SFR Service Client GP - Direction Service Client Digital
Septembre 2014
à 2018
Assurer les reportings liés aux indicateurs de performance (analyser, expliquer et communiquer les résultats de mesure qualité).
Support aux conseillers clientèle (résolution cas complexe, technique, informatique, process ou discours) BtoC.
Analyser les remontées visant à l’amélioration des procédures métier en vigueur.
Supervision de la qualité du service client : audit des conversations (chat ; twitter et Facebook) afin d'identifier, valoriser des bonnes pratiques et détecter des dérives. Actualisation des procédures métier.
Pilote du projet : refonte de la grille d’évaluation des collaborateurs (satisfaction client) - avril à octobre 2016.
Préparation de la certification AFNOR NF Service 345 « RELATION CLIENT ».
Assurer le support commercial, technique et administratif des points de vente
Traiter des demandes et/ou réclamations commerciales en front et back office
Missions
Vérification et analyse des incidents et transfert vers le second niveau
Répondre aux questions des ingénieurs commerciaux (procédures/offres/outils)
Gestion complète des réclamations clients BtoC (niv 2) Réalisation et vérification des audits qualité, des appels des sites de la relation distribution
Transmission de savoir /tutorat (Référent sur la Boucle d’Amélioration ; Assistant Terrain pour répondre aux sollicitations métiers ; Parrainer les nouveaux collaborateurs)
