Votre navigateur est obsolète !

Pour une expériencenet et une sécurité optimale, mettez à jour votre navigateur. Mettre à jour maintenant

×

Thierry Tareau

Consultant transformation digitale - Business developer

Responsable Innovation
Business developer
Chef de projet digital
Consultant transformation digitale
Veille stratégique, technologique et nouveaux usages
Thierry Tareau
62 ans
Permis de conduire
Sucy en Brie (94370) France
Situation professionnelle
En poste
Ouvert aux opportunités
Présentation
Vous souhaitez développer votre entreprise dans le digital ? créer une direction, un département digital ? booster un produit ? un service ? Vous êtes au bon endroit !

Ce que je souhaite mettre en place ?

Un pôle digital au service de la marque et de l'expérience client.
Co-création, open innovation, sourcing, design, dans une optique de ROI et de ROA (return on attention).

Rencontrons-nous !
0620670065
thierry.tareau@gmail.com
Sucy en Brie
CV réalisé sur DoYouBuzz
C'est pas mon idée ! blog.cestpasmonidee.fr
L'espion téléphonique anti-fraude de Microsoft
27 févr. 2024
Microsoft
La lutte contre la fraude est une des applications les plus populaires de l'intelligence artificielle. Beaucoup de malversations commençant par un appel téléphonique, Microsoft propose aux opérateurs de télécommunications un logiciel espion qui les détecte dans les conversations. Comme on dit en anglais : « what could go wrong? ».

D'emblée, le cas de mise en œuvre est une évidence et a de quoi séduire les industries les plus exposées, dont, bien sûr, le secteur financier : à entendre les récits des personnes qui se laissent berner par un escroc au bout du fil, la réaction fréquente de ceux qui maîtrisent un tant soit peu le sujet est une sorte de désespoir de constater que des signaux d'alerte manifestes échappent à leur vigilance avant que le piège ne se referme sur eux. À tel point que l'utilisation d'une IA capable de repérer ces indices et de sonner l'alarme dans ces circonstances semble presque une hypothèse triviale.

L'incarnation que développe Microsoft de ce principe commence « simplement » par une écoute des échanges téléphoniques depuis le réseau de l'opérateur, auquel est donc reliée la solution, elle-même hébergée dans l'infonuagique Azure de l'éditeur. Quand les modèles d'analyse qui traitent ces données en temps réel suspectent une arnaque en cours, ils émettent un SMS d'avertissement à la victime, qui sera complétée à la fin de l'appel par un résumé pédagogique du risque encouru et des précautions à prendre.

Microsoft Azure Operator Call Protection

À ce stade, le dispositif est déployé sous la forme d'une pré-version gratuite, aucun élément de tarification n'étant affiché pour l'heure. Il faudra néanmoins réaliser l'intégration technique… qui ne sera probablement pas aussi aisée que ne veut le faire croire la communication officielle. Il s'agit, selon toute vraisemblance, de valider son fonctionnement à grande échelle ainsi que d'évaluer l'accueil que lui réserve le public.

Naturellement, des garde-fous sont mis en place afin de garantir le respect de la vie privée. Outre les promesses de sécurité des infrastructures de Microsoft et l'assurance que les contenus (vocaux) des conversations ne sont jamais conservés, l'activation ne devrait se faire que sur demande explicite de l'utilisateur final (sans quoi, incidemment, on peut supposer que le service ne serait pas légal, même aux États-Unis).

Bien que le concept soit a priori attractif, laissant peu de doute quant à son efficacité potentielle dans la prévention de la fraude, la méthode employée ouvre indubitablement une boîte de Pandore. Quelles que soient les arguments fournis en vue d'apaiser les craintes, l'ouverture d'un accès aux réseaux téléphoniques crée inévitablement une brèche qui finira tôt ou tard par être exploitée à des fins malveillantes, jusqu'à la surveillance massive. Aucun objectif ne justifie, je pense, une telle prise de risque.
Ce robot qui appelle le support pour vous
26 févr. 2024
Google
En dépit de la prolifération des chatbots, plus ou moins intelligents, nombre de circonstances de la vie courante nous contraignent toujours à interagir avec de vraies personnes. Google déborde d'imagination afin de simplifier ces échanges, pour une prise de rendez-vous, depuis quelque temps, ou, dorénavant, pour contacter un service client.

Cette dernière fonction – pour l'instant expérimentée auprès des utilisateurs inscrits aux Search Labs de la firme et disponible pour une trentaine d'enseignes du transport aérien, des télécoms, du commerce de détail, de l'assurance (Esurance et StateFarm)… – consiste à proposer à l'internaute qui recherche les coordonnées d'un centre de support d'initier l'appel pour son compte et d'assumer (automatiquement, bien sûr) toutes les étapes préliminaires jusqu'à la connexion avec un opérateur humain.

Certes, quelques (rares) marques, particulièrement attentives au confort de leurs clients, offrent déjà la faculté de demander à être appelé, parfois même avec le choix de créneau horaire. Avec l'option « talk to a live representative », celle-ci pourrait être généralisée à toutes les entreprises : vous indiquez le motif de votre demande et votre numéro de téléphone, vous raccrochez puis vous attendez – avec un suivi du temps d'attente actualisé par SMS – la mise en ligne, dès qu'un conseiller décroche. Votre seule obligation est de vous tenir prêt à répondre au téléphone à ce moment-là.

Google Search Labs

Voilà une autre incarnation du client robot cher à Gartner, capable de prendre la place de son « maître » dans les circonstances pénibles ou délicates, de manière à lui faciliter l'existence. Et il ne fait guère de doute que cette première itération évoluera : s'il n'est aujourd'hui question que d'éviter la navigation dans les menus du système et l'attente avant d'obtenir un interlocuteur, il deviendra un jour possible d'expliquer à un assistant virtuel le problème rencontré et de le laisser s'en débrouiller avec le fournisseur. En quelque sorte l'inversion du modèle du chatbot, au bénéfice du consommateur !

Dans la lignée des exemples précédents de cette tendance qui prend décidément de l'ampleur, les organisations qui n'offrent pas une expérience utilisateur optimale et, par exemple, négligent la qualité de service dans leurs centres de contact seront les plus exposées à la transformation qui s'annonce. Rien n'arrêtera plus le flot d'insatisfaction et de mécontentement, qui finira par les submerger totalement. Il faut donc anticiper et corriger les déficiences (généralement bien connues) dès maintenant.
L'obsession de la néo-banque sociale
25 févr. 2024
Cash App
Tandis que le nouveau propriétaire du réseau social X rêve de transformer celui-ci en super-app (d'abord) financière, le fondateur de ce qui se nommait autrefois Twitter voit quant à lui l'avenir de son application de paiement dans la banque sociale… D'où vient un tel engouement pour une combinaison qui tâtonne depuis des années ?

Revenu à la barre de Square, qui avait tendance à disperser ses efforts ces dernières années, et toujours à la tête de sa maison mère Block, Jack Dorsey élabore désormais une stratégie de rationalisation… qui ne se contente pas, comme tant d'autres, de réductions d'effectifs. Une de ses priorités consiste en effet à rassembler tous les clients du groupe, particuliers et professionnels, autour d'une plate-forme bancaire unifiée, construite sur la base de Cash App, son outil d'échanges entre pairs.

Il est vrai que ce dernier a considérablement évolué au fil du temps. de l'idée d'envoyer de l'argent de la manière la plus simple possible puis décliné pour les règlements chez les commerçants et artisans équipés des solutions d'encaissement de Square, il s'est progressivement enrichi de multiples fonctions, depuis sa carte de débit jusqu'à ses offres de crédit à court terme et de paiement fractionné (via l'absorption d'Afterpay), en passant par son compte d'épargne, l'investissement en bourse…

Portée par l'ambition de développer un véritable concurrent des établissements traditionnels, qui vise à la placer à terme au sommet des fournisseurs préférés des ménages américains aux revenus inférieurs à 150 000 dollars (soit l'ensemble de la classe moyenne), la jeune pousse devrait prochainement introduire dans sa palette quelques services qui manquent encore à l'appel, dont notamment l'encaissement de chèques (en plus des espèces), le paiement des factures, les virements…

Cash App – Do More with your Money

Cependant, un des principaux chantiers engagés concerne l'enrôlement des professionnels utilisateurs de Square, qui bénéficient déjà, depuis 2021, d'une solution spécifique pour leur activité. L'hypothèse d'une fusion de cette dernière au sein de Cash App, qui prendrait de la sorte les allures de banque universelle couvrant les besoins des individus et des entrepreneurs constituant l'essentiel de sa clientèle, n'est pas mentionnée mais semblerait pourtant en ligne avec les objectifs d'optimisation.

Tout aussi mystérieuse est cette évocation d'une cible « sociale » dont ne sont suggérés aucun détail ni piste de concrétisation. S'agit-il simplement de maintenir les échanges entre personnes au centre de la plate-forme, de manière à stimuler une relation de proximité, à travers les interactions financières, entre les individus entre eux et, dorénavant, avec leurs marchands favoris incités à la rejoindre ? Ou bien des capacités additionnelles viendront-elles ultérieurement compléter le panorama ?

