Au pire moment pour l'avenir de la planète, la prolifération d'applications de l'intelligence artificielle générative suscite une recrudescence des émissions de gaz à effet de serre et autres graves impacts environnementaux… dont beaucoup reconnaissent la réalité… mais qui sont pourtant ignorés par une majorité d'entreprises.
Une étude menée par l'institut de recherche de Capgemini auprès de 2 000 hauts responsables dans de grandes entreprises montre qu'il reste d'énormes efforts à faire, dans plusieurs dimensions, afin de les sensibiliser aux enjeux écologiques que soulèvent leur adoption échevelée de l'IA. Et, alors que l'urgence monte face aux bouleversements du climat et de la biodiversité, il faudra encore plus de travail avant d'infléchir la tendance qui est, pour l'instant, extrêmement mal orientée.
Le premier axe de la prise de conscience porte sur la véritable empreinte environnementale des outils. Si tout le monde a entendu parler du gouffre énergétique que représente l'entraînement des modèles, il s'avère que leur utilisation, souvent combinée avec des méthodes de renforcement de l'apprentissage, n'est pas moins consommatrice. En outre, la production et la gestion de la fin de vie des puces mises en œuvre et fréquemment renouvelées a aussi des effets délétères sur la planète.
Conséquence immédiate, près de la moitié des dirigeants interrogés avouent que les émissions d'équivalents CO2 de leur organisation sont désormais reparties à la hausse (de 6% en moyenne), une proportion similaire estimant que leur déploiement de l'IA générative est, au moins en partie, responsable de cette augmentation. Enfin, quatre sur dix lui imputent directement leur décision, contrainte, de remettre en cause leurs engagements antérieurs en matière de développement durable.
Mais le pire se trouve dans une autre statistique : en dépit de la perception généralisée de son ampleur, seulement 12% des répondants déclarent effectivement mesurer l'impact de l'intelligence artificielle générative. Bien que l'excuse paraisse un peu facile, trois quarts de l'échantillon incriminent le manque de transparence – avéré – des fournisseurs comme un frein une éventuelle évaluation. Avec un certain réalisme, 68% admettent tout de même une absence d'intérêt de la part des responsables.
Avant même d'envisager des actions concrètes de reprise de contrôle – telles que celles que Capgemini propose sur la sélection avisée des matériels et des modèles appropriés, sur l'efficacité énergétique des centres informatiques (vieux sujet), sur l'optimisation des modèles… –, la priorité consisterait évidemment à alerter les acteurs concernés dans les entreprises sur la voie dangereuse qu'ils empruntent plus ou moins inconsciemment et donc sans en vérifier au préalable l'équilibre (global) coûts-bénéfices.
En attendant, la recommandation que formule Thomas Husson (Forrester) pourrait aider à infléchir les excès de l'enthousiasme de la nouveauté : n'utiliser l'IA générative qu'à bon escient. Il peut s'agir, comme il le suggère, de ne pas solliciter systématiquement le dernier outil disponible pour des problèmes qu'une analyse de données classique est capable de résoudre. J'ajouterais qu'il faudrait également s'interroger sur la pertinence de mettre à la disposition des collaborateurs des outils qu'ils peuvent employer à tout et n'importe quoi : a minima, le coût environnemental de chaque requête (10 fois supérieur à son moteur de recherche, chez Google) devrait être sérieusement pris en compte.
À l'occasion d'une récente mésaventure avec son assistant vocal Siri, Apple a appris à ses dépens que, quelles que soient sa bonne volonté et les mesures qu'elles prend afin de conquérir et maintenir la confiance de ses clients, celle-ci est inéluctablement érodée par les pratiques moins vertueuses de la majorité des acteurs du marché.
L'histoire commence en 2019 par une petite erreur qui prend rapidement des dimensions incontrôlées : une fuite révèle que des extraits de conversations avec Siri – parfois intimes et sans que leurs auteurs aient conscience d'être écoutés et encore moins d'être enregistrés – sont transmis à des opérateurs humains afin de contrôler la qualité de fonctionnement des algorithmes de reconnaissance vocale. Les victimes estiment d'abord ne pas avoir été clairement informées de cette possibilité.
D'une certaine manière, Apple ne conteste pas cette appréciation puisque le programme de surveillance est suspendu peu après et l'entreprise promet d'instaurer des mécanismes plus transparents (effectivement mis en place depuis) permettant à l'utilisateur d'accepter explicitement et de manière proactive la transmission de ses échanges avec l'agent virtuel à des fins exclusives d'amélioration du service. Mais une fois l'emballement déclenché, un tel discours de réassurance ne pouvait pas suffire.
Un groupe de consommateurs a ainsi déposé une plainte arguant que le contenu de leurs conversations était exploité dans le but de leur soumettre des publicités ciblées. Apple a résolument réfuté ces affirmations et rien n'autorise à penser qu'il s'agisse d'un mensonge de sa part… mais elle a tout de même mis un terme aux poursuites engagées, sans reconnaître la moindre culpabilité, moyennant une compensation de 95 millions de dollars, destinée uniquement à éteindre la polémique.
En réponse à ces derniers rebondissements, la marque à la pomme vient de publier un communiqué détaillant tous ses efforts en matière de protection de la vie privée et de la confidentialité des données que ses outils sont amenés à manipuler. Sans être totalement irréprochable, son historique en la matière est plus que satisfaisant et son usage comme argument marketing est légitime. Mais, comme le souligne un article de ComputerWorld, dans le monde contemporain, un rien fait basculer l'opinion.
Parce que nous sommes tous aujourd'hui habitués au web et aux AppStores infestés de services et d'applications qui abusent sans vergogne de nos données personnelles – phénomène qui empire avec le développement de l'intelligence artificielle – et parce que le moindre soupçon est instantanément amplifié et transformé en fait irréfutable, le plus petit écart peut se transformer en scandale international et mettre à bas des années de travail voués à établir une relation de confiance au long cours.
Si j'aborde ce sujet ici, c'est en raison, naturellement, de l'écho qu'il rencontre dans les institutions financières. Entre les informations extrêmement sensibles qu'elles détiennent, leurs velléités récurrentes de mettre à profit celles-ci dans de nouvelles lignes d'activité et la valeur critique pour leur survie de la confiance de leurs clients, elles sont extraordinairement exposées à ce même risque d'être accusées à tort d'abus. Il doit donc être soigneusement considéré dans chaque initiative (notamment avec l'IA) et il faut sans cesse rassurer, preuves à l'appui, afin de le réduire. Espérons toutefois que les craintes qu'il est susceptible de susciter ne handicapent pas trop l'innovation.
Prenez, d'un côté, les applications qui tentent de vous convaincre de faire de l'exercice régulièrement et, de l'autre, les outils qui veulent vous aider à maîtriser le temps que vous perdez sur l'écran de votre smartphone. Mélangez les deux et vous obtenez Steppin dont l'ambition est ainsi d'améliorer votre bien-être général.
Concrètement, une fois que vous avez installé son logiciel sur votre appareil et établi vos paramètres personnels, vous ne pourrez plus accéder aux applications les plus addictives, qui vous entraînent dans une spirale de consultation décérébrée sans fin, qu'à la condition préalable d'avoir effectué un certain nombre de pas, leur total déterminant même la durée de votre immersion dans le trou noir de l'internet mobile.
Naturellement, l'adoption de la solution repose exclusivement sur la volonté individuelle. Elle autorise donc chacun à fixer ses règles, plus ou moins permissives, à tous les niveaux. Il est d'abord possible de choisir les applications qui seront bloquées : réseaux sociaux pour les uns, jeux ou vidéos pour les autres, par exemple. D'autre part, l'effort nécessaire pour obtenir une minute d'accès est configuré librement.
Vous pourrez aussi décider de remettre les compteurs à zéro quotidiennement, de manière hebdomadaire ou jamais, selon vos préférences. Enfin, pour ceux qui auraient trop de difficultés à accepter le sevrage imposé (ou en cas d'urgence ?), un mécanisme permet d'outrepasser le verrouillage occasionnellement. Cependant, dans ce cas, la tricherie est enregistrée et rappelée à l'utilisateur afin de le culpabiliser (un peu).
Il est désormais notoire que le temps d'écran des consommateurs – surtout, mais pas uniquement, chez les jeunes générations – est un important facteur de stress et de malaise, notamment lorsqu'il porte sur les médias sociaux. Steppin apporte donc un double bénéfice, pour la santé physique et mentale, en encourageant simultanément les personnes à bouger plus et à consommer moins de contenus « digitaux ».
