Paramétreur fonctionnel en transversale @ CREDIT AGRICOLE

CV réalisé sur DoYouBuzz

Expériences

Banque Projet : CESAM
Déploiement d'un outil de gestion des réclamations
Envir. Technique : Access, Excel, Word et PowerPoint
Rôle : Paramétrage fonctionnel, Organisation du changement, Pilotage, Lancement, Communication, Formation, Assistance et Support aux utilisateurs sous la Direction du Marketing, de la Communication et de la Qualité client
1- Paramétrage fonctionnel en transversale:
Recenser les différents motifs de réclamations dans les différents services concernés (plus de 2000).
Découpage en 4 niveaux d'arborescence (Domaine, Sous-domaine, Thème, Motifs).
Organisation de comité de pilotage pour le lancement de l'outil dans le cadre d'une bascule informatique.
Communication, article dans journal interne et newsletter, animation de gazette.
2- Formation pour accompagnement au changement :
Définir et construire les supports d'auto-formation et guides utilisateurs.
Sessions de formation des services les plus concernés et quelques agences pilotes.
Assistance et support aux utilisateurs.
3- Suivi du bon routage de la réclamation (Workflow):
De la saisie en agence au traitement dans les services et au retour Client.
Evolution et correctif, relance éventuelle des réclamations non traitées.
Statistiques pour plan d'action qualité (PAQ).
Acquisition des process Qualité.

FREDERIC RIALET