Ghary J. Mayorga Valderrama
Ejecutiva Comercial Senior
44 años
Permiso de conducir
Bogotá (111156) Colombia
Status profesional
Asalariado
Disponible
Jefe de Operaciones BBVA
Atento Colombia
Marzo 2018
a agosto 2019
- Gestión integral de la operación de atención al cliente para la cuenta BBVA, garantizando continuidad del servicio, cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA) y experiencia positiva del cliente.
• Supervisión y liderazgo de equipos operativos orientados a la atención, retención y acompañamiento del cliente en procesos postventa.
• Implementación de estrategias orientadas a mejora de la experiencia del cliente, optimización de tiempos de respuesta y fortalecimiento de la satisfacción y permanencia del cliente.
• Seguimiento y control de indicadores de desempeño asociados a calidad del servicio, productividad, satisfacción del cliente y eficiencia operativa.
• Identificación de oportunidades de mejora en procesos de servicio y atención, optimizando la operación y reduciendo riesgos de insatisfacción o pérdida de clientes.
• Coordinación con áreas internas para garantizar cumplimiento de estándares del banco, protocolos de seguridad y calidad del servicio prestado.
• Acompañamiento, formación y desarrollo de equipos en habilidades de servicio, manejo de cliente y cumplimiento de objetivos operativos y de experiencia.
• Gestión preventiva de riesgos operativos y de servicio, asegurando estabilidad en la operación y cumplimiento de compromisos con el cliente corporativo.
• Liderazgo de operación de aproximadamente 150 colaboradores entre asesores, supervisores, mesa de ayuda y equipos de retención, asegurando estabilidad operativa, calidad del servicio y cumplimiento de objetivos de experiencia del cliente.
Detalles sobre la experiencia
- Administración integral de la operación de servicio para cliente corporativo, asegurando estabilidad operativa, consistencia en la experiencia del usuario final y alineación con objetivos del negocio del cliente.
- Gestión y aseguramiento del cumplimiento de indicadores estratégicos de productividad, calidad, experiencia y eficiencia operativa, mediante análisis de datos, seguimiento de tendencias y ejecución de planes de mejora.
- Diseño e implementación de mejoras en flujos operativos y procesos de atención, orientadas a optimizar tiempos de respuesta, disminuir reprocesos y fortalecer la percepción de calidad del servicio.
- Desarrollo y fortalecimiento de capacidades en equipos de agentes y supervisores, promoviendo autonomía operativa, orientación al cliente y cultura de cumplimiento de resultados.
- Aseguramiento del cumplimiento de estándares contractuales, regulatorios y de calidad exigidos por el cliente, garantizando trazabilidad, control del servicio y mitigación de riesgos operativos.
- Participación en mesas de seguimiento con el cliente corporativo, asegurando visibilidad del desempeño del servicio, identificación temprana de riesgos y generación de acciones preventivas.
- Gestión de estabilidad del servicio en escenarios de alta demanda, asegurando continuidad operativa y cumplimiento de compromisos con el cliente final.
Descripción de la empresa
Servicios de Contact Center, Customer Experience y Business Process Outsourcing.
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