Jihene Neili

CV réalisé sur DoYouBuzz

Expériences

- Pilotage stratégique et opérationnel : Élaboration et mise en œuvre des stratégies opérationnelles en alignement avec les objectifs de l’entreprise. Conception et suivi des plans d’action pour garantir l’atteinte des résultats clés en termes de productivité, qualité et rentabilité.
  - Gestion des performances : Mise en place d'indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer les résultats des différentes unités opérationnelles. Analyse régulière des données pour identifier les axes d’amélioration et apporter des solutions concrètes.
- Optimisation des processus : Révision et standardisation des processus opérationnels pour maximiser l'efficacité, réduire les coûts, et améliorer la satisfaction client. Implémentation de méthodologies telles que Lean, Six Sigma ou autres outils d’amélioration continue.
- Management et leadership : Direction et supervision d’équipes multidisciplinaires (production, logistique, qualité, etc.). Coordination des efforts pour assurer une communication fluide et des résultats mesurables. Développement des talents à travers des programmes de formation et de gestion de carrière.
- Gestion des ressources : Planification et allocation des ressources humaines, matérielles et financières pour garantir une utilisation optimale. Supervision de l’élaboration et du suivi des budgets pour atteindre les objectifs financiers.
- Gestion de projets : Pilotage de projets stratégiques, tels que la mise en place de nouveaux outils technologiques, le lancement de nouvelles activités, ou l’intégration après une fusion/acquisition.
- Relations avec les parties prenantes : Gestion des relations avec les clients, partenaires et fournisseurs. Assurer un haut niveau de satisfaction client tout en renforçant les partenariats stratégiques.
- Veille stratégique : Suivi des tendances du marché, identification des opportunités de croissance, et ajustement des opérations pour maintenir la compétitivité de l’entreprise.

Développer des supports pédagogiques numériques et papier (par ex., des vidéos et des manuels)
Organiser des séminaires de type salle de cours concernant les caractéristiques des produits et les techniques de vente
Animer des activités de jeu de rôles afin de développer des compétences interpersonnelles (par ex., négociation, travail en équipe et gestion des conflits)
Identifier les lacunes de compétences individuelles et de l’équipe
Programmer des sessions de formation régulières (par ex., mensuelles ou trimestrielles)
S’assurer que les nouvelles recrues suivent des cours de base en matière de ventes, y compris sur les compétences en communication et dépannage
Travailler en liaison avec la direction et encourager l’encadrement sur le poste de travail (par ex., comment gérer les clients difficiles)
Coordonner des programmes de mentorat pour les nouveaux représentants du service client
Évaluer l’impact de chaque cours de formation sur les résultats du personnel et la satisfaction des clients
Tenir des registres à jour concernant le programme et les supports de formation
Ecouter une équipe de téléconseillères spécialisées dans la vente du domaine du bâtiment
Assurer le respect de l'argumentaire de vente, des étapes et des techniques de ventes, traitement des objections
Evaluer et diagnostiquer la qualité des appels émis et reçusreçus
Suivre les résultats des différents outils et consignes mis en place.
Elaborer les nouvelles procédures actions correctives, techniques à mettre en place, délais d'exécution, montée en compétences et performances des télévendeuses.
Analyser les résultats individuels et collectifs de l'ensemble de nos téléconseillers afin d'identifier avec les Responsables commerciaux les actions à mener
Reporting à la direction des progrès et besoins Profil recherché Qualités Professionnelles

Organisation et planification du travail de l'équipe dont j'assure l'encadrement
Diffusion de l'information professionnelle et commentaires
Traitement des appels conflictuels
Contrôle de l'application des procédures et de la qualité de la réponse
Prise en charge des appels de second niveau nécessitant une expertise
Validation des réponses aux courriels rédigées par les opérateurs
Validation des fiches techniques destinées à alimenter la base documentaire rédigées par les agents
Faire preuve de méthode et d'organisation
Vaillance à l'atteinte des objectifs

Gestion des comptes des clients Pro de bâtiment en France
Gérer les espaces Pro en ligne via le site ManoMano Pro
Traitement des réclamation client
Gestion des vente en ligne
Mise en place du paiement différé en ligne
Préparation et optimisation des paniers selon le besoin client (conseil personnalisé)