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Frédéric Baclet

Responsable de la Relation Clients Multicanal

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Frédéric Baclet
58 ans
Permis de conduire
Le Plessis Robinson (92350) France
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En poste
Indisponible
Présentation
Plus de 20 ans passés au sein de groupes leaders en matière de satisfaction client : une expérience passionnante qui m’a permis de développer une vision globale du parcours client, de la vente au service après-vente.

Expert en pilotage de processus et accompagnement du changement, mon quotidien vise à définir et mettre en œuvre la Relation Client Multicanal garantissant à une expérience de qualité.

Plusieurs fonctions exercées dans un environnement concurrentiel m'ont permis d'acquérir les compétences suivantes :

  • Gestion de parcours clients en multi-canal (de la stratégie au pilotage)
  • Cartographie de processus, et formalisation d’instructions de travail, d’arbres de diagnostic
  • Définition, suivi et analyse d’indicateurs clés, élaboration et édition de tableaux de bord
  • Traitement et analyse de données (requêtes, tableaux croisés dynamiques…)
  • Mise en place d’une démarche d’amélioration continue
  • Pilotage de projets d’optimisation ou de transformation
  • Travail en équipe et management transverse / fonctionnel d’équipes pluridisciplinaires
  • Management d'équipe multiculturelle et multilingue
  • Accompagnement du changement (actions d'information / formation)

Mes spécialités : support client, après-vente & gestion des retours.

Sur un plan plus personnel, je suis de nature curieuse et très intéressé par les nouvelles technologies et produits High-Tech. Je me passionne également pour la photographie que je pratique depuis de nombreuses années.

