Tout a commencé par un utilisateur qui se plaignait qu'il ne recevait pas les mails de notification de ses traitements automatiques. Plus précisément, il rapportait que les mails en question étaient considérés comme Spam et renvoyés à l'émetteur. L'analyse de ses "bounces" montre alors très clairement la raison du retour: l'adresse IP d'émission du mail fait partie de la liste CBL de Spamhaus...
Spamhaus est une organisation à but non lucratif qui gère différentes listes d'adresses IP qui sont considérées comme la source d'envois massif de mails non sollicités.
La liste CBL (Composite Block List) liste en particulier les adresses IP qui ont été source d'envoi massif de mails par l'intermédiaire de robots. Cette liste est utilisée par de nombreux serveurs mails pour valider la reception d'un mail.
Pour dépanner rapidement l'utilisateur, l'adresse du serveur SMTP est modifiée. Il se trouvait que l'adresse utilisée était aussi l'adresse sortante pour tous les autres flux (web, ftp, ssh, ...). Ce qui est à la fois une bonne chose car c'est ce qui a permis d'identifier l'infection et une mauvaise chose car le trafic utilisateur peut aussi, volontairement ou non, être la cause d'un blacklistage de la part de certains sites spécialisés.
Une fois le choc passé, la lecture du détail du diagnostic pour l'adresse IP en question (http://cbl.abuseat.org/lookup.cgi?ip=x.x.x.x) explique la marche à suivre.
Elle précise par exemple la nature du code malveillant qui officie derrière cette adresse IP et indique comment la détection a été réalisée. Ainsi 2 adresses IP publiques sont listées avec le dernier accès vers celles-ci et l'heure précise où il a été réalisé, en provenance de l'IP qui est maintenant listée dans la CBL.
Comme dans de nombreuses entreprises et de plus en plus chez les particuliers, les IP internes sont nattés sur une IP publique. Il n'est ainsi pas possible de remonter directement à la machine source qui utilise l'adresse IP sortante. Il faut identifier le port utilisé au moment de la connexion vers les adresses IP fournies par Spamhaus et faire ensuite le lien avec l'utilisation de ce port avec une adresse IP privée.
La solution à mettre en place pour y parvenir est relativement simple si différents éléments sont déjà présents. A savoir un pare-feu qui peut être paramétré pour générer des messages syslog détaillés avec les caractéristiques de toutes les connexions et un serveur syslog pour enregistrer toutes ces données. Le serveur syslog évite de passer son temps devant l'écran à attendre que la machine infectée se connecte !
Certains pare-feu (comme les ASA) ont une fonction de type Packet Capture qui, comme son nom l'indique, permet de capturer tous les packets à destination d'une adresse IP donnée. Dans notre cas, ça ne suffit pas car il nous faut également capturer la connexion interne correspondante et sans connaître à l'avance le port qui sera utilisé, ce n'est pas possible.
Dans le cas qui est rapporté ici, la page Spamhaus montre que la machine infectée fait des connexions pratiquement toutes les 4H. A partir du serveur syslog et en faisant une recherche sur les addresses IP communiquées par Spamhaus, un résultat apparaît.
Le jour et l'heure concordent avec l'information donnée par Spamhaus, nous tenons notre machine indélicate !
Ensuite, une nouvelle recherche avec l'adresse IP blacklistée et le port utilisé (39519) par cette connexion remonte le nom de la machine infectée avec son adresse IP.
Cette machine est configurée en DHCP et utilise donc une adresse IP dynamique. De manière à l'isoler du réseau, à distance comme dans mon cas, 2 actions sont nécessaires:
- Réserver l'adresse IP actuelle de la machine et l'associer à l'adresse MAC de cette machine. Ce qui nous assure qu'une autre machine ne récupérera pas l'IP par la suite
- Puis agir sur le pare-feu pour bloquer tout le trafic sortant à partir de l'adresse IP de la machine. Sur un matériel CISCO, la commande [shun IP] permet de le faire directement. Les connexions entrantes à destination de l'adresse IP restent toutefois possibles, ce qui permet d'examiner la machine, même à distance.
Il reste ensuite à essayer de désinfecter la machine ou plus probablement de la réinstaller à partir d'une image système saine.
Pour aller plus loin et automatiser la détection des indésirables sur votre
réseau, un module additionnel pour ASA,
Botnet Traffic Filter prend en charge cette partie.
Ce qui fera peut-être l'objet d'un nouveau post !