En tout état de cause, l'approche retenue est radicalement différente de celle qu'esquisse Elon Musk avec X et paraît beaucoup plus pragmatique et susceptible de réussir, au moins dans sa dimension bancaire. Toujours est-il que l'aspect social de l'équation reste un point d'interrogation quant à son potentiel. Aucune tentative du genre (Venmo en tête) n'a rencontré le succès sur ce territoire et il restera à voir si, au-delà des paiements P2P, les consommateurs adhèrent à d'autres opportunités.
Grifin, pour investir dans ses marques préférées
24 févr. 2024
Grifin
À l'intention des millions d'américains qui, faute d'éducation appropriée, hésitent à engager (une partie de) leurs économies sur les marchés financiers, Grifin propose une solution originale qui leur permettra de faire leurs premiers pas de manière ludique, sans prendre de risques inconsidérés… et en alignement avec leurs choix de consommation.

Le principe retenu rappelle une initiative ancienne (datant de 2012 et apparemment abandonnée depuis) de TD Ameritrade, qui proposait à ses clients d'acquérir des actions des marques qu'ils apprécient en scannant le code à barres d'un de leurs produits (par exemple un iPhone en vue de s’offrir des titres Apple). Douze ans plus tard, Grifin décline la même idée, en lui ajoutant un degré d'automatisme supplémentaire qui correspond mieux aux besoins de la cible de novices visée dans les deux cas.

Concrètement, l'utilisateur de l'application de la jeune pousse est invité, lors de la création de son compte, à connecter la ou les cartes de débit et de crédit qu'il utilise le plus fréquemment, par l'intermédiaire d'une classique interface de banque ouverte (fournie par le leader Plaid). Dès lors, en synthèse, chaque transaction enregistrée sur ses relevés donne lieu à une prise de position à hauteur d'un dollar sur le fabricant ou le fournisseur du produit acheté (dans la mesure où il est identifié et côté en bourse).

Dans le détail, plusieurs garde-fous sont mis en place pour un maximum d'efficacité et de protection. D'abord, le montant associé à chaque événement peut être relevé (jusqu'à 99 dollars) et, en pratique, le total n'est prélevé et transféré vers le portefeuille du client qu'une fois par semaine, pour exécution des transactions prévues. Parmi une myriade d'options, il est aussi possible de fixer un plafond hebdomadaire, de mettre les versements en pause, d'inscrire certaines valeurs sur une liste d'exclusions…

Accueil Grifin

Bien que le dispositif manque, à mon avis, d'une approche pédagogique formelle (qui devrait cependant arriver bientôt sous la forme d'un chatbot d'apprentissage), il n'en inclut pas moins par essence quelques mécanismes relevant de bonnes habitudes à acquérir. Ainsi, outre la prise de risque globale minimisée par la mise de départ à un dollar, la synchronisation avec les dépenses introduit implicitement une diversification des actifs propice à une réduction de la volatilité d'ensemble.

Avec son modèle atypique, Grifin cherche sa place entre les outils de trading à frais réduits (voir nuls, à la mode de Robinhood), qui facilitent l'accès aux marchés mais sont intimidants pour les néophytes, et les robots-conseillers, qui promettent une simplification de l'investissement mais dont le fonctionnement réel, notamment à travers leur recours aux ETF, est opaque pour la plupart de leurs clients. Il existe certainement un créneau pour des personnes qui souhaitent prendre en main leur épargne mais ne savent pas comment démarrer et apprécieraient un coup de pouce.
CaixaBank livre les espèces à domicile
23 févr. 2024
CaixaBank
Contrairement aux pays du nord de l'Europe, le maillage des agences bancaires en Espagne se maintient à un niveau élevé. La tendance aux fermetures commence cependant à s'installer… au point que CaixaBank ressent déjà l'obligation de mettre en place un service de substitution, au moins pour la distribution d'espèces en milieu rural.

Pour ne prendre que cet exemple, avec ses quelques 4 000 points de vente, l'établissement dispose d'une couverture de la population huit fois plus élevée que le réseau de Nationwide, désormais présenté comme le plus dense du Royaume-Uni. Mais les habitudes culturelles sont différentes et, surtout, la réduction drastique des dernières années (il comptait 6 500 succursales en 2015) a partout le même conséquence d'une perception de désaffection des campagnes qui passe mal auprès des clients.

Alors, pendant que, en Angleterre, les derniers vestiges de la banque de proximité sont plus ou moins en train de disparaître (Lloyds vient notamment d'annoncer le démantèlement de ses camionnettes itinérantes, qui sillonnaient jusqu'à maintenant les routes des zones mal desservies), CaixaBank, moins aguerrie dans sa démarche, tente donc de rassurer ses utilisateurs en leur promettant un accès facile au cash, qui constitue souvent un besoin fondamental dans les petites bourgades et les villages.

En pratique, grâce à une collaboration avec la poste, ses clients – en particulier parmi les 900 000 personnes, au total, qui n'ont pas de distributeur ou d'agence dans leur localité – ont dorénavant la possibilité de solliciter, via un simple appel téléphonique, l'envoi de 60 à 500 euros en billets, remis par leur facteur à leur domicile. Le service, qui couvre l'ensemble du territoire national, est facturé à prix coûtant, c'est-à-dire celui fixé pour les livraisons postales (tout de même 7,15 euros par transaction).

CaixaBank y Correos

L'approche, qui se réclame d'un attachement à l'inclusion financière, illustre à nouveau les ambiguïtés de la désertification bancaire. D'emblée, il apparaît une incohérence entre l'affirmation du contact humain comme élément essentiel de l'accompagnement dans des opérations complexes et sa substitution, quand le lieu d'accueil est éliminé, par la seule prise en charge d'une des ses fonctions élémentaires. Elle résonne comme un certain mépris à l'égard des individus, en priorité les seniors, qui ne s'accommodent pas des outils en ligne et devraient se résoudre à devenir des clients de second rang.

On est là très loin des promesses de maintien du contact local formulées il y a deux ans à l'intention de la même cible. Certes, ceux qui ont la chance de résider à distance raisonnable d'une agence, selon leurs moyens de transport, continueront à bénéficier des facilités qu'ils réclament… mais ceux qui en sont trop éloignés n'auront qu'à se débrouiller. Décidément, la transition entre la banque physique d'autrefois et la banque « digitale » de demain reste un exercice périlleux et nul n'a trouvé sa recette idéale.
Quand l'IA déraille…
22 févr. 2024
Air Canada
Vous avez certainement vu passer cette histoire d'un client d'Air Canada qui a obtenu gain de cause auprès d'un tribunal dans le litige qui l'opposait… au chatbot de la compagnie. Ce qui s'apparente à une anecdote illustre parfaitement un des défis de l'intelligence artificielle et ses conséquences prévisibles pour ses adeptes.

Le cas est trivial : afin de se rendre aux obsèques de sa grand-mère, en 2022, le plaignant a réservé un vol sur le site du transporteur après que l'agent conversationnel qui y assure l'assistance aux visiteurs lui ait confirmé la possibilité de bénéficier d'une réduction pour deuil, sur demande à effectuer dans les 90 jours suivant le déplacement. Malheureusement, l'information était fausse, puisque, comme indiqué par ailleurs, la promotion n'est applicable que si elle est sollicitée avant l'achat.

Cependant, le tribunal civil qui a jugé l'affaire a estimé que l'entreprise portait sans ambiguïté la charge de s'assurer que ses services, en particulier logiciels, présentaient une information fiable aux consommateurs et qu'elle ne pouvait, comme elle tentait de le faire, rejeter la responsabilité sur l'outil… qu'elle suggérait de considérer comme une entité légale autonome ! Air Canada doit donc procéder au remboursement promis.

Le réflexe des observateurs face à cette première médiatisation juridique d'une hallucination telle que nous en garantit l'intelligence artificielle générative (à son stade actuel d'avancement) – qui devrait être suivie par une multitude d'autres – consiste à souligner le risque (!) et l'impérieuse nécessité de contrôler à la fois les réponses produites et le périmètre d'intervention dans lequel les questions posées sont acceptables, puisque son dépassement constitue une cause majeure d'incidents.

Naturellement, ces recommandations sont plus faciles à énoncer qu'à mettre en œuvre. Certes, les solutions de détection d'anomalies ou de filtrage préalable des sujets qu'il est permis de soumettre commencent à émerger mais… reposant elles-mêmes sur l'IA, elles sont aussi sujettes aux erreurs et n'autorisent pas l'élimination totale du danger. De manière générale, les appels à des usages responsables et éthiques sont évidemment incontournables mais se heurtent à la réalité des technologies du moment.

Dans ces conditions, la conséquence la plus probable de ce genre de déboires sera une mise en pause des projets, au moins les plus sensibles, à savoir en priorité les automates de conseil auprès des clients. Une telle temporisation affectera bien entendu particulièrement les institutions financières qui non seulement s'effraieront des impacts et des coûts de préconisations erronées mais sont en outre spécialement réticentes à toute prise de risque. L'introduction de l'IA dans le secteur va prendre du retard !

En revanche, l'épisode Air Canada et ses futures répliques représentent indubitablement une excellente nouvelle pour les acteurs de l'assurance qui, à l'instar de Vouch aux États-Unis, se penchent d'ores et déjà activement sur l'opportunité d'offrir une couverture contre les risques liés aux applications de l'intelligence artificielle. Leur proposition de valeur prend instantanément une dimension concrète très convaincante !

L'euphorie qu'a engendré le lancement de ChatGPT a laissé croire à de nombreux décideurs que tout était possible avec l'IA générative et les a conduit à refuser d'entendre les alertes pourtant sérieuses sur ses dangers. Les litiges qui se profilent à l'horizon – et tous ne seront pas d'un niveau aussi négligeable que les 600 dollars obtenus par le canadien lésé – auront le mérite de leur remettre les pieds sur terre.

