Rôle et mission de la personne chargée de l’accueil Les attitudes favorables à la communication La communication non verbal L’écoute active, la clarification des propos (questionnement, rétroaction, reformulation, synthèse, adaptation de l’expression) La gestion de l’imprévisible, l’abandon des préjugés La gestion des situations déstabilisantes La gestion des conflits, l’accueil téléphonique dans l’entreprise, Les différentes phases : nombre de sonneries, identification, écoute, personnalisation, reformulation et conclusion, la gestion simultanée d’un accueil physique et téléphonique La gestion des appels difficiles : réclamations, communication inaudible…