L’informatique décisionnelle est devenue au fil des années un incontournable pour la bonne gouvernance des entreprises. Les décisions, tant stratégiques qu’opérationnelles, doivent s’appuyer sur des faits fiables et mesurables. L’amélioration de la qualité est recherchée au fil de l’eau, voire en temps réel, dans tous les domaines.
Dans un contexte toujours plus concurrentiel, la fidélisation des consommateurs tient pour beaucoup à une expérience client réussie. Plus que de la disponibilité, à l'ère du multicanal, c'est l'instantanéité que recherchent les clients : la capacité d'un conseiller à résoudre immédiatement leur problématique, dès le premier appel. Mais la rétention par la satisfaction n'est plus suffisante aujourd'hui. Il est nécessaire de susciter la capacité de prescription à chaque occasion du parcours client. C'est l'affaire de tous, du conseiller, premier interlocuteur direct, au responsable des opérations en passant par les services supports qui permettent aux opérationnels de produire une prestation de qualité, dans le respect de la stratégie du donneur d'ordre. Il faut aimer ce métier, le comprendre, l'analyser pour en tirer toutes les conclusions opérationnelles propres à garantir la qualité du service que nous devons à nos clients. En ce sens, la maîtrise des techniques d'analyses permettra non seulement de valoriser les résultats mais aussi et surtout de transformer ceux-ci en levier d'actions opérationnels dans un contexte en constante évolution. Le pilotage de l'expérience client, c'est se mettre en capacité d'écouter, de comprendre et d'agir en temps réel face aux attentes du client.
Tendre vers une réussite commune et non individualiste, envisager le profit non comme un but, mais comme un moyen d’atteindre des objectifs de responsabilité vis-à-vis de l’environnement, de la société dans son ensemble et de l’individu par le respect de sa dignité, sont autant d’engagements qui donnent du sens au pilotage de la performance.
