Christophe Philippe
Digitalisation de la Relation Client
relation client digitale
community management
Gestion de projet
pluridiscipinaire
expérience client
52 ans
Pessac (33600) France
Situation professionnelle
En poste
Ouvert aux opportunités
Présentation
Spécialiste de la Relation Client, j'ai mis les pieds dans le digital il y a quelques années à travers la création d'un service client sur les réseaux sociaux. Ensuite, la participation à la création d'une marque 100% digitale ainsi que la mise en place d'autres canaux digitaux m'ont amené à participer de nombreux projets : Processus/Expérience client et IT.
Chef de projet Digitalisation de la Relation Client
Bouygues Telecom
Depuis juin 2013
- Définition de stratégie de contact sur canaux digitaux
- MOA outils chat, réseaux sociaux, formulaires (Genesys, Salesforce, Touchcommerce, Dimelo)
- Pilotage de prestataires
- Mise en place Démarche d'Amélioration Continue, écoute client.
- Industrialisation des activités sur les centres français+nearshore
- Formation, accompagnement et coaching des équipes opérationnelles
- Méthodes utilisées : lean six sigma, scrum, participatif, agile, pluridisciplinaire
Chef de projet Relation Client Digitale
Bouygues Telecom
Mai 2010
à mai 2013
- Lancement de la marque B&You en juillet 2011, mise en place des équipes, démarche amélioration continue, implication de la communauté et superusers
- Lancement de l'activité Click to Chat en septembre 2011
- Lancement Relation Client sur les Réseaux Sociaux Bouygues Telecom : Forum, Twitter, Facebook
- Développement travail participatif dans tous les services de l'Entreprise avec accès direct à la voix du client.
- Management transverse de 150 conseillers : recrutement, évaluation, responsabilisation des acteurs.
- Prise de parole en public, convaincre, prouver.
Responsable d'équipe Internet fixe
Bouygues Telecom
Octobre 2009
à mai 2010
- Mise en production de l'activité FAI technique, ADSL et THD, équipe pilote.
- Lancement de l'activité Gestion de contrat FAI, équipe pilote
- Mise en place démarche amélioration continue via remontées clients pour accélérer l'évolution des process.
Responsable d'équipe
Bouygues Telecom
2002
à octobre 2009
- Management d'équipes sur univers ; télémarketing, fidélisation, résiliation de contrat, gestion de contrat Grand Public. Recrutement, animation des performances, suivi de carrière
- Implication dans la gestion du climat social du site.
- Taille des équipes : 80 intérimaires ou 20 salariés.
Consultant Commercial Senior
De Circourt Associates
2000
à 2002
- Locations et ventes d'appartements haut de gamme pour clients étrangers en Relocation + retours expatriés français.
- Prospection de biens,démarchage
- Accompagnement client, négociation, closing.
- Clientèle internationale, tous continents.