Le mardi 29 novembre 2011 se tenait au CNIT le 9ème salon annuel de l'itSMF France. Placé sous le signe des services, le thème majeur de cette édition 2011 était l'Organisation de l'IT pour les services. J'ai eu le plaisir de participer à cet évènement (merci à Samuel Gaulay d'IT Social pour l'invitation !) et je vous propose de passer en revue les moments forts de ce salon.
C'est Vincent Douhairie, Directeur Général d'Amettis et administrateur itSMF France qui a eu la responsabilité d'ouvrir le salon en nous parlant d'ITIL v2011, la dernière itération en date du référentiel de bonnes pratiques pour la gestion des SI. Devant un parterre de courageux matinaux il a su présenter en moins de 30 minutes les principales nouveautés :
- Des corrections, une meilleure cohérence entre les différents processus
- Issue du feedback de la communauté d'utilisateurs, des formateurs
- Un auteur par livre au lieu de 2 précédemment
- Structure homogène pour chaque livre: mise en place du domaine, challenges, risques et facteurs de succès
- Principes communs
- Organisation indicative et non prescriptive
- Production manager => service owner
- Objectif de simplification et de structuration pour une meilleure lisibilité
- Nouveau processus pour la gestion de la relation avec les métiers/clients
- Différence entre la stratégie business et la stratégie IT
-
- Le business définit la stratégie tandis que l'IT la soutient.
- Nouveau processus: conduite de la conception
- Vision client du catalogue de services
- Configuration Item (C.I) => Configuration Record (C.R)
-
- Un C.I pouvant donner lieu à un ou plusieurs C.R, cad plusieurs représentations.
C'est ensuite au tour de Rémy Berthou, président de l'itSMF France mais également DSI de la SNCF, de présenter les grands axes de cette journée. En nous racontant de manière plutôt humoristique le rêve qu'il a fait dernièrement, il passe en revue l'ensemble des pré-requis et des actions à mettre en œuvre pour transformer une DSI en fournisseurs de services.
Un peu plus tard, Jean-Pierre Dehez, consultant en Organisation et
Systèmes d'information, ex VP IT Alstom nous fait part de son
expérience dans la mise en place d'un Centre de Services
Partagé. Il insiste sur des points clefs lors de sa présentation:
- Le but du CSP est de contractualiser/formaliser les relations et services avec les clients internes
- Le CSP ne traite pas à la demande des requêtes ponctuelles et de courte durée, il s'intéresse aux demandes récurrentes.
- C'est un choix stratégique s'appuyant sur la mutualisation, des procédures standardisées, les meilleures pratiques et les meilleurs outils
- C'est un choix tactique de développer des compétences et un savoir faire
- L'objectif est à la fois la réduction des coûts et l'amélioration de la qualité des services
- Il nécessite pratiquement à chaque fois un sponsor à la Direction Générale pour réussir
- Il doit couvrir tous ses coûts
- Il est soumis à une obligation de résultats
- Une transparence de fonctionnement est nécessaire
- le CSP est constitué d'un catalogue de services avec des unités d'œuvre pour chaque service proposé
- Enfin le CSP devra être placé dans un lieu neutre pour éviter une proximité trop grande avec certains métiers
Puis Richard Collin, Directeur de l'Institut de l'entreprise 2.0
Grenoble Ecole de Management, nous fait part de ses réflexions sur la
nouvelle version de l'entreprise. Celle qui sait se transformer rapidement pour
s'adapter au rythme toujours plus rapide des avancées technologiques et fournir
les produits et services qui répondent aux attentes des utilisateurs. Il ne
s'agit plus de gérer des processus mais gérer de l'attention. Pour cela nous
devons passer d'un mode de travail, issu de l'ère industrielle et basé sur la
coordination à un mode de travail basé sur la coopération. Et dans un contexte
où des plannings à plus de 6 mois sont fantaisistes tant les évolutions dans le
même temps sont nombreuses (nouveaux produits, services, avancées
technologiques, ...) et où le changement devient un mode de vie. C'est le
passage de l'ERP (Entreprise Resource Planning) au RSE (Réseau Social
d'Entreprise).
Après cette 1ère série d'interventions, une pause était la bienvenue pour
visiter les stands des différents exposants et ramener quelques goodies
;-)
Cette pause fut de courte durée car ensuite commençaient les Communautés de
Partage, 2 séries de retours d'expérience répartie sur 5 filières:
- Gouvernance et offres de services
- Ressources humaines et transformation
- Qualité de service et performance
- Le producteur de services
- Le forum du service
N'ayant pas le don d'ubiquité, je ne pourrai vous parler que de celles
auxquelles j'ai assistées.