Avion Air Canada
Weather2C valide les sinistres climatiques
21 févr. 2024
Weather Claim Control
L'attribution par Qorus d'un prix de l'innovation à son implémentation par Société Générale Assurances nous procure aujourd'hui une occasion de nous attarder sur la solution de Weather Claim Control, qui permet aux gestionnaires de vérifier quasi instantanément la légitimité des déclarations de sinistre sur événement climatique.

Si le principe de l'assurance paramétrique a actuellement le vent en poupe, il n'est hélas pas applicable à toutes les polices. Ainsi, en dépit de son adéquation particulière aux risques météorologiques, il est plus difficile à mettre en œuvre quand les dommages résultant ne répondent pas à un barème fixe prédéterminé, par exemple sur les propriétés immobilières. Cette restriction n'empêche cependant pas d'exploiter des technologies similaires pour l'optimisation du traitement de ces cas complexes.

Telle est donc la stratégie de la jeune pousse (française, en dépit de son nom) Weather Claim Control. Elle propose aux assureurs d'intégrer dans leur processus de prise en charge – via un accès web indépendant ou, encore mieux, pour une meilleure expérience utilisateur, par l'intermédiaire d'une API – ses modèles d'analyse des phénomènes météorologiques, afin de qualifier en un tournemain (3 informations à saisir et un clic) les demandes reçues, sur la base de critères formels et objectifs.

Pour une précision maximale, indispensable pour éviter toute contestation, le moteur du système s'appuie sur des sources fiables multiples, qu'il complète par des algorithmes autorisant la détection d'événements hyper localisés, tels que les tornades ou les rafales de vent, susceptibles d'échapper aux réseaux de stations nationaux. Ajusté selon les conditions contractuelles de la compagnie qui l'adopte, il fournit soit une confirmation de l'éligibilité à une indemnisation, soit un certificat indépendant justifiant le refus.

La réactivité lors de la première étape de sa démarche, consistant à accepter (ou non) la requête, constitue évidemment le principal bénéfice pour l'assuré. Rêvons un peu, elle pourrait ensuite être complétée par une évaluation automatique des dégâts, via une solution d'imagerie, assortie d'une proposition immédiate de compensation et son versement. L'avantage de la rapidité est également sensible du côté de la compagnie, qui économise sur le temps de recherche (et ses éventuels aléas).

En revanche, quand la startup évoque le renforcement de la confiance grâce à la mise en avant d'une preuve irréfutable en cas de rejet, elle tend à tomber dans un optimisme probablement excessif. Un de ses arguments commerciaux reposant sur le constat d'une moyenne de près d'un tiers des déclarations sur les garanties « tempête » admises à tort, il existe un danger que les cibles de réduction de coûts prennent le dessus et engendrent une grogne des clients, nonobstant les justificatifs officiels. Il faudra user de toujours plus de diplomatie et de pédagogie afin de faire passer la pilule.

Naturellement, le positionnement de Weather Claim Control est bienvenu dans le contexte présent du dérèglement climatique et de ses impacts considérables sur les assurances. Tous les moyens d'accroître la fiabilité et l'automatisation des actes de gestion sont bons à prendre dans la perspective d'une explosion des risques, et celui-ci offre une excellente complémentarité aux approches paramétriques.

Ouragan
De l'intelligence dans la lutte contre la fraude
20 févr. 2024
Revolut
Alors que, dans le monde entier, les banques, manifestement débordées par la progression de la fraude, introduisent des frictions indiscriminées toujours plus intrusives, voire des blocages, sur les paiements de leurs clients, Revolut introduit de l'intelligence dans ses dispositifs de protection afin d'en limiter les effets indésirables.

Les institutions financières ont beau se vanter d'être en pointe des usages de l'analyse de données et de l'intelligence artificielle, quand il s'agit d'éviter aux consommateurs de tomber dans les pièges tendus par les escrocs, elles ont plutôt tendance à céder à la facilité. Sachant que la plupart des arnaques émanent des réseaux sociaux et concernent l'investissement, elles imposent des restrictions drastiques sur la foi de ces seuls critères… qui affectent hélas aussi une multitude de transactions légitimes.

Ce ne sont pourtant pas les informations contextuelles qui manquent, dans la banque, pour élaborer une approche moins grossière et mieux ciblée. C'est ce que démontre Revolut à travers l'extension de son programme de défense, jusqu'à maintenant appliqué aux transferts interbancaires et désormais décliné aussi sur les règlements par carte, pour ses 35 millions d'utilisateurs, dans tous ses pays de présence. Un puissant modèle d'apprentissage automatique inspecte les opérations en temps réel et intervient uniquement s'il estime qu'une malversation en est vraisemblablement à l'origine.

Revolut Scam Protection

Dans un premier temps, les paiements suspects sont immédiatement déclinés. Puis une interaction est initiée dans l'application de la jeune pousse afin d'approfondir le traitement du cas : à travers une série de questions, le bien-fondé de l'alerte est infirmé ou confirmé. Dans cette dernière hypothèse, les tentatives similaires ultérieures seront également interrompues, sans autre forme de procès. Enfin, dans une logique éducative, le client se voit proposer des contenus pédagogiques de prévention, illustrés d'exemples éclairants. Il est même prévu, au fil du même parcours, de pouvoir facilement contacter un conseiller pour obtenir des détails, si nécessaire.

Revolut affirme que, durant une période expérimentale, son nouveau système a réussi à abaisser de 30% le montant des pertes enregistrées pour cause de fraude. Elle ne précise malheureusement pas le taux de signalements erronés, qui constitue pourtant la clé de sa valeur. En effet, elle pourra véritablement revendiquer un succès, en particulier en regard des démarches plus génériques de ses concurrentes, si elle parvient à réduire le nombre d'incidents en perturbant le moins possible les activités des consommateurs… qui commencent à sérieusement s'irriter des obstacles intempestifs que dressent les banques lors de l'exécution de la moindre transaction.
Revenir automatise la détaxe touristique
19 févr. 2024
Logo Revenir
Chaque année, les voyageurs britanniques abandonneraient quelques 30 milliards de livres de TVA sur leurs achats à l'étranger, dont ils pourraient pourtant demander la restitution. Grâce à l'inévitable intelligence artificielle, la jeune pousse Revenir propose aux banques de transformer cette manne invisible en opportunité inédite.

La plupart des emplettes que les touristes visitant l'Union Européenne ramènent au Royaume-Uni sont éligibles au remboursement des taxes sur les ventes. Hélas, entre l'ignorance généralisée de cet avantage fiscal et les complexités – sans parler des coûts souvent exorbitants – des démarches administratives à accomplir pour en bénéficier, seuls 20% des sommes totales concernées seraient réellement récupérées par les consommateurs. La solution ? Automatiser les procédures au maximum.

Pour les institutions financières qui adoptent la plate-forme en marque blanche de Revenir, celle-ci analyse les dépenses de leurs clients, via une classique connexion à leurs comptes, et détecte celles qui ouvrent droit à un remboursement, en fonction, notamment, de leur nature et de leur localisation (pour l'instant, seuls les pays de l'UE sont couverts, mais l'extension à d'autres est prévue à terme). La personne est alors notifiée, via son application bancaire, de la possibilité de réclamer une rétrocession.

En cas d'acceptation, elle enregistre sa demande en quelques étapes simples (dont, apparemment, l'une d'elles exige toutefois de fournir les justificatifs des achats considérés, qui devront donc être conservés). Puis la startup s'occupe du reste, en transmettant directement la requête aux autorités compétentes avec les documents nécessaires. En évitant la paperasserie habituelle, Revenir promet un traitement rapide, qui aboutit typiquement à un versement dans un délai de 48 heures.

Accueil Revenir

Les informations sur le modèle économique du service ne semblent pas publiques mais il est facile d'imaginer qu'une ponction est réalisée sur les montants recouvrés, dont une partie afin de prendre en charge les frais et une autre, peut-être, pour la banque qui le distribue et, non contente d'accroître la satisfaction de ses clients, souhaiterait en tirer quelques revenus. Quoi qu'il en soit, en comparaison des 40 à 70% de commissions prélevées par les intermédiaires usuels (entre autres dans les aéroports), il existe une ample marge de manœuvre pour une activité lucrative.

Bien que très spécifique et ciblée, la proposition de valeur de Revenir est extrêmement attractive, pour toutes ses parties prenantes. Les institutions financières qui l'hébergent, dont les données sont essentielles à son fonctionnement, y trouveront un facteur de différenciation concurrentielle original tandis que les consommateurs apprécieront certainement sa capacité à leur redonner un peu de pouvoir d'achat – suggéré spontanément et généralement inattendu – sans efforts (ou presque)… en particulier au moment parfois délicat, au point de vue budgétaire, du retour de vacances…
Quelle place pour l'informatique spatiale ?
18 févr. 2024
Apple
Après 15 ans de tâtonnements avec la réalité augmentée, la réalité virtuelle et, maintenant, l'informatique spatiale, les géants de la Silicon Valley persistent à voir dans ces technologies les futurs remplaçants de nos ordinateurs personnels et autres smartphones. Nonobstant les intérêts en jeu, leurs prophéties se réaliseront-elles ?

Que ce soit l'annonce officielle du lancement de l'Apple Vision Pro ou, plus récemment, la vision partagée par Mark Zuckerberg, prompt à vanter la supériorité de son concurrent Meta Quest, le message est clair : oubliez vos habitudes numériques, à base de claviers, virtuels ou réels, et d'écrans, petits ou grands, l'avenir des interactions numériques est à l'immersion, par l'intermédiaire de lunettes à porter en permanence ou de casques plus encombrants, offrant une expérience incomparable.

