Service Manager, coordinateur applicatif et fonctionnel de plus de 10 ans d'expérience. J'ai pu intervenir sur de nombreux projets e-commerce et télécoms en France et à l’étranger.
La Certification Scrum Master obtenue en 2013, m'a permis d'approfondir mes connaissances de l'agilité du management projet. Une méthode et des outils que j'utilise et adapte au jour le jour avec mon équipe.
Très intéressé par la création au sein d'un groupe, j’apprécie de partager les bonnes pratiques et les concepts innovants autour d’une approche technico-fonctionnelle avec mes collaborateurs et mes clients.
La formation d’utilisateurs finaux au changement et à l’utilisation de nouveaux outils est aussi un aspect fort de mon savoir-faire.
SFR a conçu et mis en place autour du portail www.sfr.fr une solution complète e-Commerce Mobile et Fixe. En effet, la chaîne de vente web et outils de vente Service Clients et Distribution est un enjeu majeur puisque elle supportera à terme l’ensemble des ventes Grand Public pour SFR, en forte croissance notamment en 2014 avec le déploiement d’une des briques logicielles phares du programme sur le canal Distributeurs.
L’organisation des sites Grand Public SFR, les offres et services proposés ainsi que les processus de la relation client évoluent en permanence.
En tant que responsable d'un équipe de 10 personnes assurant le support fonctionnel de Niveau 3 des des applications logicielles qui composent cette solution mon rôle est le suivant :
Manager et animer l'équipe de support fonctionnel
Analyser la qualité de services rendus aux utilisateurs
Définir des procédures pour mettre en place le processus d'assistance
Coordonner des projets d'assistance
Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements décrits par des utilisateurs
Mettre en place des outils de reporting
Optimiser les procédures d'assistance
Collecter les informations permettant de faire évoluer l'environnement technologique et les fonctionnalités logicielles
Veiller à une bonne utilisation des bases de connaissances
Pour des missions spécifiques, j’accompagne et conseille les clients en les aidant à élaborer et optimiser leurs catalogue e-commerce et leurs parcours d’achat tout en les intégrant de façon optimale avec leurs systèmes de livraison et de facturation.
En ayant une réelle approche fonctionnelle, j’interviens majoritairement dans un environnement J2EE et le Framework ATG.
Dans un contexte international, et pour des secteurs différents tels que le e-Commerce (Orange) et la Web Conférence (Arkadin), j’interviens en tant que facilitateur et coordinateur des différentes équipes au sein du SI et leur fournisseurs.
Pilotage “end-to-end” de projets (build, déploiement, run et support)
Coordination des fournisseurs et intervenants internes.
Responsable du plan d’actions général
Gestions des problèmes
Animation des revues hebdomadaires de QoS et production des comptes rendus
Missions d’expertise technico-fonctionnelle autour de l’e-Commerce et du Framework ATG.
Orange UK - Refonte de la brique eshop UK
Consulting technique sur les produits ATG, aide à la prise en main de l’outil merchandising
Réalisation de prototypes (au sein des équipes MOE à Bristol)
Aide à la conception (au sein des équipes MOE à Bristol)
Aide au diagnostic sur les phases de recette
Accompagnement au changement des équipes business (Londres)
Assistance des équipes business (Londres) sur la phase d’initialisation du contenu.
Sephora - Etude de choix d’outil WCM pour la refonte du site eStore de Sephora.
Cette étude se concentre sur les solutions e-Commerce et WCM proposées par les outils ATG et DAY Software.
Relecture du cahier des charges pour vérifier sa complétude et pertinence.
Prise en compte des enjeux métier de SEPHORA vis-à-vis du déploiement de l’E-Commerce en Europe
Comparatif des produits, identification des points forts et faibles et des limites de chacun dans le contexte SEPHORA
Analyse des offres techniques et fonctionnelles
Recommandation d’architecture cible pour la gestion du contenu, en particulier la répartition des fonctions entre ATG Commerce Server, le WCM et ENDECA