L'idée pourrait peut-être intéresser les assureurs, en particulier ceux qui, pendant un temps (apparemment plus ou moins révolu) proposait des programmes d'incitation à la marche à pied (avec récompenses, pour les plus séduisants) et ceux qui incluent des prestations de relaxation, de yoga… Leur conviction de l'impact positif du bien-être des assurés sur leur modèle économique devrait représenter un argument de poids.
Dans le contexte actuel de tensions prolongées sur le marché de l'immobilier, rendant toujours plus difficile l'acquisition d'un premier bien, le Crédit Agricole propose désormais à ses clients une solution de co-investissement grâce à laquelle ils peuvent envisager de s'engager un peu au-dessus de leurs moyens sans risque de surendettement.
Développée par Khome, une des startups internes incubées dans le studio de la banque verte (la Fabrique), dédiée jusqu'à maintenant à l'exploitation des données au service de la gestion des risques immobiliers (à destination des acteurs institutionnels), Apport+ est mise à la disposition des caisses régionales, permettant à celles-ci d'offrir un complément de financement original aux projets de leurs clients.
En résumé, la banque, à travers sa structure foncière, propose de prendre une part – typiquement 10%, le plafond étant fixé à 20%, sans limite de budget – de la propriété concernée, inscrite dans l'acte notarial. L'acheteur est libre de revendre la résidence ou de se porter acquéreur de la fraction détenue par l'institution à tout moment, mais il devra impérativement effectuer ce choix au plus tard 10 ans après la transaction.
Dans le premier cas, 15% du montant de la cession seront rétrocédés à la banque (sans aucun autre frais ou remboursement), tandis que, avec la seconde option, le prix de rachat est fixé au standard du marché (dont l'évaluation s'appuie logiquement sur les compétences premières de Khome)… et, le cas échant, il peut être à son tour financé par la banque si les conditions habituelles d'emprunt immobilier sont réunies.
Le dispositif est ouvert, sous le même format, à toutes les catégories de projet : résidence principale (pour abaissser le montant de l'engagement de départ, par exemple en vue de garder une réserve pour des travaux d'aménagement, ou afin de viser une plus grande surface), immobilier locatif (de manière à bénéficier d'un niveau de loyer plus élevé) ou résidence secondaire (pour une localisation plus propice…).
Cependant, après une première expérimentation au sein de la caisse Alpes-Provence, la cible privilégiée pour Apport+ sera celle des clients aisés ou des investisseurs, ce qui permet à la banque d'éviter les risques de surendettement… mais réduit singulièrement la promesse initiale de rendre l'acquisition immobilière plus accessible. Tant pis pour ceux qui auraient aimé profiter de l'aubaine pour leur premier logement à eux.
Ce dernier bémol vient hélas ternir une initiative a priori intéressante. Il ne fait guère de doutes qu'elle rencontrera son public et qu'elle a toutes les chances de s'avérer profitable pour le Crédit Agricole. En revanche, cette dernière n'aurait-elle pas oublié son slogan ? En effet, une démocratisation large de la solution, en particulier à l'intention de ceux qui soufrent de la situation du marché immobilier, aurait certainement été plus appropriée s'il était vraiment question d'agir « pour le bien de la société »…
Face aux profonds changements du monde qui nous entoure – le réchauffement climatique, avec ses conséquences, n'en étant qu'un parmi d'autres – l'assurance, menacée, doit impérativement s'adapter. Dans cette perspective, Allianz France lance avec l'ENSAE (et la Fondation du Risque) une chaire consacrée aux risques émergents.
D'emblée, la compagnie reconnaît que les mutations rapides que nous connaissons aujourd'hui représentent un défi considérable pour ses métiers, à la fois en raison de l'apparition de phénomènes – par exemple météorologiques – dont la fréquence, la sévérité et la quasi-certitude remettent en cause la possibilité même d'une garantie et par leur nouveauté et leur développement fulgurant, laissant les actuaires sans le recul nécessaire au recueil des données qui permettraient de les modéliser.
Le projet de recherche pluridisciplinaire qu'elle met sur pied vise donc d'abord à tenter de pallier ces manques afin de créer des méthodes d'analyse quantitative lui procurant la capacité de comprendre et anticiper l'évolution des risques, sous toutes leurs facettes, en vue d'améliorer leur couverture. Cette approche sera notamment appliquée sur le champ des catastrophes naturelles engendrées par le bouleversement du climat, en particulier la prédiction de leur ampleur et les tendances à moyen et long terme.
Mais, parce qu'il devient de plus en plus vraisemblable que certains risques ne pourront plus être couverts à travers des méthodes traditionnelles, il ne sera pas uniquement question de l'assurabilité. Ainsi, des réflexions seront également menées sur les stratégies à déployer afin de distribuer les responsabilités (et les charges) entre les différentes parties prenantes – assureurs, réassureurs, assurés, pouvoirs publics… – selon leurs attentes et leurs comportements (qu'il faudra donc aussi étudier).
Pour les mêmes raisons, qui commencent donc à s'imposer, un autre axe important des travaux portera sur la prévention. Fréquemment négligée jusqu'à maintenant, celle-ci prend de la sorte une place de premier plan dans la panoplie de l'assurance, autant dans un objectif de réduction de la probabilité des sinistres que pour une meilleure maîtrise des dommages pris en charge. Pour Allianz, cet aspect constitue en outre une réponse à un immense enjeu d'inclusion. Il s'avérera en effet critique pour pouvoir proposer une protection aux personnes et entreprises sans accès à l'assurance.
Il y a quelques semaines, je partageais mon point de vue sur les inévitables ruptures qui attendent l'industrie de l'assurance dans le contexte des transformations actuelles, en soulignant combien elle devrait innover, voire se réinventer totalement, pour conserver sa raison d'être. L'initiative d'Allianz fait écho à ces préoccupations et il reste à espérer que, au-delà des recherches menées via cette chaire, les applications concrètes de leurs résultats ne tarderont pas trop à naître… car il y a une certaine urgence.
Dans l'euphorie générale qui entoure l'intelligence artificielle générative et tandis que les mises en œuvre opérationnelles restent tout de même relativement rares, la canadienne RBC collabore avec le spécialiste Cohere afin de développer une plate-forme spécifiquement adaptée aux exigences et aux contraintes de l'industrie bancaire.
La solution North que vient de présenter la jeune pousse (fondée en 2019 à Toronto) est déjà focalisée sur les besoins des entreprises, prenant notamment en compte leur fréquente volonté de disposer d'une installation privée, capable de fonctionner même dans un environnement déconnecté d'internet, entraînée avec leurs propres données, sans risquer de compromettre la sécurité et la confidentialité. La version pour les banques concoctée avec RBC capitalise naturellement sur ces propriétés.
La vision portée par les deux partenaires consiste à exploiter la connaissance des particularités des métiers de la finance de l'institution afin de concevoir des modèles directement adaptés à ceux-ci, destinés à la commercialisation (et donc non réservés à l'établissement canadien). Les autres axes distinctifs de cette déclinaison sectorielle, comprennent une attention renforcée à la protection des informations sensibles et à l'explicabilité des résultats fournis, en alignement avec les principes d'IA responsable.
Notons encore que North se présente à la fois sous la forme d'un module logiciel prêt à intégrer de manière transparente dans des applications ou des processus existants et comme une plate-forme dotée d'une interface conviviale permettant à l'utilisateur de l'interroger à la manière d'un ChatGPT. Dans tous les cas, l'ensemble de ses modèles, personnalisés pour chaque client, est mis à contribution lors de chaque requête.
Pour RBC, comme pour les autres banques susceptibles de la suivre, la promesse de Cohere constitue une réponse attractive à certains des principaux obstacles à l'adoption sans réserve de l'IA, au-delà de ses quelques initiatives (classiques) précédentes, entre aide à la recherche d'information des conseillers et, dans la branche des marchés de capitaux, assistance à l'analyse financière. La perspective est d'autant plus importante que la réglementation pourrait à terme imposer la mise en œuvre de tels garde-fous.
RBC ne se départit d'ailleurs pas de la prudence caractéristique de son milieu. Quand Cohere met en avant la faculté de créer facilement des agents intelligents, qui piloteraient en totale autonomie les outils de l'entreprise (y compris propriétaires), elle se contente d'évoquer les usages, basiques, de recherche simplifiée d'information ou de synthèse automatique de contenus. Ces applications devraient certes contribuer à une amélioration de la productivité – probablement à une échelle modeste, toutefois – mais on est là bien loin de la révolution qu'est supposée amener la technologie !