François Stephan du CRIP (Club des Responsables
d'Infrastructure et de Production) nous a présenté les différents comités de
partage au sein du club et pour certains d'entre eux quelques réflexions issues
d'entretiens en face à face avec des responsables infrastructure et production.
Ces réflexions sont chaque années retranscrites dans des livres blancs qui sont
librement téléchargeable sur le site du CRIP après s'être enregistré.
Laurent Sarrazin de la Société Générale CIB nous a ensuite
parlé des Innovations Games. Des jeux sérieux (Serious Games) pour faciliter
l'Agilité dans la réalisation des projets. Ces jeux se jouent avec un animateur
et par groupe d'environ 10 personnes avec un minimum de matériel (tableau
blanc, feutres, ciseaux, ...). Le principe de ce type de jeux est de faire
exprimer indirectement et collectivement les idées pour la création de nouveaux
produits ou services, à recadrer des projets ou à remobiliser des équipes.
Chaque atelier commence par une phase de Check-in où dans le même temps chaque
participant indique par une couleur (feu rouge/feu vert) sa disponibilité
d'esprit pour la suite de l'atelier et par une note de 1 à 5 exprimée avec les
doigts son intérêt pour le thème abordé.
- Le Speed boat permet de visualiser graphiquement l'objectif à atteindre sous la forme d'une île, les obstacles à sa réalisation sous forme d'ancres qui retiennent le bateau permettant de rejoindre l'île. Plus les ancres sont profondément enfoncées et plus les obstacles sont importants. Ensuite les facteurs de succès sont matérialisés par des vents porteurs qui vont aider à faire avancer le bateau.
- Le Product/Vision box sert à créer un produit ou un service en imaginant son packaging. Une boîte de céréales en carton matérialisant le boitier par exemple.
- Remember the Future est un jeu où les participants imaginent le futur avec une situation maitrisée, stable, satisfaisante pour ensuite faire un retour arrière vers le présent en identifiant les étapes clefs qui ont permis d'atteindre l'objectif.
- Prune the product tree permet de lister les différentes fonctionnalités d'un produit ou d'un service sous la forme d'un arbre et de ses branches. Ensuite en élaguant et en équilibrant la forme générale de l'arbre, il est possible de matérialiser les versions ou itérations du produit ou service.
Chaque atelier se termine par une phase de Check-out où les participants
expriment le R.T.I (Return of Time Invested) sous une forme assez originale
appelée Feedback door, qui concrètement se traduit par coller un post-it avec
une note de 1 à 5 sur la porte en sortant.
Comme vous pouvez le constatez cette présentation m'a enthousiasmé !
La pause repas qui a suivi a permis de faire de nouveau une visite rapide de
quelques stands tout en se restaurant et pour ma part de faire un peu de
networking en discutant de sujets comme ITIL avec des confrères.
En début d'après-midi ont été remis différent trophées de l'itSMF France. Ainsi
le trophée de la meilleure mise en place d'ITIL est revenu à Bouygues
Télécom tandis que Pôle Emploi et Sanofi Avantis étaient nominés. Le
trophée Facil ITIL qui récompensait la société qui a le mieux
accompagné les mises en place ITIL en 2011 a été décerné à
SRMVision tandis que Atep Services et Staff&Line étaient
nominés.
Puis Marc Giget, Président de l'IESCI et du club de Paris des
directeurs de l'innovation a fait une présentation de l'innovation
dans les services et des profonds changements auxquels nous pouvons nous
attendre dans les années à venir. Les innovations à venir ne sont plus issues
d'une seule avancée technologique mais de la combinaison de plusieurs
technologies qui permette de créer des produits qui jusqu'à maintenant
n'étaient même pas imaginables. Pour exemple, Marc Giget cite l'exo-squelette,
le prolongement du fauteuil roulant, qui permet à un tétraplégique
paraplégique de partir faire une randonnée dans la neige ! ou cet appareil
portable qui traduit en temps-réel la voix dans une langue étrangère ou encore
la greffe d'une puce sur la rétine qui permet à des personnes qui n'ont jamais
vu de leur vie de recevoir des signaux visuels via leur nerf optique ! Nous
sommes passés des NTIC (Nouvelles Technologies de l'Information et de la
Communication) aux NTICI (Nouvelles Technologies de l'Information, de la
Communication et de l'Intelligence). Les produits ou services de demain seront
basée sur l'expérience, centrés sur l'humain et facile d'accès.
Ensuite, une nouvelle série de Communautés de Partage était proposée.
