Frédéric Baclet
Responsable de la Relation Clients Multicanal
58 ans
Permis de conduire
Le Plessis Robinson (92350) France
Situation professionnelle
En poste
Indisponible
Présentation
Plus de 20 ans passés au sein de groupes leaders en matière de satisfaction client : une expérience passionnante qui m’a permis de développer une vision globale du parcours client, de la vente au service après-vente.
Expert en pilotage de processus et accompagnement du changement, mon quotidien vise à définir et mettre en œuvre la Relation Client Multicanal garantissant à une expérience de qualité.
Plusieurs fonctions exercées dans un environnement concurrentiel m'ont permis d'acquérir les compétences suivantes :
Mes spécialités : support client, après-vente & gestion des retours.
Sur un plan plus personnel, je suis de nature curieuse et très intéressé par les nouvelles technologies et produits High-Tech. Je me passionne également pour la photographie que je pratique depuis de nombreuses années.
A l’écoute du marché, je suis à la recherche de nouveaux challenges et développe mon réseau professionnel.
Expert en pilotage de processus et accompagnement du changement, mon quotidien vise à définir et mettre en œuvre la Relation Client Multicanal garantissant à une expérience de qualité.
Plusieurs fonctions exercées dans un environnement concurrentiel m'ont permis d'acquérir les compétences suivantes :
- Gestion de parcours clients en multi-canal (de la stratégie au pilotage)
- Cartographie de processus, et formalisation d’instructions de travail, d’arbres de diagnostic
- Définition, suivi et analyse d’indicateurs clés, élaboration et édition de tableaux de bord
- Traitement et analyse de données (requêtes, tableaux croisés dynamiques…)
- Mise en place d’une démarche d’amélioration continue
- Pilotage de projets d’optimisation ou de transformation
- Travail en équipe et management transverse / fonctionnel d’équipes pluridisciplinaires
- Management d'équipe multiculturelle et multilingue
- Accompagnement du changement (actions d'information / formation)
Mes spécialités : support client, après-vente & gestion des retours.
Sur un plan plus personnel, je suis de nature curieuse et très intéressé par les nouvelles technologies et produits High-Tech. Je me passionne également pour la photographie que je pratique depuis de nombreuses années.
A l’écoute du marché, je suis à la recherche de nouveaux challenges et développe mon réseau professionnel.
Responsable de la Relation Clients SAV & Assistance Technique B2C (Box)
Bouygues Telecom
Décembre 2009
à juillet 2015
CDI
Issy-les-Moulineaux
France
- Piloter le processus après-vente des boxes et décodeurs TV
- Améliorer les parcours clients, les services ou produits.
- Renforcer / garantir les engagements de l’entreprise en matière de qualité de service.
- Améliorer la satisfaction client.
Détails de l'expérience
- Coordonner en transverse les actions du service clients avec les actions des services techniques pour délivrer aux clients finaux les meilleurs services possibles.
- Analyser des causes de retours (requêtes sous Orable Business Intelligence et Business Objects, extraction sous Excel, croisement des données, tableaux croisés dynamiques…) pour alimenter les équipes techniques en charge d’améliorer les modems et décodeurs TV.
- Analyser certains appels ciblés à partir de l’outil Speech Analytics.
- Organiser et piloter des opérations de rappels produits (52K boxes) lorsque les dysfonctionnements sont d’origine hardware. Suivre les retours des produits ciblés et établir un reporting à l’attention de la haute direction, des achats et du service juridique pour la refacturation aux constructeurs
- Définir et suivre les indicateurs KPI sur le flux des échanges SAV et produire un reporting à l’attention de la hiérarchie et des équipes techniques et transverses.
- Participer aux tests des mises à jour firmware apportant des correctifs sur une population restreintes (1K à 5K clients) afin d’analyser les impacts directs (suivi des appels entrants sur une équipe de conseillers dédiés). Décider du déploiement ou non du firmware sur l’ensemble du parc de clients. Définir et suivre les indicateurs KPI et produire un reporting à l’attention des équipes techniques.
- Développer des solutions de continuité de service (kit de prêt Bbox Nomade 4G).
- Visiter les centres d’appels internes et externes (in-shore : Villeneuve d’Ascq ; et off-shore : Maroc et Tunisie) pour faire de la double écoute, recueillir et partager des informations.
- Refondre le référentiel de qualification des symptômes de panne en collaboration avec les experts produits et les conseillers de clientèle de l’assistance technique, afin de mieux comprendre et corriger les dysfonctionnements firmware rencontrés.
- Formaliser des processus sous forme d’instructions de travail en intranet et extranet pour les conseillers de clientèle et les vendeurs en boutique Bouygues Telecom.
- Optimiser les processus, les instructions de travail des conseillers de clientèle, les arbres de diagnostic en coordination avec les équipes techniques.
- Assurer la conduite du changement (participer à la rédaction des communications à l’attention des centres d’appels) et coordonner les différents acteurs impliqués.
- Servir de support au service clients pour les cas clients escaladés.
- Analyser les dysfonctionnements des parcours, participer à la mise en place d'une démarche d'amélioration continue (usage de la méthode Lean Six Sigma), et piloter des projets d’amélioration continue.
- Analyser les motifs d’appels des clients vers l’assistance techniques de manière à éliminer les causes d’appels, diminuer le flux d’appels entrants et donc réduire les coûts.
- Piloter le processus après-vente et les parcours clients associés. Faire en sorte que les parcours proposés ou créés soient les plus simples et le plus fluides possibles en multi-canal et multi ligne de marché.
Description de l'entreprise
Opérateur de télécommunication global
Site web de l'entreprise