Naturellement, les esprits chagrins rappelleront l'échec de l'aventure Google Glass comme un motif de rejet de ces projections. Mais ce n'est pas le meilleur argument à leur opposer, car les systèmes proposés et les comportements des utilisateurs potentiels évoluent. Dans ce registre, le temps qu'il a fallu à l'informatique de poche pour s'imposer constitue un cas d'école. Cependant, il reste d'autres raisons objectives de douter de la prédominance de ces outils au sein de la panoplie « digitale » de demain.

Je pense surtout à l'effet de rupture. En effet, l'irruption du PC pour tous, coïncidant avec la démocratisation du web, et, bien plus tard, la naissance de l'iPhone ont représenté chacun une petite révolution dans la vie des citoyens, en introduisant dans chaque domicile des capacités jusque là inaccessibles puis en permettant de porter ces dernières sur soi en permanence. Or le degré de nouveauté des solutions de réalité augmentée paraît plus limité : une autre interface pour des fonctions existantes.

Apple Vision Pro

Certes, ce seul changement suffit à justifier une adoption rapide (qui restera toutefois à confirmer) dans des usages particulièrement propices. Les exemples qui viennent immédiatement à l'esprit sont ceux qui suscitent le plus d'attention : la vidéo en trois dimension, le jeu, le coaching sportif, peut-être les communications en visiophonie… Pour le reste, l'avantage de l'immersion est loin d'être flagrant et peut même se transformer en inconvénient, notamment avec les applications de productivité.

Dans ce contexte, les personnes désormais largement accoutumées à leurs appareils actuels pour ces besoins quotidiens seront peu enclines à les abandonner au profit d'une plate-forme exigeant un ré-apprentissage sans bénéfice majeur. La meilleure perspective pour l'informatique spatiale est donc, à mon avis, une cohabitation raisonnée… pour ceux qui ont les moyens d'accumuler les équipements, comme pour les consoles de jeu, les montres connectées ou, souvent, les tablettes.

Enfin, il faut également évoquer un autre aspect du sujet, beaucoup plus politique et volontairement ignoré par les leaders de la technologie (à moins qu'il ne fasse justement partie de leur projet) : est-il vraiment souhaitable pour l'humanité de populariser des outils qui vont encore aggraver l'isolement social entre les individus et le repli sur soi (ou sur sa communauté), déjà terriblement accentués par le smartphone ?

En synthèse, les interfaces immersives restent, au fil de près de deux décennies d'améliorations, une innovation purement technologique qui continue à chercher ses domaines d'usage privilégiés. À moins d'une idée radicale qui les rendraient irrésistibles pour les applications d'aujourd'hui, elles se cantonneront à des niches, plus ou moins vastes. Nos micro-ordinateurs et téléphones actuels ont certainement quelques années devant eux avant de voir émerger la solution susceptible de les rendre obsolètes.
Comment l'IA tuera le métier de consultant
17 févr. 2024
IBM
L'intelligence artificielle s'immisce dans tous les métiers de la terre, il est donc logique que le conseil aux entreprises soit également concerné. À travers l'annonce d'un nouvel outil de support à ses consultants, IBM évoque un rôle complémentaire à l'humain… mais risque, en réalité, d'enclencher la disparition à terme de leur métier.

Reposant sur son socle Watson, en particulier pour son interface conversationnelle, la plate-forme Consulting Advantage du géant de l'informatique exploite un immense corpus d'information, issu des connaissances acquises en interne et dans l'industrie en général, afin de mettre instantanément à la portée de ses 160 000 consultants les meilleures pratiques dans le design (par exemple la création de personas), la conception (dont l'analyse métier), le développement et le test d'applications.

Inévitablement, les objectifs visés avec cette solution relèvent exclusivement de la productivité, de l'efficacité et de la rationalisation, assorties de notions de répétabilité et de cohérence dans les missions assurées par les collaborateurs. Pour leurs clients, ces bénéfices se traduiraient par des livraisons plus rapides et, peut-être, à moindre coût (cet aspect n'est évidemment pas abordé). L'IA est donc ici envisagée comme un moyen de standardiser et industrialiser l'accompagnement des projets informatiques.

IBM Consulting

Si une telle perspective paraît a priori séduisante, en suggérant notamment l'optimisation des processus de création et l'amélioration de la qualité des résultats délivrés, elle présente à mon avis deux failles critiques. D'une part, elle pointe inéluctablement vers un avenir dans lequel la maturité des technologies réduira progressivement le rôle de l'individu, jusqu'à sa disparition totale. Un jour, les robots remplaceront les sociétés de service, exigeant tout au plus un encadrement minimal pour accomplir leurs tâches.

L'autre danger, plus subtil, est celui de la normalisation des approches. Quand tous les fournisseurs et leurs employés recourent aux mêmes recettes, leurs clients obtiennent tous plus ou moins le même produit fini. Adieu alors les velléités de différenciation concurrentielle par les services « digitaux », pourtant si importante aujourd'hui, en particulier dans le secteur financier. Et, là encore, les prestataires perdront leur raison d'être face à des éditeurs de progiciels capables de livrer les mêmes capacités sur étagère, avec des délais de mise en œuvre raccourcis, à un meilleur prix.

Naturellement, un usage raisonné de l'intelligence artificielle éviterait aisément ces pièges, tout en conservant sa valeur ajoutée. Mais la pression permanente sur les collaborateurs, surtout dans les grands groupes de conseil, aura toujours tendance à favoriser les excès, par facilité et par souci de rentabilité. À l'extrême, quand la personnalisation selon le contexte du client et la créativité auront été éliminées au profit de la performance de l'automatisation, ils n'auront plus qu'à changer de métier.
Le bien-être financier via une app de rencontre
16 févr. 2024
Neon Money Club
La situation financière constitue un facteur essentiel de bien-être des individus, hélas trop méconnu et négligé. Afin de remettre le sujet au premier plan, le « Neon Money Club » profitait ce mercredi de la Saint Valentin pour lancer une application de rencontre intégrant une composante de sensibilisation… pour le moins surprenante.

Vous voyez Tinder ? Score fonctionne exactement de la même manière : vous décrivez votre profil, vous précisez les qualités que vous recherchez chez l'âme sœur et les algorithmes vous proposent des correspondances potentielles, que vous acceptez ou refusez d'un glissement du doigt vers la droite ou vers la gauche. Une seule différence : lors de votre inscription, votre score de crédit est interrogé et vous n'êtes accepté que s'il est supérieur à 675 (c'est-à-dire d'un niveau relativement honorable).

Présenté autrement, la solution est réservée à une élite, non basée sur la fortune comme il en existe par ailleurs, mais assise sur des critères de responsabilité budgétaire. Qu'on se rassure toutefois (ce qui n'empêchera certes pas les accusations de discrimination), ceux qui sont exclus à l'entrée sont renvoyés vers un catalogue de ressources pédagogiques qui devraient leur permettre de parfaire leur éducation financière et vers un outil spécialisé dans l'amélioration de leur notation personnelle. Idéalement, il atteindront alors le palier d'admission et pourront re-postuler.

Score by Neon Money Club

Selon TechCrunch, le service ne sera disponible que pour une durée limitée (environ trois mois). Avec une telle approche relevant plutôt de l'opération de marketing, qu'il est incidemment difficile de prendre totalement au sérieux, l'objectif visé semble clairement être de l'ordre de la communication autour de la thématique du bien-être financier qui constitue le cœur de mission du « Neon Money Club ». Elle s'aligne de la sorte parfaitement avec sa vision de l'importance d'aborder les questions d'argent même là où elles semblent incongrues, en évitant leur côté traditionnellement ennuyeux.

Les moyens d'apprendre à maîtriser son budget et à se sentir en confiance dans sa relation avec ses comptes sont innombrables mais il est une certitude : des rappels réguliers au fil de la vie quotidienne, explicites ou, comme dans le cas de l'application Score, indirects, sont indispensables pour une bonne efficacité. Dans cette logique, leur insertion dans des domaines insolites, résolument inattendus, n'encourage peut-être pas l'action immédiate mais représente une excellente technique pour attirer l'attention !
BlackRock accroît la transparence de ses ETF
15 févr. 2024
iShares
Les fonds indiciels (ETF) sont aujourd'hui devenus un des véhicules d'investissement préférés des épargnants, en raison de leur simplicité (et de leur coût réduit) en comparaison d'interventions directes sur les marchés. Mais, bien qu'ils soient aussi composés de titres de sociétés, ils en masquent certains aspects… dont la faculté d'exprimer ses choix en assemblée générale. BlackRock veut remédier à cette lacune.

Habituellement, les actions acquises dans le cadre de fonds mutualisés (de toute nature) sont considérées comme détenues par leur gestionnaire, qui jouit de ce fait des avantages spécifiques associés à ce statut, dont les droits de vote. Or, depuis quelques mois, le géant du secteur commence à changer cette règle pour les investisseurs institutionnels, qui disposent donc maintenant, avec une partie des instruments auxquels ils ont accès, de la possibilité d’exercer directement cette prérogative.

Et la démarche n’en est qu’à ses débuts puisqu’une expérimentation est actuellement organisée [PDF] en vue d’offrir un service équivalent aux particuliers. Dans un premier temps, seul un fonds sera concerné – sur l’indice Standard & Poor’s 500, probablement le plus représentatif et le plus populaire, avec près de 400 milliards de dollars sous gestion, dont 200 portés par le grand public. Après cet ajout, la moitié des 5 200 milliards d’encours de l’établissement sont désormais éligibles au vote individuel.

