Laurent Mery - Responsable Relation Client /Centre de Contact - Anglais bilingue

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CV réalisé sur DoYouBuzz

Compétences

Management de la performance

Expert
Conduite du changement

Avancé
Gestion des conflits

Avancé
Formation

Avancé
Gestion de projets

Avancé
Autonomie & initivative

Expert

Relation client

Expert
Négociations

Expert
RH

Avancé
Coach - Dévpt personnel

Avancé
Sens du résultat

Expert
Analytique

Expert

Bureautique/pack office

Avancé
Progiciel: Cézanne, méta4, SAP
Méthode job class: Mercer, Hay

Avancé

Mitel

Expert
Etude personnalité: Prédictive Index (PI), P

Avancé

Expériences

Management d’une équipe jusqu'à 10 agents administratifs & TV travail
Missions du centre de contact
- Gestion des appels reçus (4500/mois) et sortant (1000/mois)
- Récupération des contrats de travail des candidats
- Réponse aux emails (200/jr), sites internet
Organisation : planning, pilotage performance KPI, mise en place de réponse types email & discours, audit et plan d'actions, intendance
Animation : point perf, réunion, challenge, formation, gestion des conflits, recadrage, mise en place best practices, échange de pratiques et collaborateurs inter services, promotion interne et externe du service
Gestion de campagnes thématiques multicanales via un automate d'appels: appel, email et SMS
Formateur interne sur le logiciel métier: 2 à 3 jr de formation/mois
Participation à des projets transverses : qualité de vie au travail et risques psychosociaux, gestion du changement

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Coaching, conseils
Accompagnement tout profil : employé, cadre & dirigeant
Entretien téléphonique et webcam

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Périmètre: Mangement des RH, Recrutement, Mgt de la performance, Formation professionnelle, SIRH, GPEC, Management & Leadership, Gestion des conflits
Profils : BTS, Licence/DEES, Master
Pédagogie: travaux dirigés, business case, jeu de rôles/simulation, cours magistraux, revue de presse
Accompagnement : coaching, soutenance de mémoire écrit/oral, jury
Gestion relation client : prospection, négociation, fidélisation, facturation, recouvrement
Clients: Pôle Paris Alternance, Epeige, Sciences U, CPEA, IUT Paris 13, Isifa, Cogefi, EIMP

Relation commerciale et accompagnement candidats

Responsable Formation : définition des besoins, gestion du plan, budget 250K€, négociation avec prestataires, évaluation de la performance, remboursement OPCA
Responsable Recrutement & Relations écoles, salons recrutement
Mise en place du SIRH Cezanne: spécification, customisation, conduite du changement

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Responsable de 200 salariés en multi sites: Finance, RH, Marketing, Customer service, Ligne & Opérations
Recrutement & Relations écoles
anagement de la performance: description de poste, Job Class, entretien annuel, gestion des talents, people review
Responsable impatriés européens & non européens: émigration, autorisation de travail, relocation, intégration

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Responsable SIRH et intranet : administration, harmonisation, requêtes, formation d'utilisateurs
Intégration de 300 salariés suite à la fusion avec P&ONedlloyd : entretien, reclassement interne

Mise en place d’un Plan de Développement des Compétences visant à promouvoir le personnel angolais dans l’entreprise en partenariat avec l’Institut Français du Pétrole (IFP)
Audit & optimisation des process : recrutement, formation, gestion des talents, entretien annuel,
Administration de la base de données : encadrement d’un employé de saisie, requêtes

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Gestion des expatriés, tableau de bord, mise en place de l'entretien annuel d'évaluation

Recrutement & Administration du personnel : absences, visites médicales, contrats & avenant

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