L'engouement massif pour l'investissement qui s'est développé notamment dans le sillage de la crise sanitaire a entraîné une foule de débutants dans un univers dont ils ignoraient souvent les principes élémentaires. Face à cette situation, la plate-forme eToro introduit une série d'outils destinés à les aider à aborder les marchés sereinement.
Même si son approche « sociale » a toujours été un moyen de faciliter l'entrée des néophytes dans les arcanes de la bourse, la pléthore d'instruments aujourd'hui disponible dans les applications de la jeune pousse est à la fois intimidante pour ses nouveaux utilisateurs et, surtout, propice aux risques d'erreurs basiques et tragiques pour des personnes qui veulent simplement faire fructifier leurs économies, sans posséder ni expérience ni connaissance des fondamentaux de la finance.
L'exemple le plus trivial est celui de la diversification du portefeuille, une des premières règles à respecter impérativement afin de limiter les dangers de la volatilité. Une partie de la population ignore certainement ce précepte et ceux qui en ont entendu parler ne savent probablement pas ce qu'il recouvre exactement ni comment l'implémenter efficacement. Avec eToro, ceux-là disposeront dorénavant d'un tableau de bord spécifique sur lequel ils obtiendront directement les informations nécessaires.
Point particulièrement intéressant, il n'est pas uniquement question d'analyse passive mais également de conseils opérationnels. Ainsi, outre un aperçu de la répartition effective de leurs actifs sur toutes les dimensions importantes – catégories, secteurs, géographies, bourses – qui leur permettent d'appréhender concrètement l'adéquation de leur stratégie, ils bénéficieront aussi, s'ils le souhaitent, de recommandations pratiques, personnalisées, afin de rectifier les éventuels déséquilibres identifiés.
Une approche similaire est par ailleurs proposée sur une perspective globale des risques sous-jacents. Plus précisément, la solution met en exergue les lignes du portefeuille qui exercent l'impact le plus puissant sur son score général de risque. Et, là encore, s'il désire réduire son niveau d'exposition, l'investisseur se voit préconiser des titres présentant le moins de corrélation avec ceux qu'il détient déjà, dans l'optique, toujours, d'optimiser la distribution de son épargne, en quelques gestes.
La démarche adoptée par eToro mériterait d'inspirer tous les acteurs qui, sous couvert d'éducation financière (indispensable), se contentent de partager quelques contenus pédagogiques avec leurs clients. Tout le monde sait qu'un apprentissage reposant uniquement sur la diffusion d'informations, même dans des formats attractifs, n'a qu'une portée restreinte. Tandis que son intégration dans le contexte personnel, accompagnée de suggestions d'actions correctives, est infiniment plus percutante. Naturellement, il n'y a pas que dans l'investissement qu'une telle méthode est envisageable.
Si la mobilité est aujourd'hui à la mode, elle est encore très souvent focalisée sur l'automobile, malgré la popularité croissante des moyens de transport « doux », bicyclette et trottinette en tête. C'est à l'intention de ces derniers que le spécialiste de l'assistance IMA offre désormais à ses clients italiens une application d'alerte en cas d'accident.
Avec l'augmentation des usages, le nombre d'accidents est en forte progression et, faute de protection par une carrosserie ainsi que d'infrastructures routières adaptées, leurs conséquences sont souvent graves. Ainsi, selon des statistiques officielles, plus de 16 000 occurrences ont été enregistrées en 2023 en Italie, avec un taux de mortalité particulièrement élevé. Or, quand survient le pire, le délai d'intervention des secours est critique afin de limiter la sévérité des éventuelles blessures et de leurs séquelles.
C'est pour cette raison qu'IMA a développé MOVEIMA avec les concepteurs de la solution Liberty Rider. Reprenant à l'identique les principes que cette dernière met au service des motards, elle promet de détecter, grâce aux capteurs du smartphone du porteur, les incidents qui surviennent lors de ses trajets en vélo (classique ou électrique) ou en trottinette. Dès qu'une anomalie est repérée et sans réaction de la victime, après trois tentatives d'appel téléphonique, les secours sont dépêchés sur les lieux.
Pour les assureurs qui promeuvent de plus en plus la couverture contre les aléas de la mobilité douce, soit à travers des contrats spécifiques soit dans un cadre plus large, l'ajout d'une option telle que MOVEIMA présente au moins autant d'intérêt que celle que beaucoup d'entre eux ont déjà intégrée pour les motards. Grâce à une prise en charge plus rapide des accidents de personne, elles peuvent espérer réduire leur incidence médicale, donc les coûts (d'hospitalisation et autres) et l'indemnisation correspondante.
Même si, en comparaison de la moto, ces moyens de transport sont majoritairement employés en zone urbaine, où le risque de se trouver isolé lors d'un accident est beaucoup plus faible, la mise en œuvre automatique d'une procédure standard éprouvée pour déclencher une intervention, sans devoir compter sur la réactivité des spectateurs présents, procure un avantage non négligeable pour l'efficacité de la démarche.
Depuis des années, les outils mobiles destinés aux automobilistes, à vocation de prévention ou d'assistance (parfois par des voies indirectes), se sont multipliés, répondant naturellement aux défis des produits d'assurance qui leur sont dédiés. Avec la transition écologique et son impact sur les comportements, il est peut-être temps, maintenant, de réfléchir à l'accompagnement proactif des adeptes des nouveaux modes de déplacement, en tenant compte de leurs enjeux spécifiques de sécurité.
À l'occasion du CES, la grande messe annuelle de l'électronique grand public, Panasonic dévoilait hier Umi, un assistant universel de bien-être familial propulsé à l'intelligence artificielle (évidemment), auquel il semble pourtant manquer quelques compétences dans le domaine financier… Une opportunité à saisir alors que les besoins explosent.
Naturellement, les outils destinés à accompagner les initiatives d'amélioration personnelle, entre autres sur le plan de la forme physique ou de l'alimentation, n'ont rien de nouveau et certains d'entre eux vantent déjà leur exploitation de l'IA en vue de prodiguer des conseils adaptés aux besoins et préférences de chacun. Dans leur prolongement, la proposition de Panasonic appuie cependant sur deux axes complémentaires originaux qui démultiplient la valeur potentielle du concept.
En premier lieu, Umi met ainsi l'accent sur un aspect collectif qui est rarement abordé dans le domaine. Qu'il s'agisse de la famille à proprement parler ou, éventuellement, d'une autre typologie de groupe (par exemple de voisinage), la plate-forme vise autant au bonheur partagé qu'à la sérénité individuelle. Elle inclut donc, dans cette perspective, une logique de coaching dédiée à la communication dans le groupe, à l'organisation d'activités en commun, à l'équilibre entre temps personnel et familial…
D'autre part, l'ambition sous-jacente est de fournir une solution unique capable de prendre en charge toutes les dimensions du problème. Véritable agent virtuel omniscient, Umi est prêt à préconiser, sur demande explicite ou de manière proactive, les actions à entreprendre afin de réduire le stress de son utilisateur et l'aider à se sentir mieux dans son quotidien, quel que soit le domaine concerné. Il peut même suggérer le recours à un soutien humain pour les sujets les plus complexes ou sensibles.
Le service, qui devrait être déployé aux États-Unis en 2025, constitue une formidable source d'inspiration pour ce que pourrait être un assistant de bien-être financier. Conscient des multiples composantes de l'équation – les dépenses au jour le jour, l'endettement, les projets d'avenir… – et intégrant les contraintes de la cellule familiale, avec ses priorités, ses habitudes et ses comportements divergents, celui-ci élaborerait une stratégie cohérente, concrétisée par des recommandations régulières.
Mais cette vision ne représente qu'une étape. En effet, à terme, ces compétences d'argent devraient être intégrées au cœur du coach générique, au fonctionnement duquel elles participent directement (notamment pour la planification budgétaire des activités proposées). Il est d'ailleurs surprenant que Panasonic n'en évoque pas même l'hypothèse. Sachant que sa démarche consiste à assembler dans Umi les capacités de divers partenaires, un tel ajout n'est toutefois probablement qu'une question de temps.
Petit à petit, le bien-être s'impose comme un thème de premier plan, préoccupation croissante pour les individus et potentiel immense pour les entreprises. Ses innombrables ramifications dans toutes sortes de métiers – dont la banque et l'assurance – ajoutent certes à la difficulté d'offrir des solutions pertinentes et efficaces mais elles fournissent aussi un excellent moyen d'entrer dans une sphère de confiance pluri-disciplinaire susceptible d'ouvrir des portes sur de nouvelles opportunités.