A l’écoute du marché, je suis à la recherche de nouveaux challenges et développe mon réseau professionnel.
CV réalisé sur DoYouBuzz
Expériences
  • Gérer la Relation Client internationale.
  • Manager une équipe de 13 chargés de clientèle multilingues (Anglais, Allemand, Français et Japonais) majoritairement en freelance et répartis dans plusieurs pays : recrutement/formation, animation/pilotage, dimensionnement, évaluation.
  • Gestion directe d’un Help-Center, d’une FAQ et d’une base de connaissances dédiées aux clients (contenu site web DxO) et aux agents.
  • Amélioration continue des processus d'assistance technique et commercial.
  • Participation au traitement des demandes clients de niveaux 1 et 2, et plus particulièrement des cas litigieux, retours, remboursements et échanges SAV.
  • Reporting, KPI
  • Auteur photographe, prise de vues et post-traitement exercés en activité secondaire.
Site web de l'entreprise
https://www.frederic-baclet-photostudio.com/
  • Piloter le processus après-vente des boxes et décodeurs TV
  • Améliorer les parcours clients, les services ou produits.
  • Renforcer / garantir les engagements de l’entreprise en matière de qualité de service.
  • Améliorer la satisfaction client.
Détails de l'expérience
  • Coordonner en transverse les actions du service clients avec les actions des services techniques pour délivrer aux clients finaux les meilleurs services possibles.
  • Analyser des causes de retours (requêtes sous Orable Business Intelligence et Business Objects, extraction sous Excel, croisement des données, tableaux croisés dynamiques…) pour alimenter les équipes techniques en charge d’améliorer les modems et décodeurs TV.
  • Analyser certains appels ciblés à partir de l’outil Speech Analytics.
  • Organiser et piloter des opérations de rappels produits (52K boxes) lorsque les dysfonctionnements sont d’origine hardware. Suivre les retours des produits ciblés et établir un reporting à l’attention de la haute direction, des achats et du service juridique pour la refacturation aux constructeurs
  • Définir et suivre les indicateurs KPI sur le flux des échanges SAV et produire un reporting à l’attention de la hiérarchie et des équipes techniques et transverses.
  • Participer aux tests des mises à jour firmware apportant des correctifs sur une population restreintes (1K à 5K clients) afin d’analyser les impacts directs (suivi des appels entrants sur une équipe de conseillers dédiés). Décider du déploiement ou non du firmware sur l’ensemble du parc de clients. Définir et suivre les indicateurs KPI et produire un reporting à l’attention des équipes techniques.
  • Développer des solutions de continuité de service (kit de prêt Bbox Nomade 4G).
  • Visiter les centres d’appels internes et externes (in-shore : Villeneuve d’Ascq ; et off-shore : Maroc et Tunisie) pour faire de la double écoute, recueillir et partager des informations.
  • Refondre le référentiel de qualification des symptômes de panne en collaboration avec les experts produits et les conseillers de clientèle de l’assistance technique, afin de mieux comprendre et corriger les dysfonctionnements firmware rencontrés.
  • Formaliser des processus sous forme d’instructions de travail en intranet et extranet pour les conseillers de clientèle et les vendeurs en boutique Bouygues Telecom.
  • Optimiser les processus, les instructions de travail des conseillers de clientèle, les arbres de diagnostic en coordination avec les équipes techniques.
  • Assurer la conduite du changement (participer à la rédaction des communications à l’attention des centres d’appels) et coordonner les différents acteurs impliqués.
  • Servir de support au service clients pour les cas clients escaladés.
  • Analyser les dysfonctionnements des parcours, participer à la mise en place d'une démarche d'amélioration continue (usage de la méthode Lean Six Sigma), et piloter des projets d’amélioration continue.
  • Analyser les motifs d’appels des clients vers l’assistance techniques de manière à éliminer les causes d’appels, diminuer le flux d’appels entrants et donc réduire les coûts.
  • Piloter le processus après-vente et les parcours clients associés. Faire en sorte que les parcours proposés ou créés soient les plus simples et le plus fluides possibles en multi-canal et multi ligne de marché.
Description de l'entreprise
Opérateur de télécommunication global
Site web de l'entreprise
http://www.corporate.bouyguestelecom.fr/
  • Piloter les processus de traitement des actes d’urgence (situation de perte-vol, carte SIM en panne, carte SIM bloquée, besoin de déverrouillage des mobiles…).
  • Améliorer les parcours clients, et les services.
  • Renforcer / garantir les engagements de l’entreprise en matière de qualité de service.
  • Améliorer la satisfaction client.
Détails de l'expérience
  • Développer des solutions de continuité de service (offre de renouvellement de mobile étendu aux situations de perte-vol).
  • Définir et suivre les indicateurs KPI sur les actes d’urgence et produire un reporting à l’attention de la hiérarchie et des équipes transverses.
  • Optimiser les processus, les instructions de travail des conseillers de clientèle.
  • Visiter les centres d’appels internes et externes pour faire de la double écoute, recueillir et partager des informations.
  • Formaliser des processus sous forme d’instructions de travail en intranet et extranet pour les conseillers de clientèle et les vendeurs en boutique Bouygues Telecom.
  • Assurer la conduite du changement (participer à la rédaction des communications à l’attention des centres d’appels) et coordonner les différents acteurs impliqués.
  • Servir de support au service clients pour les cas clients escaladés.
