Service Manager, coordinateur applicatif et fonctionnel de plus de 10 ans d'expérience. J'ai pu intervenir sur de nombreux projets e-commerce et télécoms en France et à l’étranger.
La Certification Scrum Master obtenue en 2013, m'a permis d'approfondir mes connaissances de l'agilité du management projet. Une méthode et des outils que j'utilise et adapte au jour le jour avec mon équipe.
Très intéressé par la création au sein d'un groupe, j’apprécie de partager les bonnes pratiques et les concepts innovants autour d’une approche technico-fonctionnelle avec mes collaborateurs et mes clients.
La formation d’utilisateurs finaux au changement et à l’utilisation de nouveaux outils est aussi un aspect fort de mon savoir-faire.
SFR a conçu et mis en place autour du portail www.sfr.fr une solution complète e-Commerce Mobile et Fixe. En effet, la chaîne de vente web et outils de vente Service Clients et Distribution est un enjeu majeur puisque elle supportera à terme l’ensemble des ventes Grand Public pour SFR, en forte croissance notamment en 2014 avec le déploiement d’une des briques logicielles phares du programme sur le canal Distributeurs.
L’organisation des sites Grand Public SFR, les offres et services proposés ainsi que les processus de la relation client évoluent en permanence.
En tant que responsable d'un équipe de 10 personnes assurant le support fonctionnel de Niveau 3 des des applications logicielles qui composent cette solution mon rôle est le suivant :
Manager et animer l'équipe de support fonctionnel
Analyser la qualité de services rendus aux utilisateurs
Définir des procédures pour mettre en place le processus d'assistance
Coordonner des projets d'assistance
Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements décrits par des utilisateurs
Mettre en place des outils de reporting
Optimiser les procédures d'assistance
Collecter les informations permettant de faire évoluer l'environnement technologique et les fonctionnalités logicielles
Veiller à une bonne utilisation des bases de connaissances