De toute évidence, la logistique requise afin de collecter les préférences des plus de 3 millions de personnes concernées et de les reporter lors des scrutins peut rapidement devenir très complexe. Aussi, contrairement aux acteurs professionnels, qui, dans certaines circonstances, obtiennent une totale liberté de décision, monsieur et madame tout-le-monde se verront uniquement proposer une sélection de 6 politiques globales telles que recommandées par des entreprises de conseil reconnues.

Cette phase de test (de grande ampleur, tout de même) a pour principal objet d'évaluer l'intérêt des investisseurs pour une implication dans la vie des entreprises dans lesquelles ils ont placé leurs économies. Naturellement, cette dimension sera également corrélée avec le ressenti vis-à-vis de la qualité de l'expérience déployée, déterminante pour l'adhésion des utilisateurs. Des évolutions de format, notamment autour des modalités de participation, pourraient donc intervenir avant toute généralisation.

À l'heure où les résolutions en matière de responsabilité sociale et environnementale des organisations sont de plus en plus prééminentes dans les assemblées générales… mais aussi très régulièrement rejetées pour des considérations purement financières, la restitution du pouvoir de décision à des millions de petits actionnaires indirects jusqu'ici sans voix au chapitre pourrait représenter une occasion de changer la donne. À tout le moins, on mesurera de la sorte leurs priorités et leurs engagements…

iShares by BlackRock
Craggle renégocie les prêts hypothécaires
14 févr. 2024
Craggle
Quand j'imaginais hier la déclinaison de la solution de négociation automatisée de Cambio dans le domaine du crédit hypothécaire, je n'avais pas encore découvert Craggle, qui, dans une approche toutefois assez différente, promet aux emprunteurs australiens de profiter des meilleures conditions possibles sur leur prêt à l'habitat.

Bien que la communication officielle insiste – nécessairement ? – sur le recours à l'intelligence artificielle, le principal moteur de l'offre déployée par la jeune pousse est un concept qui a connu son heure de gloire il y a une dizaine d'années et avait depuis quasiment disparu : le pouvoir de la foule. Le principe reste pourtant aussi prometteur qu'à ses débuts puisqu'il s'agit de regrouper des personnes poussées par les mêmes motivations afin d'exercer une pression maximale sur leurs fournisseurs.

Concrètement, le service s'adresse à tous ceux qui ont un emprunt en cours et qui envisagent un refinancement. Après inscription, ils sont invités à décrire les caractéristiques de leur crédit – établissement, montant, taux… À partir de ces informations et dès qu'un nombre suffisant de dossiers similaires est atteint, Craggle déclenche un « événement », qui correspond, en pratique, à une séquence de marchandage groupé avec les banques afin de trouver des alternatives compétitives.

À l'issue de la procédure (entièrement gratuite pour l'utilisateur), qui est alors définitivement close, la recommandation émise, identique pour tous les participants mais dont l'adoption n'est jamais imposée, peut inclure à la fois de nouvelles enseignes et celle d'origine, si celle-ci est prête à consentir un effort. Au sein de ce qu'elle présente comme un menu ouvert, chacun peut alors choisir la proposition la mieux adaptée à sa situation… ou passer son tour si le bénéfice obtenu ne paraît pas suffisant.

Accueil Craggle

Naturellement, le choix est légèrement biaisé car, pour de nombreux consommateurs, les complications administratives de contractualisation avec une institution financière différente constituent un sérieux frein au changement. C'est la raison pour laquelle Craggle vient d'ajouter à sa panoplie une option d'assistance à la souscription : par l'intermédiaire d'une connexion aux comptes de l'individu, elle capture automatiquement toutes les données requises et pré-remplit les formulaires demandés.

Autant l'usage des comparateurs (ou le passage par un courtier) est un réflexe quasi généralisé lors de la recherche initiale d'un prêt immobilier, autant les emprunteurs sont-ils généralement peu accoutumés aux opportunités de renégociations, et relativement mal accompagnés dans ce genre de transactions. Dans un tel contexte, Craggle leur rend donc un double service : une démarche personnalisée, facilitée de bout en bout, et une certaine garantie de résultats optimaux grâce à une mise en concurrence des banques exacerbée par la promesse d'une expérience de transition sans frictions.
L'IA de Cambio négocie les dettes
13 févr. 2024
Cambio
Quand Gartner évoquait il y a un an l'émergence du client robot, sa référence consistait en un agent capable de gérer les contestations des consommateurs auprès de leurs fournisseurs. Avec Cambio, le concept prend désormais pied dans le secteur financier puisqu'il s'agit d'aider les personnes endettées à s'extraire de leurs difficultés.

Bien qu'elle ne soit pas aisée à exécuter, la mission que s'est assignée la jeune pousse se résume facilement : quand les excès du passé viennent hanter les projets futurs, notamment par un score de crédit en berne, elle met sur pied une stratégie afin de repartir sur de bonnes bases. Concrètement, elle propose à ceux qui sont sous la menace d'une procédure de recouvrement de les accompagner de bout en bout dans la définition et la mise en œuvre d'un plan de retour à une situation saine.

Imprégnée d'intelligence artificielle à tous les niveaux, la solution, qui se présente (évidemment) sous la forme d'une application mobile commence par prendre en compte le contexte de l'utilisateur, son budget et ses engagements, afin d'élaborer un échéancier de remboursement cohérent et tenable, intégré dans un cadre général d'optimisation de sa santé financière. Une fois cette étape franchie, un robot téléphonique négocie pour son compte avec ses créanciers afin de leur faire accepter la résolution proposée.

Détail intéressant de l'implémentation, ce module serait en fait composé de trois IA distinctes, apparemment en vue d'éviter les dérives (quelques hallucinations ayant terni ses débuts, en particulier). La première, de typologie générative, prend en charge les échanges à proprement parler, tandis qu'une deuxième surveille les conversations, de manière à détecter l'éventuel besoin d'une escalade auprès d'un interlocuteur humain. La troisième, enfin, analyse les appels dans une optique de suivi de la qualité.

Cambio

Les bénéfices du système sont multiples. Outre, naturellement, la simplicité avec laquelle n'importe qui devient de la sorte en mesure de résorber un passif délétère, Cambio s'efforce d'anticiper les démarches, notamment en évitant d'attendre la prise de contact par un professionnel du recouvrement, ce qui offre le double avantage de réduire le risque d'un effet boule de neige et de libérer plus rapidement le débiteur à la fois de sa charge mentale et de son handicap financier. Ainsi, dans 7 cas sur 10, l'intervention du chatbot a permis de relever la notation du client en moins de 60 jours.

Le dispositif imaginé par Cambio représente une excellente approche de bien-être financier, grâce à une perspective personnalisée à 360°, englobant l'analyse de la position initiale, l'organisation d'un parcours d'amélioration et l'accompagnement de proximité… y compris dans les relations avec les tiers. Le principe mériterait d'être maintenant décliné dans d'autres cas d'usage, au-delà des circonstances spécifiques de l'endettement (par exemple la recherche d'un crédit pour l'achat d'une habitation ?).
Un partenariat banque-télécom qui a du sens
12 févr. 2024
Revolut
Alors que les tentatives d'intrusion « hors sol » des banques dans l'univers des télécommunications ont peu à peu disparu (en France, seul le Crédit Mutuel persiste, me semble-t-il), Revolut remet aujourd'hui ce genre de partenariats au goût du jour… avec une proposition de valeur rationnelle, beaucoup plus convaincante.

Un peu comme avec leurs offres (éphémères) de connectivité à internet de la fin du siècle dernier (qui se souvient de VooNoo, par la Société Générale ?), nombreuses sont les institutions financières qui ont voulu surfer sur la vague émergente de la téléphonie mobile et des opportunités créées par le concept d'opérateur virtuel. Mais, sans véritable modèle économique ni, surtout, de différenciation majeure par rapport aux mastodontes du marché, qui pouvait croire à un quelconque succès ?

En revanche, quand Revolut introduit au sein de son application une solution d'accès économique aux réseaux mobiles du monde entier, par le biais d'une collaboration avec le spécialiste 1Global, la démarche est différente, puisqu'elle s'inscrit directement dans son positionnement générique de compagnon des globe-trotters. En outre, dans un registre pratique, n'oublions pas que pour profiter des services de la jeune pousse, ses clients requièrent bien sûr une connexion à internet, où qu'ils se trouvent.

Dans une large mesure, l'initiative prend ainsi les atours d'une aventure extra-financière (ou « beyond banking »), dans une approche centrée sur l'expérience des utilisateurs. Revenant à ses origines (comme je le remarquais déjà il y a quelques jours), la jeune pousse inclut dans un outil unique et cohérent une palette de fonctions utiles pour les citoyens sans frontières : moyens de paiement, assurances, voyages… et, maintenant, l'indispensable maintien du lien électronique avec le reste du monde.

Comme il se doit pour séduire la cible visée, la nouvelle option est totalement intégrée dans l'environnement de Revolut. Techniquement, elle prend la forme d'une « eSIM », version logicielle des cartes SIM historiques qui permet de s'affranchir de la nécessité de jongler avec plusieurs puces, et son usage se veut aussi simple et transparent que possible, aussi bien pour l'activation d'un plan correspondant précisément au besoin que pour l'exploitation de la connectivité elle-même, optimisée automatiquement.

Si j'étais précédemment quelque peu sévère sur ses capacités de transferts internationaux, Revolut continue indéniablement à mener la danse quand elle se concentre sur sa mission primitive (au lieu de se disperser dans un rêve de néo-banque générique sans relief). Elle y déploie tout ce qui fait l'intérêt d'une extension hors de son métier de base, avec un assemblage inédit de services à l'intention d'une population clairement identifiée et une attention extrême à la facilité d'utilisation.