  • Analyser les dysfonctionnements des parcours, participer à la mise en place d'une démarche d'amélioration continue, et piloter des projets d’amélioration continue.
  • Piloter les processus de remplacement de téléphones mobiles en cas de perte-vol, de remplacement de cartes SIM, déblocage de cartes SIM et dénetlockage des téléphones mobiles. Faire en sorte que les parcours proposés ou créés soient les plus simples et le plus fluides possibles en multi-canal et multi ligne de marché.
Description de l'entreprise
Opérateur de télécommunication global
Site web de l'entreprise
http://www.corporate.bouyguestelecom.fr/
  • Analyser les besoins du marketing client en fonction des offres lancées afin que le SAV soit opérable dans les meilleures conditions.
Détails de l'expérience
  • Renforcer la promesse et les engagements de service Bouygues Telecom.
  • Mettre au point avec eux des maquettes et les valider.
  • Mettre au point, avec le marketing et la communication, l'argumentaire des nouveaux services, et les plans de communication.
  • Sélectionner et piloter les fournisseurs (internes ou externes).
  • Demander des devis aux entreprises sous-traitantes.
  • Participer à la réalisation d’un film institutionnel sur le circuit SAV Bouygues Telecom, diffusé en interne auprès des conseillers de clientèle et dans les centres d’accueil et les clubs Bouygues Telecom pour informer nos clients.
  • Participer à la conception du packaging du kit de prêt, et des campagnes de communication associées à ces solutions de continuité de service (affiche, pub radio et presse).
  • Représenter le Service Après-Vente auprès du marketing et proposer les meilleures solutions de continuité de service (prêt de mobile, remplacement de carte SIM, sauvegarde et transfert de données, échanges sur site ou à domicile en 24h…) selon les offres et promesses lancées par ligne de marché.
Description de l'entreprise
Opérateur de télécommunication global
Site web de l'entreprise
http://www.corporate.bouyguestelecom.fr/
  • Animer, fédérer et former 850 centres d'accueil SAV (dont 450 Clubs Bouygues Telecom).
  • Définir, construire et piloter la politique de développement des compétences des structures SAV en lien avec les objectifs stratégiques de l’entreprise.
  • Concevoir et piloter des plans et projets de formation, de l'appel d'offre jusqu'à la mise en oeuvre (organisation logistique comprise).
Détails de l'expérience
  • Concevoir et animer des sessions de formation à destination de conseillers de clientèle internes (nouveaux processus/parcours client, outils).
  • Assurer l’organisation logistique des formations (réservation de salles de réunion dans des hôtels, fabrication des supports de formation auprès d’imprimeurs...).
  • Animer des sessions de formation (accueil des clients, gestion des litiges, usage d’outils).
  • Suivre l’application du plan et des projets de formation dans le respect des accords contractuels.
  • Superviser la bonne coordination des plannings (formateurs, convocations, informations des centres d’accueil,…).
  • Identifier les axes de développement, élaborer les plans de progression pour optimiser l’impact des actions de formation. Incentiver les centres d’accueil pour prolonger les effets de la formation.
  • Communiquer auprès de la direction et des chefs de secteur sur les résultats obtenus.
  • Valider la faisabilité et la pertinence des propositions, en termes pédagogiques et budgétaires. Négocier si besoin les prestations de formation.
  • Mettre en place un système d’évaluation des actions de formation menées : Évaluer qualitativement le collaborateur formé (à chaud et/ou en différé), éventuellement par des tests.
  • Lancer des appels d’offre.
  • Rencontrer, sélectionner les prestataires externes (organismes de formation, cabinets-conseils) en fonction des exigences pédagogiques du plan de formation. Trouver les formateurs internes et externes ayant la capacité d’assurer les différents modules de formation envisagés (expertise technique, qualités pédagogiques).
  • Rédiger les cahiers des charges des projets de formation.
  • Assurer la mise en œuvre du plan de formation (réalisation de reporting et études spécifiques).
  • Élaborer un projet pédagogique cohérent en lien avec les objectifs globaux. Recueillir les besoins exprimés par les Chefs de secteur et les centre d’accueil SAV.
  • Identifier les axes de formation des centres d’accueil SAV à développer en rapport avec les orientations stratégiques de l’entreprise (thématiques : accueil des clients, usage des téléphones mobiles, gestion des litiges, usage d’outils).
  • Formaliser les processus des centres d’accueil SAV sous forme de book papier dans une première phase (normes ISO9001), puis sous forme d’extranet dans une deuxième phase.
Description de l'entreprise
Opérateur de télécommunication global
Site web de l'entreprise
http://www.corporate.bouyguestelecom.fr/
  • Développer le service après-vente Bouygues Telecom. Assurer le suivi des premiers centres d’accueil SAV situés dans les différentes villes couvertes par le réseau téléphonique de l’opérateur.
  • Piloter le prestataire des échanges sur site pour les clients entreprises.
Détails de l'expérience
  • Participer à la mise en place des échanges sur site pour les clients entreprises, et piloter le prestataire logistique SOFECOM MAINTENON.
  • Assurer la relation avec les grandes enseignes de la distribution (Darty, The Phone House, Boulanger, Auchan…).
  • Assurer le reporting auprès de mon supérieur (rapport de visite).
  • Participer à l’industrialisation du traitement des retours vers des réparateurs agréés (SBE, GE, CETELEC, CORDON).
