En mission au sein de l'équipe Pilotage du centre de contact Cofidis Belgique
Environnement : SAS, BO v4, QCHP
Détails de l'expérience
Au sein de l’équipe Pilotage du centre de contact (MOA), je participe à différents projets.
Infomart : projet de refonte de statistiques téléphoniques (création d’un nouveau socle, de nouveaux univers Téléphonie-Multimédia reprenant l’existant et intégrant de nouveaux besoins)
Analyse de l'existant des données téléphonie-multimédia
Recensement des besoins métier et décisionnel
Participation aux réunions intergroupe pour porter les besoins de Cofidis Belgique
Participation aux rédactions des spécifications fonctionnels
Recette technique
Chat Iadvize : mise en place de suivi statistiques des conversations chat de Cofidis Belgique avec leurs clients
Analyse des données récupérées par le décisionnel de l'outil de conversation Iadvize
Mise en place de programme sas afin de calculer les indicateurs pertinents au bon pilotage du chat (Qualité de service, Temps moyen de première réponse ...)
Réalisation de reporting Bo
Présentation du suivi aux responsables des équipes
Suivi des Flux : mise en place d'un suivi regroupant l'ensemble des indicateurs du service (sur les appels, mails, conversation chat, chiffres clients ...) afin d'expliquer les différentes tendances constatées, et de définir les effectifs futurs de l'entreprise.
Collecte des 90 indicateurs se trouvant dans différents environnements, et intégration dans sas
Analyse de ces indicateurs (coefficient de corrélation linéaire) afin d'identifier les liaisons existants entre eux
Présentation de l'étude mettant en avant les principaux éléments de ce suivi