Un soir de décembre, à Los Angeles, un taxi autonome (Waymo) tourne à une intersection et percute un robot de livraison (Serve) qui, selon celui qui a filmé la scène, aurait traversé au feu rouge et un peu trop hésité avant de remonter sur le trottoir. Aucun dommage pour cette fois mais un tel scénario soulève des questions… d'assurance.
Bien sûr, le développement des algorithmes de pilotage automobile assisté ou automatique ont depuis quelque temps suscité des réflexions sur les couvertures appropriées aux accidents qu'ils sont susceptibles de provoquer… mais, le plus souvent, elles portent sur leur relation avec l'environnement existant et, en particulier, les autres usagers – humains – de la route. Cependant, la multiplication des objets circulant sur la voie publique sans personne aux commandes introduit des défis additionnels.
La problématique est évidemment moins critique quand aucun individu n'est impliqué mais, a contrario, elle peut rapidement prendre de l'ampleur si, comme le confirme un représentant de Waymo dans un article de TechCrunch, les véhicules n'exercent pas la même prudence extrême au voisinage de choses inanimées (ici correctement détectée) qu'en cas de détection d'une forme de vie, ce qui accroît mécaniquement le risque de collision et, au moins au premier niveau, de litiges entre entités logicielles.
Comment seront donc traitées ces péripéties ? Sur l'événement documenté, il semblerait que, après quelques instants de remise au point, les deux appareils (dont le taxi, inoccupé à ce moment-là) aient repris leur route comme si de rien n'était. Peut-être ont-ils procédé à une évaluation de leurs dégâts respectifs auparavant et, quoi qu'il en soit, toutes les données utiles sont captées et conservées, afin de permettre un diagnostic a posteriori. Cependant, aucun constat formel d'accident n'a été établi ni n'était prévu.
Nul doute que si les circonstances s'avéraient graves, une alerte serait transmise aux entreprises impliquées, qui dépêcheraient alors quelqu'un sur place de manière à engager les démarches requises (déclaration de police, évacuation des robots…). Mais ne serait-il pas envisageable d'automatiser une partie de celles-ci ? Ne devrait-on pas, par exemple, mettre en place un protocole permettant aux machines d'entamer elles-mêmes un partage d'information en vue de résoudre un éventuel conflit ?
En l'état, les responsabilités seraient déterminées au cas par cas, vraisemblablement par les assureurs des entreprises, à partir des informations que ces dernières acceptent de leur fournir ou sont obligées, contractuellement, de mettre à leur disposition. Leurs experts – assistés dans ces tâches par des agents intelligents, le cas échéant – devront toutefois apprendre à exploiter ces sources pour émettre un jugement et convenir des modalités de prise en charge. Serait-il possible d'automatiser certaines étapes ?
Le monde des robots est en train de s'inventer et il se développe rapidement, entraînant toutes sortes de nouveaux challenges auxquels il faudra bien répondre à court terme. Le secteur de l'assurance figurera parmi les plus mis à contribution dans cette révolution : saura-t-il imaginer et mettre au point les solutions adaptées ?
Depuis plus de 10 ans, Meta cherche à exploiter le potentiel de ses plates-formes afin de développer des applications de paiement social. Une de ses initiatives récentes les plus prometteuses, en Inde, vient tout juste de franchir [PDF] une étape décisive. Mais le rêve d'échanges transparents à l'échelle de la planète reste toujours aussi lointain…
La tentation est évidemment grande pour le géant des médias sociaux de capitaliser sur son audience de centaines de millions d'individus afin de proposer une solution de paiement universelle qui, dans ses espoirs les plus fous, deviendrait le standard incontournable des échanges d'argent entre particuliers… voire au-delà. Hélas, de ses premiers pas sur Facebook jusqu'à son aventure avortée avec sa cryptomonnaie Diem (ex-Libra), les plans se sont révélés plus difficiles à concrétiser que prévu.
À défaut, et en parallèle, Meta a engagé une approche plus pragmatique à partir de 2018, en ciblant un des marchés les plus prometteurs pour celle-ci : l'Inde avec sa population d'1,4 milliards d'habitants, dont 500 millions enregistrés sur WhatsApp, et où les moyens de paiement évoluent aujourd'hui rapidement entre tradition (des espèces) et modernité (de la « digitalisation » menée à marche forcée par le gouvernement). Cependant, là aussi, la réalité, entre autres réglementaire, impose ses contraintes.
L'agrément accordé à ce que tout le monde nomme désormais WhatsApp Pay était assorti d'une condition de déploiement par paliers. Le lancement initial était ainsi limité à 40 millions d'utilisateurs et, deux ans plus tard, quand les optimistes envisageaient une ouverture totale, le plafond n'était en fait relevé qu'à 100 millions. Ces chiffres semblent élevés – et ont certainement permis de valider le concept – mais ils constituaient un handicap. Ce n'est que le mois dernier que toute restriction était levée.
L'histoire n'est vraisemblablement pas terminée mais les péripéties vécues jusqu'à maintenant démontrent combien l'ambition de révolutionner les paiements, même pour une des firmes les plus puissantes de la Silicon Valley, peut se révéler difficile à matérialiser, entre les délais engendrés par des obstacles en tout genre, les craintes suscitées par le pouvoir que veulent s'arroger certains acteurs de la technologie ou encore les simples difficultés pratiques à unifier un domaine fragmenté.
Voilà une éclatante confirmation de ma conviction de toujours que la menace des « GAFA » sur le secteur financier ne réside pas dans une hypothétique entrée dans le cœur de ses métiers. Une telle mission s'avère extrêmement complexe à exécuter… pour des bénéfices qui resteraient modestes. Contrairement à Meta (qui persiste, dans une certaine mesure) ou X (dont la mégalomanie de son propriétaire croit y parvenir), les autres géants de l'internet savent maintenant que la bataille se joue uniquement sur l'expérience utilisateur et ne requiert donc que de capter la relation avec le client.
Avant d'investir massivement dans l'intelligence artificielle générative, les entreprises – et encore plus celles, particulièrement timorées, du secteur financier – veulent s'assurer qu'elles en maîtrisent les risques, dont ceux qu'induisent les biais sociaux. En collaboration avec IBM, BBVA investit donc dans la mise au point d'un protocole de test.
Pour être précis, les chercheurs du géant de l'informatique ont développé une première version en anglais (adaptée ensuite en japonais), tandis que ceux de la banque l'ont déclinée en espagnol, évidemment plus adaptée à ses propres besoins, en partant du constat que, l'essentiel des données ingurgitées par les modèles d'IA étant dans la langue de Shakespeare et les autres étant, à l'inverse, beaucoup moins représentées, ces dernières souffrent beaucoup plus de dérives problématiques.
L'approche retenue, qualifiée de « stress test » car elle se base sur une tentative de manipulation des résultats fournis par le système à évaluer, est finalement simple dans son principe. Elle consiste en une série de « prompts » (questions posées) contenant eux-mêmes une formulation stigmatisante (relative à un handicap, l'origine, le physique, la religion, une maladie…) destinée à orienter faussement la réponse (imposée entre oui, non et ne sait pas) et à vérifier si l'IA tombe dans le piège qui lui est ainsi tendu.
Via la combinaison d'une petite centaine de caractéristiques utilisées dans la vie courante pour dénigrer une catégorie de population (extraites de la littérature scientifique sur les discriminations) avec une quarantaine de situations hypothétiques dans lesquelles elles sont susceptibles de s'exprimer (négativement), ce sont plus de 10 000 interrogations prêtes à l'emploi qui sont générées au total, accompagnées de la réponse qui dénote effectivement un biais, afin d'automatiser l'analyse.
Le corpus de textes construit de la sorte, comprenant les « stigmates », les situations et l'assemblage final des deux est partagé en accès libre (ici pour son incarnation en espagnol). BBVA prend soin d'affirmer qu'il ne s'agit que d'une première itération qui nécessitera des améliorations, pour lesquelles elle fait justement appel à la communauté. Elle mentionne notamment de possibles ajouts de caractères discriminants, à partir de sources européennes. En outre, elle envisage, pour ses propres usages, des variantes dédiées spécifiquement au domaine bancaire.
Les expérimentations initiales menées avec le jeu de test ont tristement confirmé que les principaux modèles du commerce – GPT en tête, bien entendu – se révèlent très sensibles aux biais sociaux qui leur sont soumis et de manière encore plus prononcée dans une langue autre que l'anglais. Pour BBVA, il semble impératif de prendre conscience de ce phénomène et de l'éliminer avant de considérer un déploiement d'applications de l'intelligence artificielle générative. Malheureusement, aucune piste systématique n'est proposée pour l'instant pour corriger les errements observés.
