facebook Messenger,
  • Remontées des points de vente Tati.
  • Mise en place d’un nouveau partenaire de la Relation Clients :
  • Recherche du partenaire,
  • Définition de KPI (QS, DMC, DMT),
  • Rédaction de modules de formation,
  • Création d’outils d’évaluation de la performance,
  • Élaboration d’un processus et d’un manuel de compréhension du parcours Web,
  • Création de procédures et réponses types manquantes,
  • Formation à distance des agents.
  • Refonte du programme de la carte de fidélité Tati :
  • Sollicitation d’anciens fidèles de la marque Tati,
  • Mise en place de nouveaux avantages,
  • Rédaction de nouvelles Conditions Générales d’Utilisation,
  • Validation de visuels et supports de communication,
  • Formation en magasins.
  • Gestion et suivi des affaires réglementaires :
  • Réponses aux sollicitations de différents interlocuteurs externes (DDCSPP, huissiers, cabinets d’avocats),
  • Rédaction de règlements et mentions légales pour des jeux / concours.
  • Missions > Veiller au bon déroulement des admissions des futurs alternants, des actions de communication à l'inscription définitive au CFA :
    1. Participation à la qualité et à la fiabilité de la communication :
  • Préparation de dossiers de candidatures des formations en référence,
  • Vérification de la validité des documents transmis par les candidats,
  • Participation aux actions de communication.
    1. Participation à la qualité et à l’efficacité du dispositif des inscriptions :
  • Étude des profils et vérification de l’adéquation des prérequis sur les formations en référence,
  • Gestion individualisée des cas particuliers.
    1. Participe à la qualité et à l’efficacité des admissions :
  • Préparation et mise à jour des outils indispensables à la présentation des formations en référence,
  • Programmation des sessions d’admissions,
  • Gestion des sessions d’admissions (entre 15 & 35 candidats par session) :
  • 1 Animation des sessions,
  • 2 Passation d'épreuves de sélection,
  • 3 Animation d’entretiens collectifs / mises en situation,
  • 4 Passation d’entretiens individuels,
  • 5 Réalisation de briefs auprès de jurys (Responsables RH & responsables secteurs du Groupe La Poste),
  • 6 Harmonisation des évaluations jurys (debriefs + choix collectif des candidats retenus).
  • Moyens >
    Management de 2 équipes de chargés de Relations Clients:
  • 8 à 12 collaborateurs en management direct / 13 collaborateurs en management transversal.
  • ....
  • Missions >
  • Recrutement de collaborateurs,
  • Définition d’objectifs / accompagnement dans leur atteinte,
  • Suivi de la performance qualitative et quantitative,
  • Pilotage de flux d’e-mails entrants et sortants / flux d’appels sortants,
  • Validation de discours sortants et amélioration de l’existant,
  • Accompagnement aux changements et au développement des compétences,
  • Réalisation de campagnes RH (entretiens annuels, définition du plan de formation, sanctions diverses…),
  • Identification et définition des besoins du service,
  • Gestion de projets,
  • Analyse et reporting auprès des différents départements.
  • Participation à la formation et l'intégration de nouveaux collaborateurs,
  • Propositions & améliorations de procédures et interfaces,
  • Support à la création d'interfaces utilisateurs,
  • Gestion personnalisée de demandes complexes (emails 80% et call 20%).
Conseils pour créer CV