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Hélèna BAYEME

Management de la qualité de la relation client

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CV réalisé sur DoYouBuzz
Expériences
  • Assurer les reportings liés aux indicateurs de performance (analyser, expliquer et communiquer les résultats de mesure qualité).
  • Support aux conseillers clientèle (résolution cas complexe, technique, informatique, process ou discours) BtoC.
  • Analyser les remontées visant à l’amélioration des procédures métier en vigueur.
  • Supervision de la qualité du service client : audit des conversations (chat ; twitter et Facebook) afin d'identifier, valoriser des bonnes pratiques et détecter des dérives. Actualisation des procédures métier.
  • Pilote du projet : refonte de la grille d’évaluation des collaborateurs (satisfaction client) - avril à octobre 2016.
  • Préparation de la certification AFNOR NF Service 345 « RELATION CLIENT ».
  • Accompagnement et formation au métier de la relation client du téléphone vers le Digital.
  • Création et actualisation des supports de formation (15 modules).
  • Animation des formations d’intégration (parcours de 3 semaines/150 collaborateurs) et formation continue (actualité des offres, procédures et outils).
  • Assurer le suivi du déploiement des formations auprès des responsables (reporting).
  • Évaluation des collaborateurs en formation (Quizz ; analyse des taux de réussite)
  • Réalisation du SAV des formations afin d’assurer la montée en compétence des conseillers (coaching/audits)
  • Assurer le support commercial, technique et administratif des points de vente
  • Traiter des demandes et/ou réclamations commerciales en front et back office
  • Missions
    • Vérification et analyse des incidents et transfert vers le second niveau
    • Répondre aux questions des ingénieurs commerciaux (procédures/offres/outils)
    • Gestion complète des réclamations clients BtoC (niv 2)
      Réalisation et vérification des audits qualité, des appels des sites de la relation distribution
    • Transmission de savoir /tutorat (Référent sur la Boucle d’Amélioration ; Assistant Terrain pour répondre aux sollicitations métiers ; Parrainer les nouveaux collaborateurs)
  • Informer et accompagner les distributeurs sur les offres et outils SFR
  • Analyser le risque financier (ouverture de ligne/renouvellement de mobile)
  • Valider les contrats de souscription d’abonnement avec décision de rémunération
Formations

Bachelor Europeen/DEES Qualité Sécurité Environnement

Inead ( Formation à distance)

Depuis juillet 2017
Approfondir les connaissances de management de la sécurité : concepts, réglementation, OHSAS 18001.
Assimiler les techniques de management de l’environnement : démarche environnementale, réglementation, ISO 14001, audit…

LICENCE de Lettres Modernes

Université Paris XII

Septembre 2004 à septembre 2007
CV créé sur DoYouBuzz