Accueil Revolut
Chase, la banque sans imagination
11 févr. 2024
Chase
Partout, les institutions financières, encouragées par la migration de leurs clients vers les canaux « digitaux », tendent à réduire leurs réseaux physiques. Tout au plus quelques-unes promettent-elles d'éviter les fermetures hâtives pour ne pas brusquer les quelques irréductibles qui persistent à les fréquenter. Et puis il y a Chase, qui exprime son intention de poursuivre ses nouvelles installations.

La même semblait pourtant résolument sur la voie de la dématérialisation quand elle annonçait, il y a un peu plus d'un an, l'abandon de ses activités de location de coffre-fort, une des dernières qui restent impossibles à décliner sous forme virtuelle, à distance. Il faut croire qu'il ne s'agissait que d'une anecdote, destinée à se débarrasser d'une composante lourde et coûteuse du métier de banquier, dans une vision imperturbablement centrée sur les interactions de proximité, en face à face.

Celle-ci, en revanche, n'entre clairement pas dans le champ d'une péripétie marginale. Selon la communication officielle, Chase prévoit en effet d'investir plusieurs milliards de dollars au cours des trois années à venir pour l'ouverture de 500 agences supplémentaires (s'ajoutant aux 650 déjà réalisées depuis 2018), la rénovation de 1 700 autres au sein de son parc existant (pour un total de 3 000 sur la période de 2021 à 2027) et le recrutement de 3 500 personnes en charge de leur fonctionnement.

À travers une priorité accordée au développement de sa présence dans les communautés aujourd'hui mal desservies, en particulier dans les zones rurales et autres marchés à concentration d'individus aux revenus faibles, l'établissement vise apparemment une stratégie d'expansion de sa clientèle. Et la méthode retenue correspond à sa conviction inébranlable que les consommateurs continuent à demander de disposer d'un point de vente de proximité pour leurs besoins financiers.

Cependant, quand Chase évoque à l'appui de son argumentaire, les 900 000 visites quotidiennes dans ses locaux (un chiffre qui, il est vrai, paraît impressionnant), les motifs de ces déplacements, tels qu'elle les mentionne, ont de quoi surprendre puisque, outre les consultations sur des décisions importantes, qui justifient habituellement le recours à un conseiller, il est question de dépôt d'espèces et de remise de chèques. Pour une pionnière de la dématérialisation de cet acte, la révélation est choquante !

Passons sur les considérations sociales qui animeraient la démarche, entre soutien au tissu économique des territoires et dynamisation de l'emploi local, relativement peu crédibles de la part de la banque de détail de J.P. Morgan. La réalité réside donc plus vraisemblablement dans un insatiable désir de croissance, par augmentation du nombre de clients, qui se fait nécessairement de plus en plus agressif (et dispendieux) pour surpasser les plus de 70 millions de particuliers conquis à ce jour.

Or, visiblement, les dirigeants de Chase n'imaginent pas d'autres solutions afin d'assouvir leurs envies que de reprendre la recette éculée de l'extension de l'empreinte physique. Alors que, dans le monde entier, les banques « digitales » s'emparent de parts de marché et sont seules en forte progression (pas toujours sans difficultés, certes), ils croient pouvoir remonter le cours de l'histoire et maintenir leur emprise grâce au modèle d'une autre époque, malgré une équation désespérément défavorable.

Car, en ciblant notamment les populations les plus modestes, les milliards de dollars engagés dans l'aventure, qui sont indispensables au vu de l'approche adoptée, auront bien du mal à générer la moindre rentabilité, même à long terme. Mais voilà, comme tellement de grands groupes traditionnels, J.P. Morgan ne sait pas vraiment imaginer la banque autrement que par son prisme primitif et s'obstine à ne percevoir les canaux à distance que comme un complément à l'agence, immuable et définitive.

En synthèse, l'initiative de Chase ressemble essentiellement à un caprice de riche : un projet à contre-courant, assorti d'un budget faramineux, habillé de préoccupations sociales, émerge comme une excellente idée à un moment où les résultats franchissent des records. Mais je suis prêt à parier que les plans seront discrètement abandonnés au prochain incident de parcours et que les promesses seront alors vite oubliées.

Agence Chase
Bank of America déverrouille ses silos
10 févr. 2024
Bank of America
Les groupes importants sont organisés en silos et ceux qui, dans les institutions financières, abritent la clientèle de grandes entreprises et celle des particuliers sont généralement étanches. Dans ce contexte, le programme déployé par Bank of America à l'intention des collaborateurs des premières illustre une ouverture bienvenue.

Aussi logique qu'il paraisse a posteriori, le cheminement emprunté par le géant américain est le fruit d'une conjonction de facteurs externes, stimulant la prise de conscience d'un ensemble de besoins, qui ne peut ensuite aboutir à une solution qu'à la condition impérative de rompre avec des habitudes historiques.

Dans cette équation apparemment complexe, l'élément déclencheur émane probablement d'une attention sincère aux attentes des clients, en l'occurrence des moyennes et grandes entreprises. Au-delà de leurs exigences en matière bancaire, elles expriment aussi leurs problématiques et inquiétudes, dont la satisfaction et la fidélisation des salariés sont des thèmes récurrents, particulièrement saillants ces derniers temps.

En parallèle, les structures à l'écoute des préoccupations des consommateurs – et Bank of America semble en faire partie, tout comme bon nombre des entreprises qui recourent à ses services – reconnaissent la montée d'une demande de leur part, de plus en plus explicite, d'être accompagnés dans l'amélioration de leur santé financière, dont l'enjeu pour l'efficacité et la productivité au travail représente désormais une priorité.

À la croisée de ces évolutions, la banque (du moins dans son modèle « universel ») est idéalement positionnée pour offrir des réponses adéquates aux employés de ses clients. Elle propose déjà fréquemment des produits d'épargne pour la retraite, d'actionnariat salarié… mais elle est en capacité d'aller beaucoup plus loin, notamment autour des outils pédagogiques de gestion de finances personnelles.

Dans le cas de Bank of America, son « Better Money Habits » – une collection de contenus et une série de webinaires consacrées au développement des connaissances financières – constitue une des composantes du dispositif mis en œuvre dans ce cadre, assortie d'un système de récompense premium afin d'encourager l'adhésion (et, par la même occasion, de créer un formidable canal de conquête supplémentaire).

Si le principe est simple (et il pourrait facilement être enrichi), son implémentation ressort de l'exploit. Il a en effet certainement fallu engager une petite révolution au sein d'une hiérarchie bien établie avant d'envisager que la division « corporate » se mette à distribuer à ses clients des solutions concoctées par un département dédié aux avantages aux salariés… et que celui-ci incorpore lui-même des services destinés initialement au grand public, issus d'une autre branche de l'organisation.

Bank of America – Better Money Habits
Le danger du conseil financier sur TikTok
09 févr. 2024
TikTok
J'ai déjà évoqué dans ces colonnes le phénomène #FinTok – c'est-à-dire l'utilisation de TikTok, entre autres réseaux sociaux (YouTube est également concerné), comme source de conseils en gestion de finances personnelles. À l'occasion d'un article de C|Net Money, je m'attarderai cette fois sur les dangers inhérents à ces pratiques.

Selon une étude, trois américains sur quatre de la Génération Z se fient aux plates-formes sociales – et TikTok figure en tête de liste – quand ils recherchent des informations ou de l'aide autour de problématiques budgétaires de la vie courante telles que l'épargne, les revenus passifs, l'investissement sur les marchés, la préparation de la retraite (oui, beaucoup y pensent tôt dans leur existence), la maîtrise de l'endettement… (dans l'ordre décroissant des priorités de leurs préoccupations).

Malheureusement, la nature du média et de ses algorithmes de recommandation fait que, en matière de finance, le meilleur côtoie le pire et que, par exemple, des interrogations à propos de réduction du solde de carte de crédit débouchent rapidement sur des vidéos suggérant des pratiques illicites ou promouvant des arnaques à l'enrichissement rapide. Dans le seul registre des transactions boursières, 63% des contenus partagés comporteraient ainsi des éléments trompeurs ou fallacieux.

Dans une telle situation, susceptible de ruiner des vies entières, l'article de C|Net Money tente classiquement de sensibiliser les jeunes aux risques auxquels ils s'exposent, à travers une petite série de « réflexes » de pondération et de protection à acquérir en vue de séparer le bon grain de l'ivraie et de s'assurer de la qualité des « influenceurs » dont ils écoutent et appliquent les préconisations. Le principe est similaire aux démarches pédagogiques de lutte contre l'infox en général sur les réseaux sociaux.

#FinTok

Or de la même manière que les organes de presse sont normalement les mieux placés pour combattre la désinformation, les banques sont certainement les plus à même de contrer les dérives qui affectent directement le porte-monnaie de leurs clients (et, incidemment, perturbent leur relation avec eux quand ils sont entraînés dans des aventures précaires). Outre la responsabilité naturelle de l'industrie dans l'éducation et l'accompagnement financiers des citoyens, la défense contre les charlatans et autres faux gourous constitue une seconde exhortation à s'impliquer dans ce domaine.

Bien sûr, quelques établissements (dont BBVA, sur une thématique particulière) installent leur propre présence sur TikTok afin de faire entendre leur voix, sans filtre. Cependant, les modes de consommation de cet outil et les habitudes de ses utilisateurs appellent probablement une approche différente. Peut-être faudrait-il plutôt engager des collaborations avec des personnalités reconnues par leurs pairs, sans empiéter sur leur liberté de création mais en garantissant la validité de leurs messages.