En pleine saison des bonnes résolutions de nouvel an (si elles sont aussi populaires en Belgique), Doconomy annonce une nouvelle collaboration avec KBC, dont l'application bancaire intégrera le module d'assistance à l'épargne issu de son acquisition de Dreams Technology, désormais saupoudré d'incitations écologiques.
S'inscrivant dans une démarche globale de responsabilité sociétale et environnementale (RSE), l'institution financière propose donc à ses clients – en visant plus particulièrement les jeunes de moins de 25 ans – de mettre à profit les capacités de la jeune pousse d'origine suédoise afin de les accompagner dans la réalisation de leurs projets, petits et grands, autant que possible dans le respect des enjeux de développement durable.
Le fonctionnement de la nouvelle option est, dans ses grandes lignes, relativement classique : l'utilisateur décrit le ou les objectifs qu'il se fixe – avec descriptif, photo, échéance et montant total – puis il se voit prescrire différentes méthodes d'épargne en vue de les remplir. Outre le simple versement périodique, il peut choisir, entre autres, une variante « intelligente », qui détermine une somme optimale selon l'équilibre de son budget, ou encore la cagnotte surprise automatique, différente chaque semaine. Cette variété donne à chacun la faculté de trouver le système qui lui convient.
Le principe sous-jacent est connu et confirmé par les réactions des consommateurs. Le fait d'associer chaque euro mis de côté à une cible formelle constitue un encouragement à prolonger l'effort dans la durée mais également limite la tentation de dépenser la réserve avant le terme prévu. Les rêves les plus fréquents s'étalent du plus modeste – accumuler un fonds d'urgence pour d'éventuels mauvais jours – au plus ambitieux – acquérir un bien immobilier – en passant par l'achat d'une voiture.
Au-delà d'une mention explicite, la communication officielle ne fournit hélas aucune précision sur la manière dont les préoccupations environnementales – qui figuraient pourtant dans l'ADN initial de Doconomy – s'invitent dans l'équation. Ne s'agit-il que d'une assimilation superficielle – à base de contenus pédagogiques, peut-être – ou bien est-elle un peu plus profonde – par exemple sous la forme de suggestions d'ajustements sur les projets (voyage sans transport aérien, voiture plus « propre »…) ?
L'autre volet – sociétal – de la RSE est heureusement mieux pris en compte, avec un dispositif qui participe au bien-être financier des consommateurs, d'autant mieux que son insertion transparente au cœur de la banque mobile le rend plus accessible et plus facile à mettre en œuvre. Naturellement, il ne s'agit que d'une des dimensions du sujet (avec les dépenses du quotidien, l'endettement et la protection) mais, au milieu d'une industrie qui le néglige dans son ensemble, c'est un début prometteur pour KBC.
Le spécialiste de l'investissement en ligne Yomoni présentait il y a quelques semaines les résultats d'une enquête sur les comportements des français et, en particulier, les tensions qu'ils ressentent entre épargne et style de vie. Voilà une excellente occasion de souligner les paramètres individuels susceptibles d'affecter le bien-être financier.
Le principal enseignement de cette étude porte sur un sujet rarement mentionné quand il est question d'argent, alors qu'il paraît crucial pour la vie quotidienne des français (et autres terriens) : la pression sociale. Ils sont en effet plus de 7 sur 10 à avouer qu'ils dépensent au-dessus de leurs moyens (31% occasionnellement et 42% souvent) afin d'aligner leur niveau de vie sur celui de leurs proches. Et si une minorité l'accepte avec plaisir, ce sentiment d'obligation génère du stress chez 56% d'entre eux.
Le phénomène a (évidemment) de profondes conséquences sur la situation financière des intéressés, surtout quand, pour la moitié de ces derniers, il affecte plus de 10% de leur budget, voire plus de 30% ( dans 15% des cas) ! Le découvert bancaire constitue la première manifestation de la dérive, chez près de 9 personnes sur 10, jusqu'à devenir une règle permanente chez 21% des victimes de la contrainte d'image, qui sont dans le rouge tous les mois (un autre quart l'étant en moyenne une fois par trimestre).
Le paysage est presque aussi contrasté dans le registre de l'épargne. Ainsi, 16% des répondants déclarent ouvertement ne se préoccuper que de leur existence au jour le jour et 19% supplémentaires sont tentés d'adopter une telle attitude, les jeunes générations étant naturellement surreprésentées dans ces deux catégories. Et parmi ceux qui ne mettent rien de côté, presque 3 sur 10 en font un choix explicite, tandis que seulement 42% se disent limités par leur revenus (le reste n'y pense simplement pas).
Que nous apprennent donc ces grandes tendances ? D'abord que les individus expriment des états d'esprit très disparates vis-à-vis de l'argent, entre ceux qui se laissent influencer par leur cercle social et ceux qui s'en moquent, ceux qui s'inquiètent de trop dépenser et les insouciants, ceux qui pensent à préparer leur avenir et ceux qui vivent uniquement le moment présent… Face à une telle diversité, il est impossible de proposer un modèle d'accompagnement uniforme vers le bien-être financier.
Pour les uns, il faudra concocter un programme destiné à rassurer – sur la capacité à surmonter les difficultés, à anticiper les accidents de la vie, à réaliser les projets à moyen et long terme… Pour les autres, le défi consistera plutôt à faire prendre conscience des risques pris et de l'importance de penser à demain… Ce sont de la sorte, une multitude d'approches différentes qu'il est nécessaire d'envisager, de concevoir, de mettre en œuvre et de proposer à chacun selon son profil, une fois ceui-ci établi.
Au-delà de la vente de produits bancaires ou d'assurance et de la maîtrise des risques, par exemple de surendettement, l'enjeu est de fournir à chaque client, quels que soient son contexte et ses préférences, les moyens de profiter de la vie sereinement en exploitant au mieux les solutions financières disponibles afin de satisfaire ses besoins et ses envies, y compris ceux qui ne seraient pas immédiatement apparents. C'est un gage de confiance et de fidélité qui dépasse tout ce que le marketing peut inventer.
Près d'un an et demi après la présentation du texte sur l'accès aux données financières (FiDA) concocté par la Commission Européenne, sa validation par le Conseil de l'UE au début du mois de décembre ouvre la voie à sa ratification prochaine au Parlement. Et le compte à rebours pour sa mise en œuvre effective sera alors déclenché.
Si l'annonce initiale avait suscité une large indifférence que je soulignais au tournant de 2024, le franchissement d'une étape supplémentaire dans le processus législatif a fini par réveiller les principales intéressées (par exemple le Crédit Mutuel), qui, sans surprise, se rebellent contre les nouvelles exigences susceptibles de peser sur leurs activités. Il paraît toutefois peu probable que cette vague de protestations pèsent sérieusement sur le vote final, auquel il va donc falloir se préparer sans tarder.
En effet, si la loi est adoptée dans les prochains mois et s'il devait se confirmer que son entrée en application interviendra dans les 18 mois – et même en intégrant quelques retards inévitables –, l'ampleur du chantier qu'elle représente imposera à la plupart des acteurs concernés de le lancer dans le courant de l'année. L'expérience précédente avec les données de paiement – dans le cadre de la DSP2 – peut en cela servir de référence, y compris en tenant compte des leçons apprises à cette occasion.
Pour se faire une idée de la complexité, il faudra, dans chaque ligne métier – dont celles qui n'ont aujourd'hui que peu de recul sur la mise en place d'interfaces publiques (API) sur leurs systèmes (dans l'assurance, par exemple) – identifier les données à partager, les mettre en forme afin de les aligner sur les spécifications réglementaires, déployer les moyens de leur ouverture sécurisée et leur administration, implémenter les mécanismes d'autorisation d'accès (qui restent toujours sous le contrôle du client)…
Réaliser un tel programme d'ici la fin 2026 (en prenant un peu de marge) sera impossible si les études ad hoc ne sont pas entamées rapidement, en particulier sur les possibilités et les modalités d'accès (en interne) aux sources d'information nécessaires, qui risquent de constituer le premier obstacle à surmonter dans un certain nombre de métiers (je pense entre autres à la gestion d'actifs). À défaut, les retardataires pourraient s'exposer à des sanctions… mais ce ne sera peut-être pas le plus grave.
Car, en filigrane, se profile la question des usages. La banque ouverte de première génération n'a certes guère tenu ses promesses de ce point de vue. Cependant, avec sa couverture étendue, exhaustive, et sa formalisation avancée (notamment sur les contrats d'interface), la finance ouverte qu'esquisse désormais FiDA pourrait créer de véritables opportunités de nouveaux produits et services, que les organisations les plus avancées seront en meilleure position de saisir. L'enjeu concurrentiel n'est pas négligeable !
