Frédéric Caret
Responsable Hotline
53 ans
Permis de conduire
Montrouge (92120) France
En poste
Ouvert aux opportunités
En poste mais en veille active pour commencer un nouveau challenge. J’aimerais pouvoir mettre à profit mes années d'expérience en service client et si possible dans un environnement international (Ma formation initiale)
Mes Compétences :
1)Assistance à Maitrise d’ouvrage :
Nouveaux développements ou correctifs applicatifs, détection et analyse des bugs, rédaction des expressions de besoins, et cahiers des charges, recette technique. Support Expert user sur les outils informatiques : CRM et workflows . Organisation des procédures qualité avec les fournisseurs et les services internes.
2) Pilotage de projet:
Supervision de la chaine technique de déploiement des solutions Télécoms achetées par le Client.
Coordination des acteurs internes utilisateurs de la chaine technique de déploiement : DSI, MOA, Marketing etc…
Gestion des plannings, plans d’action, soutien logistique et technique, interfaçage client entreprise.
Animation des comités de pilotage, reporting et indicateurs de performance
3) Support Client – niveau 1
Hot Line voix : Gérer les billets d’incidents sur le réseau des fournisseurs - Assurer le suivi de la qualité - Finalisation de la table de routage
Hot Line Internet : Paramétrage des connexions et boites mails.
Assistance et support technique en ligne, réseau mobile et produit data
Etablissement des modes opératoires et formations des collaborateurs
Mes Compétences :
1)Assistance à Maitrise d’ouvrage :
Nouveaux développements ou correctifs applicatifs, détection et analyse des bugs, rédaction des expressions de besoins, et cahiers des charges, recette technique. Support Expert user sur les outils informatiques : CRM et workflows . Organisation des procédures qualité avec les fournisseurs et les services internes.
2) Pilotage de projet:
Supervision de la chaine technique de déploiement des solutions Télécoms achetées par le Client.
Coordination des acteurs internes utilisateurs de la chaine technique de déploiement : DSI, MOA, Marketing etc…
Gestion des plannings, plans d’action, soutien logistique et technique, interfaçage client entreprise.
Animation des comités de pilotage, reporting et indicateurs de performance
3) Support Client – niveau 1
Hot Line voix : Gérer les billets d’incidents sur le réseau des fournisseurs - Assurer le suivi de la qualité - Finalisation de la table de routage
Hot Line Internet : Paramétrage des connexions et boites mails.
Assistance et support technique en ligne, réseau mobile et produit data
Etablissement des modes opératoires et formations des collaborateurs
Chef de Projet MCO, SFR NEUF CEGETEL
SFR NEUF CEGETEL
Octobre 2003
à novembre 2012
CDI
Meudon
- Au sein de la DIRECTION DES OPERATIONS TECHNIQUES CHEZ SFR BUSINESS TEAM Je garantis le bon fonctionnement de la chaine de production des clients entreprises. Je prends en charge les demandes des utilisateurs concernant les blocages dans la chaîne de production sur les différents CRM (Siebel, Clarify, Workflow W4). Je déclare les Incidents à la DSI et produis des reportings de performance. J'ai un rôle transverse avec toutes les entités de la DOTC et des SI. Je participe aux recettes MOA pour faire évoluer les outils grâce à l'analyse de plus de 150 incidents traités par semaine ce qui permet la résolution des bugs ou de faire évoluer les outils en cohérence avec les besoins des clients.