Quoi qu'il en soit, la ligne est claire : si des acteurs sérieux ne s'emparent pas promptement et sérieusement du conseil financier « opérationnel », les individus qui en ont plus que jamais besoin et, étonnamment, dans une certaine mesure, le demandent explicitement savent désormais où le dénicher. Hélas sans avoir pleine conscience des pièges qui les attendent, faute des connaissances de base… qu'il faudrait donc aussi leur inculquer en amont. Autant de chantiers à aborder de toute urgence !
Westpac veille sur ses clients vulnérables
08 févr. 2024
Westpac
Au cœur d'une vague d'efforts de l'ensemble de l'industrie bancaire australienne en faveur de la protection des populations vulnérables et de leur argent, c'est aujourd'hui au tour de Westpac de dévoiler une initiative originale, qui mériterait probablement d'être généralisée (peut-être dans une version enrichie) dans le monde entier.

Alors que, même en dehors des grands cas qui occupent l'actualité française ces derniers jours, le nombre d'affaires d'abus de faiblesse ne cesse d'augmenter dans des proportions inquiétantes, portant en général sur les comptes bancaires des victimes et fréquemment initiées par des personnes supposées de confiance, les institutions financières doivent prendre conscience de leur position privilégiée et, en conséquence, du rôle qu'elles ont à jouer afin de limiter leurs occurrences et leur incidence.

Naturellement, il existe déjà divers mécanismes de blocage prévus pour des opérations résolument inhabituelles, qui s'appliquent d'ailleurs pour toutes les catégories de clientèle. Mais le problème auquel s'attaque cette fois Westpac ressort plutôt de ce qu'on pourrait qualifier de « petits détournements du quotidien », exécutés dans le cadre d'une procuration accordée en toute légalité, au profit d'un proche ou d'un professionnel spécialisé… dont quelques-uns se révèlent parfois hélas indélicats.

En pratique, une analyse permanente des transactions enregistrées sur les comptes concernés par ce type de mandat permet de détecter des anomalies comportementales (des écarts par rapport aux habitudes historiques) et, le cas échéant, de déclencher une alerte auprès d'une équipe dédiée (de 7 personnes) dans l'établissement. Celle-ci s'assure de la validité de l'incident et peut alors décider de mesures répressives (dont la nature précise n'est pas très claire mais exclusivement interne, semble-t-il).

Westpac Security

Le dispositif tel qu'il est présenté se cantonne à ces fonctions… mais il est facile d'en imaginer des extensions, toutes relativement simples à implémenter. Il pourrait ainsi s'agir, en premier lieu, d'instaurer les mêmes contrôles pour n'importe quel client, indépendamment des procurations mises en place sur ses comptes. Bien entendu, l'option ne serait activée que sur demande explicite (éventuellement après une recommandation formelle), pour éviter un syndrome de surveillance excessive.

D'autre part, et surtout si la précédente suggestion est adoptée et risque de déborder les capacités de support disponibles, il pourrait également être intéressant (et moins coûteux du point de vue des ressources allouées par la banque) de proposer de notifier un ou plusieurs contacts personnels (parent, tuteur…) préalablement désignés en cas de malversation supposée. Là encore, il faudrait prévoir une procédure transparente (avec un conseiller ?) de manière à éviter tout danger d'exaction en amont.

Le vieillissement des populations dans les pays développés, dans un univers « digitalisé » que les seniors ne maîtrisent pas toujours et propice à toutes sortes d'escroqueries impose au secteur financier d'appréhender de nouveaux défis et de concevoir des approches innovantes afin de renforcer la protection de cette clientèle. L'enjeu ne fera que prendre de l'ampleur dans les années à venir et doit être anticipé.
Tous développeurs d'applications d'IA ?
07 févr. 2024
Thomson Reuters
Dans ses métiers autour de l'information, Thomson Reuters se place logiquement aux premières loges des opportunités de l'intelligence artificielle. Voilà pourquoi son expérience, en particulier en matière de démocratisation auprès de l'ensemble de ses collaborateurs, revêt un caractère innovant digne d'intérêt pour d'autres secteurs.

Engagée depuis plusieurs décennies (?) dans l'exploitation de l'IA, notamment en vue de faciliter l'exploration de ses montagnes de données, l'agence a immédiatement perçu la valeur qu'elle pouvait tirer de sa variante générative lorsque le lancement public de ChatGPT a démontré la maturité qu'elle avait atteinte. Il lui devenait possible, par exemple, d'aider ses collaborateurs ou ses clients à parcourir, synthétiser et filtrer les contenus restitués par une recherche thématique, jusqu'alors traités manuellement.

En fait, au vu des capacités soudain disponibles, la multitude de cas d'usage envisageables est rapidement apparue comme son problème numéro un. Et parce qu'il était impensable, surtout dans le marché de l'emploi actuel, de trouver et recruter les centaines d'experts dont elle aurait eu besoin, elle a entièrement focalisé ses efforts sur la mise en place d'une approche industrielle des implémentations, capable de répondre dans les meilleurs délais aux attentes et aux demandes des utilisateurs.

La solution retenue consiste donc à permettre à tous les salariés de créer leurs propres applications. Mais, naturellement, une telle ouverture requiert un cadre rigoureux, dans un contexte aussi exigeant que les services aux professionnels du juridique, de la fiscalité, de la comptabilité… En premier lieu, outre le respect d'exigences strictes de sécurité et de confidentialité, la plate-forme de Thomson Reuters manipule exclusivement des données internes, de manière à garantir la qualité des résultats.

Par ailleurs, une stratégie de construction de briques réutilisables à grande échelle a été instaurée. Les spécialistes aguerris consacrent l'essentiel de leurs compétences à la fabrication de ces composants primaires. Ensuite, la faculté de les mettre en œuvre dans différentes situations autorise l'accélération des développements, aussi bien pour les projets d'ampleur destinés à un passage en production que pour les expérimentations et autres initiatives tactiques d'employés lambda.

Les exemples évoqués concernent, entre autres, des éléments conçus dans le but de tester plusieurs modèles de langages (« LLM »), afin de sélectionner facilement le plus efficace pour une tâche donnée, ou encore une sorte de générateur de « prompts » grâce auquel un néophyte est en mesure de formuler une question élaborée dans les règles de l'art pour sa prise en charge par l'IA générative, sans avoir à apprendre au préalable toutes les subtilités et les complexités inhérentes à ce genre d'exercice.

En filigrane, la perspective proposée par Thomson Reuters révèle la profonde limitation des outils d'intelligence artificielle distribués aujourd'hui. Tant que leur exploitation requerra une formation dédiée, sinon une qualification professionnelle extensive, ils ne pourront pas s'imposer (dans les entreprises) avec l'universalité qu'on leur prête généralement. Cependant, les moyens émergent déjà, eux-mêmes à base d'IA, d'éliminer ces barrières. Leur intégration n'est qu'une question de temps.

Thomson Reuters
Klarna surfe sur les résolutions de nouvel an
06 févr. 2024
Klarna
Décidément installée dans sa position pour le moins ambiguë à la frontière entre son activité historique de paiement fractionné et ses initiatives en faveur d'une gestion saine des finances personnelles, Klarna propose à ses clients, dans ce dernier registre, de profiter d'un bilan de leurs achats de 2023 pour essayer de progresser en 2024.

Le point de départ de la démarche consiste à présenter à chaque utilisateur quelques informations saillantes sur les 12 mois écoulés, tels qu'elles ressortent de ses usages individuels de l'application et de la carte de la jeune pousse ou encore de son recours aux solutions de financement distribuées par les commerçants partenaires : dépenses les plus importantes, catégories favorites et périodes de pic. Incidemment, l'opération, qui en est à sa deuxième édition, rappelle distinctement la campagne « Wrapped » de Monzo… sans sa polémique (probablement grâce à un ton plus neutre).

À travers cette « Money Story », qui en constitue en quelque sorte un échantillon percutant et facile à appréhender, Klarna affirme porter l'ambition de sensibiliser ses adeptes aux enjeux du pilotage de leur budget. Dans cette perspective, l'analyse s'accompagne d'incitations personnalisées à surveiller régulièrement les comptes et à définir des objectifs de contrôle (notamment dans les domaines propices aux excès), en exploitant les outils dédiés qu'elle met à leur disposition au sein de sa plate-forme.

Klarna Money Story

Le système n'échappe malheureusement pas au défaut classique du genre : l'assistance offerte reste totalement passive, aucune logique de recommandations concrètes et contextuelles n'étant envisagée au-delà de l'observation des mouvements d'argent. Une fois convaincu de l'intérêt de prêter attention à son quotidien financier, l'individu est laissé face à ses responsabilités pour le passage à l'action. Plus ennuyeux encore, la mise en avant de promotions ou de comparaisons de prix, affichée comme un moyen de maîtrise des coûts, constitue en même temps une invitation aux débordements.

Naturellement, il ne faut pas être naïf. Que Klarna essaie de se donner bonne conscience – ou, plus vraisemblablement, de défendre ses intentions auprès des régulateurs – est certainement positif, mais elle n'est pas et ne sera jamais une référence en matière de développement du bien-être financier de ses clients, fondamentalement incompatible avec son modèle d'affaires (qu'il s'agisse du crédit ou du m-commerce, en l'occurrence). Il semble hélas en être de même pour la plupart des institutions financières, qui seraient pourtant les plus crédibles dans une telle approche. À moins qu'elles ne changent de raisonnement sur leur conception de la création de valeur dans leur métier, ce qui pourrait tenter les établissements mutualistes…
Nexity se laisse séduire par l'épargne en service
05 févr. 2024
Nexity
Après un démarrage en fanfare, dans des contextes plutôt financiers (Placement Direct, MeilleurTaux…), le livret d'épargne prêt à intégrer du CFCAL exprime aujourd'hui tout son potentiel à travers son adoption par le promoteur immobilier Nexity, dans une logique d'accompagnement de bout en bout des candidats à l'acquisition.