Voilà pourquoi, entre pression réglementaire et catalyse de l'innovation, je pense que la FiDA devrait figurer au sommet des priorités du secteur financier européen en 2025.
JE VOUS SOUHAITE UNE EXCELLENTE ANNÉE 2025 !
Pour cette dernière journée de l'année, je vous propose une synthèse de l'innovation dans le secteur financier pour 2024. Je retiendrai trois thèmes : l'intelligence artificielle, incontournable, la lutte contre la fraude et, plus parce qu'elle me paraît essentielle que par progrès majeurs, la responsabilité sociétale et environnementale (RSE).
Pour commencer, l'IA, donc, mais surtout dans les déclarations car la concrétisation de ses promesses se fait toujours attendre. Les entreprises les plus réalistes en la matière, par exemple BBVA ou CommBank, tentent bien de mettre en avant leurs initiatives mais elles sont encore bien loin de la révolution espérée. Et les exagérations, tournant parfois à l'abus pur et simple, atteignent déjà un niveau d'alerte suffisant pour interpeller les régulateurs (en particulier dans le domaine de l'investissement).
Les grands groupes hésitent visiblement à prendre le risque de déployer des applications dont la fiabilité est impossible à garantir à 100%. Il se contentent donc d'explorer des opportunités dans des activités périphériques, à l'instar de RBC ou Ally. Seules quelques startups, dont l'américaine Range, osent s'aventurer – prudemment – sur un terrain plus sérieux. En outre, les réticences et la méfiance exprimées par les consommateurs ne vont probablement pas encourager l'audace dans l'industrie.
La protection contre la fraude n'est évidemment pas une question de choix mais de réponse à un phénomène qui ne fait que s'amplifier, à la faveur de la sophistication croissante des menaces… rendue possible par les technologies disponibles. Malheureusement, les solutions envisagées, souvent focalisées sur la sensibilisation des clients, ne semblent pas être à la hauteur. L'espoir d'une amélioration est toutefois permis quand on découvre comment l'idée d'une jeune pousse (Monzo) parvient à se propager rapidement à travers le monde (de Westpac et ING à Sumeria).
Côté RSE, ce sont généralement les assureurs qui sont en pointe, notamment en raison de l'exposition de leurs métiers au changement climatique. Dans la banque, après une première génération d'outils destinés à donner aux clients un aperçu de leur impact carbone, apparaissent désormais quelques approches de conseil proactif (chez Virgin, CommBank, Zero…), qu'il faudra tout de même affermir. En revanche, les engagements en propre des institutions financières restent largement marginaux et superficiels.
Au total, 2024 n'aura pas été un grand cru pour l'innovation, en dépit des espoirs suscités par l'IA et de la pression engendrée par les grands défis de notre époque (de la fraude aux enjeux écologiques). Quelques graines ont cependant été plantées qui laissent entrevoir une évolution positive dans les mois ou années à venir. Chez les acteurs historiques, s'ils investissent à nouveau. Ou au sein d'une nouvelle vague de trublions profitant de l'inertie ambiante pour déclencher la prochaine transformation.
Depuis longtemps, la croissance de la consommation énergétique des centres de production informatiques génère des inquiétudes quant à la capacité des fournisseurs d'électricité à suivre la demande. Une étude de Bloomberg révèle une autre dimension des impacts de la prolifération de ces infrastructures, engendrée en particulier par le récent développement exponentiel de l'intelligence artificielle.
Les conséquences environnementales de la prolifération des usages numériques, surtout quand les centrales électriques exploitent des énergies fossiles, restent au centre des enjeux. Mais elles ne sont pas les seules. Déjà, quelques incidents ponctuels ont montré comment l'installation de « data centers » – introduisant des besoins massifs de puissance à une vitesse incompatible avec la planification à long terme que privilégient les industriels – pouvait perturber l'alimentation des foyers riverains.
Or il pourrait y avoir des effets plus insidieux. L'équipe de Bloomberg a en effet analysé les données collectées par les 770 000 capteurs Ting de Whisker Labs présents sur l'ensemble du territoire des États-Unis – les mêmes que quelques assureurs déploient en prévention des sinistres domestiques d'origine électrique – et il en ressort que la qualité du courant parvenant aux habitations semble sensiblement dégradée à proximité des zones où se concentrent les plus grandes installations informatiques.
Concrètement, la seule mesure de distorsions harmoniques – c'est-à-dire les déformations par rapport à la forme sinusoïdale idéale – révèle une corrélation significative : environ trois quarts des cas de détérioration importante (c'est-à-dire au-delà du seuil de tolérance officiel) sont identifiés dans un rayon de 80 kilomètres autour d'un pôle d'activité informatique majeure (définie par une consommation de 10 MW ou plus), et ce sans distinction entre les aires urbaines et rurales, incidemment.
Ce genre d'irrégularités peut paraître anodin aux yeux du profane. Pourtant, les spécialistes de Whisker Labs estiment qu'elles peuvent créer des anomalies sur les équipements de la maison, depuis des bruits gênants issus des climatiseurs ou des réfrigérateurs jusqu'à une surchauffe d'appareils électroniques. Surtout, elles constituent fréquemment les signes avant-coureurs de problèmes plus graves, dysfonctionnements et pannes prématurés, voire déclenchement d'incendies à partir d'étincelles. Les divers dégâts dérivés pourraient se compter en milliards de dollars.
Certains observateurs comparent aujourd'hui la révolution de l'intelligence artificielle à celles qu'ont provoqué la naissance d'internet ou l'émergence du smartphone. Je crois cependant que, si elle se matérialise, il s'agira de la première rupture technologique de l'histoire récente pour laquelle des impacts négatifs d'ampleur sont anticipés. Et force est de constater que, malheureusement, les acteurs directement concernés ne prennent guère le temps de s'en préoccuper… et encore moins de les prévenir…
Après ses débuts avec une solution de transferts internationaux ciblant directement les particuliers, puis les entreprises, Wise a ensuite séduit quelques banques de détail (dont BPCE en France) avec sa plate-forme en marque blanche. Son récent partenariat avec Morgan Stanley la fait désormais entrer dans la banque d'investissement.
Comme les autres adeptes de Wise Platform, la vénérable institution financière préfère donc retenir un service qui a fait ses preuves plutôt que de maintenir ses propres infrastructures, coûteuses et moins efficaces, et choisit de consacrer ses efforts à améliorer la qualité de ses offres auprès des grandes entreprises qui lui font confiance. Notons toutefois que les outils existants ne seront probablement pas tous remplacés (les échanges via SWIFT, par exemple, resteront vraisemblablement internalisés).
Dans tous les cas, la nouvelle option permettra aux clients de Morgan Stanley de bénéficier des avantages incomparables de la jeune pousse pour leurs opérations de compensation en devises. En particulier, les plus de 65 licences de Wise à travers le monde et sa connexion à 5 systèmes de paiement autorisent le traitement de 62% des transactions en moins de 20 secondes, pour un prix défiant toute concurrence. Sans parler de sa couverture étendue à quelques 160 pays et une quarantaine de devises.
Treize ans après sa naissance, celle qui s'appelait alors TransferWise représente toujours la quintessence de la FinTech : l'exploitation des technologies modernes dans le but de transformer les anciennes pratiques de l'industrie bancaire (à travers un concept original). Aujourd'hui encore, les établissements historiques qui ne se résignent pas à sa domination outrancière (HSBC, au hasard) ne semblent pas avoir compris la recette, ne percevant pas son caractère véritablement « disruptif ».
Les exemples du genre – qui plus est rencontrant le succès dans un modèle de distribution direct et indirect – sont hélas rares. Même les néo-banques internationales qui prospèrent aujourd'hui peinent à maintenir les acteurs traditionnels à distance. Et la tendance de ces dernières années en matière d'innovation – dans les startups ou les grands groupes – n'est plus vraiment à la recherche et, surtout, l'implémentation d'idées susceptibles de changer la donne. Peut-être l'intelligence artificielle, une fois évacués les fantasmes qu'elle suscite, déclenchera-t-elle la prochaine vague révolutionnaire…
Alors que les progrès constants des technologies laissent désormais entrevoir l'arrivée à maturité des ordinateurs quantiques et de leur menace pour les algorithmes cryptographiques actuels, CaixaBank sera la seule institution financière à participer au programme pilote européen de protection des données à l'ère post-quantique.