  • Contrôler le respect des process et résoudre les difficultés opérationnelles.
  • Visiter les centres d’accueil SAV plus ou moins régulièrement en fonction de leur importance.
  • Prendre en charge l'ouverture de nouveaux centres d’accueil SAV, et les accompagner au démarrage.
  • Prospecter et recruter les tous premiers centres d’accueil SAV de Bouygues Telecom (réparateurs en TV / HiFi / Vidéo / Electroménager / informatique...).
  • Définir et structurer les méthodes de travail des centres d’accueil SAV avec consigne d’échange (swap) dans une première phase, et réparation dans une deuxième phase.
Description de l'entreprise
Opérateur de télécommunication global
Site web de l'entreprise
http://www.corporate.bouyguestelecom.fr/
  • Centraliser et traiter les demandes unitaires d’accessoire ou pièce détachée passées par les clients dans les différents magasins Darty pour les transformer en commandes d’achat auprès des nombreux fournisseurs.
  • Coordonner les flux d'acheminement et les stocks de produits en amont des magasins Darty.
Détails de l'expérience
  • Analyser les indicateurs, pointer les dysfonctionnements, fournir des solutions et un reporting à la hiérarchie.
  • Assurer les tâches administratives du service (passation des commandes, fournitures...).
  • Mettre en place des indicateurs clés et de tableaux de bord pour mesurer la performance des actions menées : taux de rotation des stocks, délais de livraison, taux de disponibilité...
  • S'assurer du respect des délais.
  • Organiser les plannings et adapter le temps de travail en fonction des fluctuations journalières et saisonnières de l'activité.
  • Suivre et analyser les résultats et les indicateurs (nombre de commandes traitées, coût d’achat, prix de vente final, etc.) et assurer le reporting auprès de la hiérarchie.
  • Définir et structurer les méthodes de travail du service.
  • Organiser les tâches et les objectifs de chacun.
  • Encadrer et piloter une équipe de 2 à 3 gestionnaires.
  • Organiser et préparer les inventaires, contrôler le niveau des stocks.
  • Suivre les encours de commandes et relancer les fournisseurs ou grossistes en cas de retard.
  • Passer les commandes auprès des fournisseurs ou grossistes selon les modes de communication disponibles (minitel, téléphone, fax, etc…).
  • Contrôler les références des pièces commandées par les vendeurs en magasin Darty (à l’aide de vues éclatées des différents produits commercialisés).
Description de l'entreprise
Distributeur spécialisé en produits électrodomestiques
Site web de l'entreprise
http://www.dartyfrance.com/
  • Organiser, gérer et développer l'activité de la boutique Accessoires de plusieurs magasins Darty, dans le respect de la politique commerciale de l'entreprise.
  • Animer les équipes de vente, encadrer le personnel et veiller à développer le chiffre d'affaires de la boutique.
Détails de l'expérience
  • Effectuer la gestion administrative du magasin (passation des commandes, fournitures...).
  • Organiser les plannings et adapter le temps de travail en fonction des fluctuations journalières et saisonnières de l'activité.
  • Informer les équipes sur les résultats obtenus et fixer les objectifs à atteindre en termes de vente et de chiffre d'affaires.
  • S'assurer de la qualité de la communication interne.
  • Intégrer les collaborateurs, en les formant aux bases du métier.
  • Relayer les plans d'action définis par le management supérieur au niveau des équipes de vente.
  • Organiser les réassorts en fonction des ventes et des livraisons.
  • S'assurer de la bonne tenue du magasin (rangement, présentation, propreté).
  • Veiller à la maintenance générale du point de vente, à son entretien et au respect des consignes de sécurité.
  • Organiser et préparer les inventaires, contrôler le niveau des stocks.
  • Effectuer une veille concurrentielle régulière.
  • Organiser la mise en place d'opérations commerciales et préparer les plans d'action nécessaires.
  • Mettre en valeur l'espace commercial, dans le respect des concepts de l'enseigne et des directives données par le merchandising.
  • Effectuer le contrôle des mouvements de caisse et les remises de recettes aux transporteurs de fonds.
  • Encadrer, piloter et conseiller une équipe de 2 à 3 vendeurs.
  • Suivre et analyser les résultats et les indicateurs commerciaux (nombre de visites clients, taux de transformation, progression du chiffre d'affaires, etc.) et assurer le reporting auprès de la hiérarchie.
  • Organiser l'accueil de la clientèle et participer à la vente.
Description de l'entreprise
Distributeur spécialisé en produits électrodomestiques
Site web de l'entreprise
http://www.dartyfrance.com/
  • Piloter une équipe de vendeurs sur une ligne de produits (brun et blanc) afin d'optimiser les ventes.
Détails de l'expérience
  • Assurer la bonne exposition des produits commercialisés.
  • Inventorier les produits présents en rayon et en stock.
  • Mettre en œuvre les plans merchandising.
  • Garantir la mise à jour des prix et des fiches techniques des produits.
  • Accueillir, orienter et conseiller les clients. Participer aux ventes.
  • Suivre les résultats commerciaux individuels et collectifs et valider l’atteinte des objectifs.
  • Améliorer le chiffre d'affaires et atteindre les objectifs fixés par la direction.
  • Organiser les plannings et adapter le temps de travail en fonction des fluctuations journalières et saisonnières de l'activité.
  • Encadrer, piloter et conseiller une équipe de 3 à 4 vendeurs, et recruter et former de nouveaux vendeurs.
Description de l'entreprise
Distributeur spécialisé en produits électrodomestiques
Site web de l'entreprise
http://www.dartyfrance.com/
CV créé sur DoYouBuzz