En n'introduisant initialement pas de rupture directe, l'ajout d'une option supplémentaire au sein de catalogues existants pouvait être considérée comme un galop d'essai pour cette initiative pionnière d'épargne enfouie. La collaboration avec une entreprise d'un autre secteur représente cette fois l'entrée dans une autre dimension, radicalement innovante, puisqu'elle permet d'installer le produit dans un moment de vie du consommateur plutôt que dans un registre d'opération bancaire habituelle.

L'offre s'adresse en effet a priori aux jeunes actifs désireux d'acheter leur première résidence mais qui rencontrent des difficultés à obtenir l'indispensable prêt. Ils sont évidemment nombreux à subir ce genre de revers dans la conjoncture présente. Afin de leur fournir malgré tout une réponse et entretenir leurs espoirs, Nexity les encourage donc à mettre de l'argent de côté, en ouvrant un compte en ligne, en quelques clics, de manière à consolider leur apport personnel et ainsi se rapprocher de leur rêve.

Naturellement, la démarche constitue pour l'organisation un moyen élégant et efficace de conserver le contact avec des prospects qui, potentiellement, deviendront clients, même s'il faut pour cela attendre quelques mois ou années, le temps de remplir les conditions requises. Des avantages additionnels, sous forme de réduction de prix, notamment, contribuent à cet objectif. Je regrette toutefois l'absence d'une assistance pédagogique à la réalisation du projet, qui complèterait utilement l'approche.

Livret Propriétaire par Nexity

La capacité à fidéliser des futurs propriétaires est d'autant plus importante pour Nexity dans le contexte morose qui entoure actuellement les activités immobilières. S'il lui faut se résigner à perdre des contrats en raison du resserrement du crédit (mais également de la crise du pouvoir d'achat, voire des inquiétudes génériques pour l'avenir), la période est en revanche propice au déploiement d'outils originaux et différenciants susceptibles d'entretenir l'optimisme, la relation amorcée et la confiance naissante.

Avec cette collaboration, le CFCAL et Nexity nous procurent une parfaite démonstration, dans un domaine de l'épargne où elle n'apparaît peut-être pas immédiatement, de la valeur de la finance enfouie, au service de clients finaux pour lesquels elle n'est qu'un facilitateur dans l'accomplissement d'un dessein… et aussi au bénéfice de la structure qui la met en œuvre et renforce de la sorte leur engagement. Il ne fait guère de doute que d'innombrables autres opportunités du même ordre restent à explorer.
Assurance cyber paramétrique chez Descartes
04 févr. 2024
Descartes
Après avoir défriché l'assurance paramétrique dans l'univers des risques climatiques, auxquels elle se prête tout particulièrement, Descartes déploie aujourd'hui, d'abord en France, son expertise dans un autre domaine émergent : la cybercriminalité. Son ambition est de capter 5% du marché hexagonal dans les 18 mois qui viennent.

L'enjeu n'échappe à personne, bien que pour beaucoup d'acteurs, il devienne difficile de proposer des couvertures adaptées dans des conditions viables. En effet, l'explosion des attaques contre les infrastructures informatiques des entreprises conduit les compagnies à augmenter leurs tarifs dans des proportions importantes. Conséquence directe de cette tendance… autant que d'une certaine inconscience du danger, 90% des PME françaises n'ont souscrit aucune garantie, alors que les mêmes facteurs démontrent qu'elle s'avèrerait potentiellement critique pour leur survie.

Afin d'être en mesure d'appliquer son modèle paramétrique, Descartes restreint (dans un premier temps ?) son champ d'action aux indisponibilités causées par les offensives de type rançongiciel. Estimées, en moyenne, à une durée de 21 jours pour une perte quotidienne de 800 000 euros, ces interruptions d'activité représentent les trois quarts de l'impact financier de ce genre d'incidents. Elles sont donc loin d'être négligeables et justifient largement le positionnement spécifique de la jeune pousse.

Au vu du contexte, la souscription du contrat est soumise à quelques contraintes. D'une part, les clients doivent adhérer à des principes minimaux de prévention, tels qu'ils sont préconisés par les normes internationales : protection des équipements (par antivirus, par exemple), désignation d'un responsable ou d'une cellule de cybersécurité, définition d'une politique de sauvegarde… D'autre part, le niveau d'indemnisation est établi à partir d'une étude complète de vulnérabilité, réalisée en collaboration avec l'assuré.

Descartes – Cyber Shutdown Cover

En revanche, une fois la démarche finalisée et la police formalisée (avec des clauses simples), les sinistres bénéficient du traitement réactif caractéristique de sa catégorie, même s'il n'est pas question de l'immédiateté à laquelle on l'associe généralement. Il est vrai que Descartes ne précise pas comment sa garantie est déclenchée, c'est-à-dire comment elle est capable d'automatiser la détection d'un événement éligible. Toujours est-il qu'elle promet un dédommagement sous trois semaines après la reprise d'activité, contre les longs mois requis par les opérateurs traditionnels.

L'argument est essentiel pour les organisations – notamment dans les secteurs manufacturier et du commerce de détail ciblés par Descartes – qui non seulement encourent des frais importants afin de surmonter une crise majeure (dont la rançon, le cas échéant) mais, surtout, subissent une perte de revenus considérable dans l'attente de la restauration de leurs capacités de production, dont on sait que ses conséquences sur leur trésorerie entraînent fréquemment la faillite à court ou moyen terme.

À travers son initiative pionnière, soutenue par sa maîtrise de l'analyse de données (et de l'intelligence artificielle, pour reprendre sa communication officielle), Descartes répond simultanément à deux défis cruciaux, voire vitaux, pour les PME, à savoir une offre d'assurance contre les cyber-risques difficilement accessible et la relative inefficacité des processus de gestion de sinistre historiques. Ce sont les mêmes recettes que pour ses solutions d'origine en matière de catastrophes naturelles et climatiques, qu'elle devrait encore décliner à l'avenir dans d'autres domaines.
Un coach RSE chez Virgin Money
03 févr. 2024
Virgin Money
Ne jamais désespérer… Si la plupart des institutions financières déploient désormais des initiatives en vue de sensibiliser leurs clients aux enjeux du développement durable, j'estime depuis longtemps que leurs approches passives sont peu efficaces. Heureusement, des progrès sont possibles, comme l'illustre aujourd'hui Virgin Money.

Le système s'adresse aux petites et moyennes entreprises britanniques, et prend la forme d'une application mobile dédiée, entièrement gratuite, conçue et réalisée en collaboration avec l'association sans but lucratif spécialisée Future-Fit. Parce qu'avant de chercher à s'améliorer, il faut connaître la situation actuelle, celle-ci invite d'abord, sans surprise, l'utilisateur à déterminer l'impact de son activité sur la société et sur l'environnement, par l'intermédiaire d'un questionnaire simple à appréhender.

Une fois cette première étape achevée, le « Sustainable Business Coach » identifie à partir des réponses obtenues les pistes d'optimisation prioritaires, qui, dans une logique positive, peuvent non seulement viser une réduction des effets néfastes (tels que les émissions de gaz à effet de serre) mais aussi les possibilités de contribuer au bien commun. À ce stade, à titre d'encouragement, la plate-forme fournit des références d'organisations qui, dans des circonstances similaires, ont atteint des résultats notables.

Dès lors, l'outil propose de fixer des objectifs concrets de correction sur les axes effectivement retenus (il n'est évidemment pas nécessaire de tout traiter simultanément). Dans cette perspective, il aide à définir une cible réaliste, en termes de contenu et d'échéance, qu'il assortit ensuite d'une série de conseils pour une mise en œuvre opérationnelle, jalon par jalon. Naturellement, un tableau de bord de synthèse autorise le suivi des avancées enregistrées au fur et à mesure de leur exécution.

Virgin Money – Sustainable Business Coach

Virgin Money ajoute encore quelques éléments incitatifs à sa solution. Ainsi, un système d'auto-certification permet aux entreprises d'afficher un label grâce auquel elles prouveront le sérieux de leur démarche, notamment auprès de leurs clients (ce qui peut devenir une exigence pour certains). Les conditions d'accès paraissent relativement strictes, bien que les moyens de contrôle ne soient pas précisés : engagement d'action sur au moins un objectif majeur, avec un calendrier formel, nomination d'un responsable de son pilotage, évocation du sujet dans au moins une assemblée de direction.

Dans un domaine qui concerne directement la banque, les structures qui justifient d'un score élevé avec le dispositif, et qui sont donc considérées comme exemplaires en matière de RSE proactive, sont en outre éligibles à des avantages pécuniaires (gratuité des frais de dossier, si je comprends bien) sur certaines catégories de crédit.

Seule la qualité des préconisations émises pourra confirmer la valeur du coach, mais Virgin Money prend clairement la bonne direction dans sa stratégie d'accompagnement, véritable, de ses clients sur le chemin du développement durable. Pour les PME comme pour le grand public, même les plus convaincues, il ne peut jamais suffire de présenter un diagnostic flanqué de quelques suggestions génériques pour espérer progresser. L'assistance (rapprochée) dans la création et le déroulement d'un plan d'action personnalisé, pertinent et pragmatique est absolument impérative.