Il est toujours important de rappeler combien les enjeux sont immenses puisque, d'ici une décennie, peut-être moins, les méthodes de chiffrement employées pour la sécurisation des données – stockées (telles que les coffres-forts à mots de passe) et en transit (dont l'ensemble du trafic internet) – pourraient devenir obsolètes, exposant de la sorte tous les secrets numériques existants grâce aux capacités de calcul radicalement différentes de celles d'aujourd'hui qu'offriront les futures machines.
Parmi les initiatives destinées à éviter le scénario catastrophe, le projet PIQASO de l'Union Européenne vise une implémentation concrète de solutions couvrant toutes les dimensions du problème : la conservation et l'échange de clés cryptographiques, la signature électronique, la validation des autorisations, la gestion d'identité… CaixaBank, pour sa part, prendra en charge le cas d'usage qui la concerne le plus, à savoir l'authentification et les communications dans une application de banque mobile.
En pratique, l'objectif consistera à développer, en trois ans, entre janvier 2025 et décembre 2027, des équivalents post-quantiques – c'est-à-dire résistants aux risques induits par les systèmes quantiques – des différents mécanismes de sécurité omniprésents dans la vie courante des citoyens et des entreprises. Sur le plan théorique, ce sont les algorithmes validés et sélectionnés par l'institut américain des standards (NIST) au cours de l'été qui seront retenus pour la mise en œuvre opérationnelle.
La démarche engagée par l'Europe est probablement cruciale pour l'économie du continent car, en dépit des avertissements répétés, peu d'organisations, y compris dans le secteur financier, ont entamé une réflexion – et encore moins un chantier – sur le sujet. Or la transition nécessaire sera extraordinairement complexe : outre l'adoption de nouveaux modèles de chiffrement et leur déploiement dans les innombrables logiciels impactés, il faudra les appliquer aux données existantes, sans oublier les archives. Et les mauvaises surprises ne manqueront certainement pas.
De son côté, sa participation permettra à CaixaBank d'acquérir, en avance de phase et en profitant d'une portion du financement européen (qui représente un montant total de 6,6 millions d'euros, ce qui ne paraît pas très élevé), une première expérience tangible avec les défis à relever à l'ère quantique, entre nouvelles compétences à acquérir et exploration des conséquences des changements sur les systèmes en place.
EBA Clearing, fournisseur de solutions d'infrastructure pour les paiements pan-européens, annonçait récemment le lancement de son nouveau service de vérification des destinataires de virement… en affichant son auto-satisfaction pour avoir réussi ce démarrage 10 mois avant l'entrée en vigueur de la réglementation correspondante.
Le principe est très simple. Afin d'éviter les tentatives de détournement de fonds par substitution des coordonnées bancaires légitimes d'un correspondant – sur l'injonction, par exemple, d'un escroc qui, usurpant l'identité d'un fournisseur, prétexte un changement d'établissement –, il s'agit simplement, lors de la mise en place ou la modification d'un bénéficiaire de virement, de contrôler la correspondance entre ce dernier et le détenteur du compte associé à l'identifiant (IBAN) déclaré.
Avec l'initiative d'EBA Clearing, quelques 5 000 prestataires de services de paiement utilisant ses systèmes d'échange en euros disposent désormais d'une telle fonction, prête à l'emploi, alors que, justement, la mise en œuvre d'un tel système deviendra obligatoire le 9 octobre 2025. Les quelques mois restants devraient donc permettre aux organisations concernées à la fois de valider son fonctionnement et de mettre au point leur stratégie, puisqu'elles ont la faculté de personnaliser les critères de filtrage.
L'ajout constituera évidemment une excellente nouvelle pour les victimes potentielles… mais je ne peux m'empêcher de constater combien il arrive tardivement, non seulement par rapport à l'évolution des mécanismes de fraude – celui dont il est question ici était d'actualité il y a plusieurs années et est aujourd'hui largement supplanté par d'autres – mais également parce que les acteurs qui se préoccupent sérieusement de la protection de leurs clients ont implémenté leurs propres outils, parfois depuis longtemps.
On en viendrait même à se demander si EBA Clearing – reprenant de la sorte une philosophie d'investissement a minima probablement due à sa gouvernance (il n'est jamais facile de faire converger une petite cinquantaine de banques sur une vision commune) – ne se contente pas de réagir à l'exigence réglementaire et son échéance, plutôt que d'identifier rapidement les menaces qui pèsent sur les utilisateurs (finaux) de ses plates-formes et de leur apporter des réponses opérationnelles au plus tôt.
Quand les entreprises cherchent à développer les avantages non salariaux afin de fidéliser leurs collaborateurs, les assureurs qui leur fournissent déjà une partie de leurs solutions rivalisent aussi d'imagination pour les satisfaire. Dans cet esprit, Prudential propose désormais à ses bénéficiaires un service d'assistance en cas de deuil.
Évacuons d'emblée une possible confusion : l'offre est bien destinée, selon toute vraisemblance, à un salarié subissant la perte d'un proche, circonstances toujours difficiles à surmonter et susceptibles d'affecter, pendant une durée plus ou moins longue, son assiduité et sa productivité. L'accompagnement mis à sa disposition l'est donc, au moins en partie, dans un objectif de limiter l'impact sur son travail. Une déclinaison en complément d'une couverture décès, à l'intention de la famille du défunt, pourrait également avoir du sens mais il s'agirait d'une toute autre approche.
Revenons donc au dispositif déployé par Prudential, qui lui est fourni par la jeune pousse Empathy. Son ambition est de prendre en charge tous les aspects du deuil, depuis les démarches administratives jusqu'au soutien psychologique. Dans le premier registre, une sorte de feuille de route, personnalisée selon le contexte et les priorités de chacun, est activée dès la déclaration de l'événement. L'utilisateur est ensuite pris par la main lors de chacune des étapes avec une aide concrète et des informations détaillées.
Le processus commence, naturellement, par les actions immédiates, telles que la prise de contact avec une entreprise funéraire en vue d'organiser les obsèques ou encore la rédaction d'une nécrologie. Puis viennent les formalités relatives à la succession, dont les interactions avec l'administration fiscale. Enfin, il faudra aussi penser à la résiliation des souscriptions et autres abonnements, ainsi qu'aux comptes en ligne, par exemple sur les réseaux sociaux, et à la préservation (éventuelle) des données du disparu.
Sur le plan du support personnel, place à une combinaison de technologie et de contact humain. Les exercices de méditation ou d'expression, les contenus spécialisés… disponibles à la demande s'enrichissent donc d'une ligne ouverte avec un interlocuteur attitré, épaulé par une équipe joignable 24 heures sur 24. Leur mission consiste à la fois à répondre à toutes les questions restées sans réponses, y compris techniques, et à apporter un réconfort dans ces moments particulièrement difficiles.
La démarche de Prudential illustre une tendance importante pour le secteur de l'assurance, suivant en cela une évolution générale, dans laquelle, à terme, ses produits historiques n'existeront plus sous forme isolée mais s'inscriront dans une expérience globale du bénéficiaire, allant de la prévention à la résolution des divers aspects des « sinistres » couverts, dont l'indemnisation ne constituera finalement qu'une fraction de la valeur recherchée par les souscripteurs. Sa mise en œuvre dans le domaine du décès démontre que le principe est applicable dans toutes les branches de l'industrie.
Parce que les entreprises répètent invariablement la même erreur quand émerge une nouvelle technologie leur promettant de résoudre toutes leurs difficultés, Katie Linford (pour Forrester) décline dans le contexte de l'intelligence artificielle une recommandation issue des démarches d'innovation, classique mais toujours aussi nécessaire.
Parfois le monde devient fou et le syndrome est visible partout. Combien d'organisations proclament fièrement avoir implémenté des centaines de cas d'usage de l'IA, comme si atteindre un record était une fin en soi. Ne serait-il pas intéressant, pour toutes les parties prenantes, de connaître plutôt quel objectif stratégique a été atteint, quel problème récurrent a été éradiqué ou quel service inédit a été développé… en précisant éventuellement – pour l'anecdote ? – quels outils ont permis ce résultat ?
Face à ces dérives généralisées, qui naissent d'une perception implicite – et évidemment délirante – d'équivalence entre performance et capacité à s'emparer des dernières tendances à la mode, il convient de reprendre ses esprits : ce qui compte avant tout, lors de l'évaluation d'une opportunité, est de déterminer clairement la cible à atteindre. Celle qui est susceptible d'apporter de la valeur à la firme, alignée avec sa vision, et non une prouesse technique (plus ou moins authentique, qui plus est).
