Frédéric Caret
Responsable Hotline
53 ans
Permis de conduire
Montrouge (92120) France
En poste
Ouvert aux opportunités
En poste mais en veille active pour commencer un nouveau challenge. J’aimerais pouvoir mettre à profit mes années d'expérience en service client et si possible dans un environnement international (Ma formation initiale)
Mes Compétences :
1)Assistance à Maitrise d’ouvrage :
Nouveaux développements ou correctifs applicatifs, détection et analyse des bugs, rédaction des expressions de besoins, et cahiers des charges, recette technique. Support Expert user sur les outils informatiques : CRM et workflows . Organisation des procédures qualité avec les fournisseurs et les services internes.
2) Pilotage de projet:
Supervision de la chaine technique de déploiement des solutions Télécoms achetées par le Client.
Coordination des acteurs internes utilisateurs de la chaine technique de déploiement : DSI, MOA, Marketing etc…
Gestion des plannings, plans d’action, soutien logistique et technique, interfaçage client entreprise.
Animation des comités de pilotage, reporting et indicateurs de performance
3) Support Client – niveau 1
Hot Line voix : Gérer les billets d’incidents sur le réseau des fournisseurs - Assurer le suivi de la qualité - Finalisation de la table de routage
Hot Line Internet : Paramétrage des connexions et boites mails.
Assistance et support technique en ligne, réseau mobile et produit data
Etablissement des modes opératoires et formations des collaborateurs
Mes Compétences :
1)Assistance à Maitrise d’ouvrage :
Nouveaux développements ou correctifs applicatifs, détection et analyse des bugs, rédaction des expressions de besoins, et cahiers des charges, recette technique. Support Expert user sur les outils informatiques : CRM et workflows . Organisation des procédures qualité avec les fournisseurs et les services internes.
2) Pilotage de projet:
Supervision de la chaine technique de déploiement des solutions Télécoms achetées par le Client.
Coordination des acteurs internes utilisateurs de la chaine technique de déploiement : DSI, MOA, Marketing etc…
Gestion des plannings, plans d’action, soutien logistique et technique, interfaçage client entreprise.
Animation des comités de pilotage, reporting et indicateurs de performance
3) Support Client – niveau 1
Hot Line voix : Gérer les billets d’incidents sur le réseau des fournisseurs - Assurer le suivi de la qualité - Finalisation de la table de routage
Hot Line Internet : Paramétrage des connexions et boites mails.
Assistance et support technique en ligne, réseau mobile et produit data
Etablissement des modes opératoires et formations des collaborateurs
Chef de projet Support déploiement
SFR NUMERICABLE
Depuis décembre 2014
CDI
SAINT DENIS
France
- Avec le rachat par Numéricable les fonctions support métier preque inexistantes chez completel
deviennent un corps demétier reconnu et incontournable pour accompagner la transition vers un univers
commun aux deux mondes SFR/COMPLETEL.
Dans cette optique j'assume mon rôle de référent et apporte soutien, expertise et expérience aux
différents métiers de la production
Chef de projet Supervision des Lignes d’Offres
SFR-BUSINESS TEAM
Novembre 2012
à décembre 2014
CDI
Meudon
France
- Intégration de mon service au sein de la nouvelle entité Cockpit et Méthodes.
Activité recentrée sur plus de pilotage et moins de production. Mesures des KPI, Production des
Reportings, mise en place d’axes d’amélioration dans un objectif de diminuer les délais de production.
Fluidification des processus et fiabilisation de la chaine de déploiement.
Chef de Projet MCO, SFR NEUF CEGETEL
SFR NEUF CEGETEL
Octobre 2003
à novembre 2012
CDI
Meudon
- Au sein de la DIRECTION DES OPERATIONS TECHNIQUES CHEZ SFR BUSINESS TEAM Je garantis le bon fonctionnement de la chaine de production des clients entreprises. Je prends en charge les demandes des utilisateurs concernant les blocages dans la chaîne de production sur les différents CRM (Siebel, Clarify, Workflow W4). Je déclare les Incidents à la DSI et produis des reportings de performance. J'ai un rôle transverse avec toutes les entités de la DOTC et des SI. Je participe aux recettes MOA pour faire évoluer les outils grâce à l'analyse de plus de 150 incidents traités par semaine ce qui permet la résolution des bugs ou de faire évoluer les outils en cohérence avec les besoins des clients.
COORDINATEUR TECHNIQUE DATA, T SYSTEM SIRIS
T SYSTEM SIRIS
Octobre 2001
à octobre 2003
- Piloter et agir sur les différentes entités et les intervenants externes pour garantir un déploiement ponctuel des services vendus : (Frame Relay, VPN, XDSL )Gestion des plannings, soutien logistique et technique, interfaçage client entreprise.
Responsable Hotline technique, FIRST TELECOM
FIRST TELECOM
Octobre 1999
à octobre 2001
CDI
Paris la défense
- Recruté pour la mise en place d'une hotline afin de mesurer la qualité du réseau de First Telecom, j'ai rapidement réussi ma mission. La hotline a permis d'identifier les destinations à risque, de mesurer les taux d'échec selon nos fournisseurs et ainsi d'obtenir des réductions de tarifs en faisant jouer la concurrence tout en visant une meilleure qualité de service. La satisfaction client a progressé de 25 points sur 1 an.
HOTLINER, ERICSSON SA
ERICSSON SA
Octobre 1997
à octobre 1999
CDI
Boulogne-Billancourt
- Assistance et support technique en ligne, réseau mobile et produit data.
Responsable commercial, BOULAY DUPONT SARL( conseil en finance)
BOULAY DUPONT SARL( conseil en finance)
Octobre 1996
à octobre 1997
CDI
Paris 8
- Evolution rapide d'un poste de Chargé de clientèle à celui de Responsable commercial. Recrutement formation et management de 10 conseillers commerciaux et 15 télévendeurs. L'activité de la société consistait au montage de dossiers financiers pour l'obtention de subvention régionale, d'état ou de la Communauté Européenne.