Naturellement, les premiers pas avec l'intelligence artificielle passent par des expérimentations, dont rien ne garantit qu'elles aboutiront. Cependant, si l'immense majorité des entreprises adoptent une telle pratique, elles abordent souvent ces projets sous l'angle de la mise en œuvre de telle ou telle plate-forme, pour laquelle sont ensuite explorées ses possibilités d'application dans divers contextes. Il n'est pas étonnant dans ces conditions que les taux de déploiement opérationnels soient infimes.
Les autres exigences que souligne Katie Linford ajoutent encore aux risques d'échec : l'absence ou la difficulté d'accès aux données de qualité nécessaires à la mise au point des modèles, le besoin de formation des équipes (et de leurs responsables), une gouvernance rigoureuse (prenant en compte la réglementation et l'éthique)… Ces facteurs (en particulier le premier, dans les institutions financières) feront capoter bien des initiatives, il est inutile, en plus, de gaspiller de l'énergie sur une cible irrationnelle.
Concrètement, je préconise toujours la même approche : commencez impérativement par identifier et formaliser la problématique que vous souhaitez traiter, puis analysez objectivement la contribution possible à une solution de la technologie qui vous tente (IA ou autre). Si le bénéfice n'est pas éclatant (indiscutable et substantiel), n'insistez pas, prenez une autre voie ou patientez jusqu'à ce qu'un meilleur outil soit disponible.
Pour l'immense majorité des compagnies d'assurance, la couverture des véhicules électriques est rigoureusement identique à celle de n'importe quelle autre catégorie. Ils possèdent pourtant quelques caractéristiques distinctives qui méritent un traitement spécifique. Comme l'esquisse maintenant la singapourienne Income Insurance.
Sa campagne publicitaire le souligne justement, leur batterie constitue la principale particularité des voitures électriques, en particulier du point de vue des dommages accidentels. En effet, elle est à la fois un composant extrêmement coûteux et relativement fragile, ou à tout le moins sensible, puisqu'il est aujourd'hui systématiquement remplacé au moindre soupçon d'impact ou de déformation (… en attendant que les constructeurs prennent des mesures pour sa réparabilité).
En conséquence, eDrivo garantit explicitement et sans limite leur remplacement en cas de sinistre pris en charge. Naturellement, cette clause est intégrée par défaut dans tous les contrats « tous risques » mais sa mise en avant a le mérite d'être sécurisante. Et, a contrario, parce qu'elle est évidemment onéreuse, elle s'accompagne d'une option de franchise volontaire, à hauteur de 3 000 dollars singapouriens (équivalents à un peu plus de 2 000 euros) par occurrence, grâce à laquelle la prime se trouve réduite de 5%.
Dans un autre registre, de l'assistance, la police inclut également un service de recharge d'urgence en cas de panne, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 (sans mention du délai d'intervention, toutefois). L'objectif est, là encore, de réduire le stress du conducteur, voire d'encourager l'adoption de l'électrique à travers un remède à l'angoisse majeure des nouveaux venus. Le bénéfice en est hélas limité à un événement par période d'assurance, ce qui paraît bien moins attractif si elle est annuelle.
Enfin, les véhicules électriques étant fréquemment équipés de dispositifs connectés, eDrivo ajoute à l'ensemble une couverture contre les risques de piratage. Elle assume de la sorte les pertes et dommages résultant de l'exploitation de failles dans les logiciels des constructeurs aboutissant à un accès non autorisé (la démonstration de l'origine de l'incident demeurant alors, comme toujours, source de litiges potentiels).
En synthèse, la solution proposée par Income représente un premier pas vers une assurance réellement adaptée à la voiture électrique de la part d'un acteur généraliste… mais elle n'atteint pas le niveau de ce que sont capables de concevoir les spécialistes, à l'image de Tesla qui s'implique fortement dans cet aspect de son écosystème. Le développement rapide du marché devrait pourtant inciter les compagnies à investir dans une exploration approfondie des facteurs différenciants à considérer dans leurs offres.
Alors que les institutions financières, dans le monde entier, sont de plus en plus nombreuses à chercher des opportunités de développement dans l'univers de la mobilité, généralement autour de l'acquisition d'une automobile, U.S. Bank fait preuve d'originalité dans ses aventures extra-bancaires en ouvrant une agence de voyage en ligne.
Élaborée en collaboration avec le spécialiste Booking.com, et sa vaste galaxie de services, la plate-forme, baptisée, sans originalité, Travel Center, permet aux porteurs de carte de crédit de l'établissement de sélectionner et réserver, jusqu'à la dernière minute (ou presque), leurs vols, leur hébergement (hôtel ou location saisonnière par un particulier) et leur véhicule de location à travers une expérience conviviale et sécurisée, soutenue par une assistance accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Naturellement, U.S. Bank introduit quelques avantages spécifiques pour ses clients afin de les encourager à recourir à sa solution. Outre les incontournables promotions exclusives sur les offres de voyage, ils profiteront également de réductions auprès de quelques commerçants. Plus anecdotique, en tous cas pour les consommateurs, il auront la possibilité de régler leurs dépenses via le système d'encaissement Paze, pour leur tranquillité d'esprit, les coordonnées de leur carte n'étant alors pas transmises.
Mais surtout, la banque capitalise sur une des caractéristiques traditionnelles des cartes de crédit américaines, à savoir leurs mécanismes de récompenses – par « cashback » – dont le voyage est fréquemment une des cibles privilégiées. Dans ce registre, d'une part les utilisateurs bénéficieront de primes supplémentaires et, d'autre part, ils disposeront de la faculté de payer tout ou partie de leurs achats avec les points accumulés grâce au programme de fidélité associé à leur compte.
En comparaison des tentatives de diversification hors de leur domaine de compétences émanant des banques, celle d'U.S. Bank n'est probablement pas la plus artificielle. En effet, une partie significative des clients qui souscrivent à ses cartes de crédit sont attirés par leur affinité particulière avec l'univers du voyage. Compléter cette inclinaison initiale avec un outil dédié représente un moyen de renforcer leur fidélité, qui devrait se traduire par un développement des usages… et des revenus sur les paiements.
Le service client est aujourd'hui un des principaux domaines dans lesquels les entreprises – entre autres du secteur financier – explorent les opportunités créées par l'intelligence artificielle générative. Cependant, en parallèle, Gartner estime que les clients privilégieront les outils grands publics pour une grande partie de leurs besoins.
Les nouvelles habitudes que suscitent la popularité grandissante des plates-formes génériques telles que ChatGPT ou, encore plus, celles qui sont maintenant installées nativement sur les appareils des consommateurs – Google AI Overviews et Apple Intelligence – en font de plus en plus fréquemment le premier réflexe lorsque survient une question ou un problème sur un produit ou un service. À tel point que les analystes prédisent que 40% des demandes seront résolues de la sorte à l'horizon de 2027.
Naturellement, ce sont autant de sollicitations qui ne parviendront plus dans les centres d'appel (et autres médias de support) des organisations. J'imagine que beaucoup d'entre elles se réjouiront inconditionnellement des économies qu'elles espèreront réaliser en évitant ces interactions, souvent à faible valeur ajoutée. Elles devraient néanmoins prêter attention aux motivations de ces utilisateurs, appréciant la simplicité avec laquelle ils obtiennent les réponses à leurs interrogations hors de leur environnement.
En effet, a contrario, elles mettent surtout en exergue les faiblesses de leurs propres systèmes d'assistance, par exemple en termes d'accessibilité ou d'efficacité. Or elles deviendront d'autant plus sensibles quand les clients, n'obtenant pas satisfaction via leur agent intelligent préféré, notamment sur des sujets complexes, se résoudront à s'adresser au service client classique, avec un niveau d'exigence renforcé : il faudra leur procurer une expérience équivalente à leur nouvelle échelle de référence.
Par ailleurs, la disparition d'une fraction importante des échanges implique aussi une perte de la connaissance des difficultés rencontrées par les clients, alors que celle-ci constitue, dans les structures les plus performantes, une source incomparable d'inspiration pour l'amélioration continue des offres. Il sera donc indispensable de surveiller activement les solutions d'IA qui se substituent à l'entreprise, autant pour s'assurer de la qualité de leurs prestations que pour maintenir ce canal d'information.
D'une manière générale, le détournement d'une partie de la relation vers des acteurs tiers, aussi insignifiante paraisse-t-elle a priori, représentera nécessairement un manque, qui ne pourra être comblé que par la réinvention des modèles d'interaction, à distance ou en face à face, dans les fonctions de support et au-delà…