Mon choix s'est d'abord tourné vers la présentation d'Olivier Martin de
Atep Services, qui a expliqué les concepts du SKMS, le système de
gestion de la connaissance des services. En insistant bien sur les différences
entre la CMDB, le CMS et l'actuel SKMS. Le produit d'Atep Service qui a été
présenté à cette occasion permet d'identifier sous forme graphique l'impact lié
à un changement mais plus original de visualiser également les causes d'un
incident.
Puis j'ai ensuite assisté au retour d'expérience de Christophe Leray,
DOSI du PMU qui a relaté la transformation du SI de son entreprise
pour s'adapter à l'ouverture du marché des jeux en ligne. La DOSI a dû
accompagner en 18 mois le passage d'une situation monopolistique sur le marché
des paris hippiques à une situation de concurrence sur les marchés des paris
hippiques, sportifs et du poker en ligne. Cette transformation s'est faite avec
l'utilisation de méthodes agiles (SCRUM), d'un travail en étroite collaboration
avec le marketing et l'abandon du fonctionnement en silos pour une meilleure
transversalité.
Et après une dernière visite des stands, François Dupuy, Directeur
académique du centre européen d'éducation permanente (CEDEP) nous a
présenté son dernier livre : Lost in Management. De toutes les
présentations auxquelles j'ai pu assister sur cette journée, c'est celle qui
m'a le plus interpellée. Il nous décrit la fin de l'entreprise taylorienne qui
fonctionnait de manière segmentée et séquentielle où les salariés ne
ressentaient pas la pression et échangeaient leur loyauté contre la protection.
Le Management actuel basé sur des process, des indicateurs de performances et
du reporting est jugé coercitif. Enfin François Dupuy indique des alternatives
en instaurant par exemple plus de libre arbitre, en rendant inévitable la
coopération et la confrontation entre personnes et services.
Une table ronde des différents présidents de filière de l'itSMF France a conclu
cette journée très riche. Et s'il fallait retenir une seule chose, c'est que
les débats et échanges continueront le reste de l'année sous la forme de
groupes de travail sous la tutelle de chaque président.
Un grand merci à toute l'équipe conférence 2011 de l'itSMF France pour son
travail d'organisation et de préparation et aux différents intervenants de
qualité qui ont fait le succès de cet évènement !
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...ou comment mettre en place une gestion des incidents et des problèmes pour votre chasse d'eau !
Comme chacun le sait, la chasse d'eau est le centre de contrôle des toilettes. La disponibilité de cet élément est primordiale et doit être garantie à tout prix sous peine de graves répercutions sur les utilisateurs. Que faire quand un incident survient ? appliquer ITIL bien sûr ! ...
Tout a commencé par un rapport utilisateur faisant état de fuites d'eau le long de l'évacuation de la cuvette des toilettes. Le service support a créé un rapport d'incident et fixé sa priorité en concertation avec l'utilisateur:
- Un seul système de toilettes est touché et les toilettes restent malgré tout fonctionnelles. L'impact est donc relativement limité.
- Le débit est faible, il s'agit d'un filet d'eau. L'urgence est donc basse.
La priorité de résolution de cet incident
est donc également basse. Le service support a tout de même noté la
consommation supérieure à la normale en eau. L'équipe en charge de la gestion
des incidents constate rapidement l'incident de visu.
L'incident est confirmé. Le technicien dépêché sur place
décide de réinitialiser plusieurs fois le système. Et après
quelques utilisations de la chasse d'eau, la fuite d'eau disparait.
Cependant, quelque temps plus tard, des rapports utilisateurs signalent un
incident du même type sur le même équipement. Après
consultation des procédures préconisées par le constructeur, le service
incident décide de planifier une opération de
maintenance.
Les toilettes étant redondées sur deux niveaux différents
(actif/actif), le risque d'impact sur la production
est jugé relativement faible. L'opération est tout de même réalisée pendant un
creux d'activité pour être sûr de supporter la
charge avec un seul système de toilettes en service.
Le réservoir des toilettes est séparé de la cuvette et le joint qui assure
l'étanchéité entre les deux est débarrassé du calcaire qui l'entoure.
Malheureusement, cette opération ne résout pas l'incident qui
est de nouveau rapporté très rapidement après.
Le département Finance s"inquiète des conséquences financières
et demande une résolution rapide.
Le service incident monopolise de nouvelles ressources et recoupe les
différents éléments en sa possession. Un élément attire leur
attention: un bruit de remplissage d'eau se fait entendre de manière
quasi-permanente même quand le réservoir est plein.
Heureusement un mécanisme de coupure de l'arrivée d'eau a été
mis en place par le constructeur du système de toilettes.
Mais en verrouillant le robinet d'arrêt, un autre incident
survient: le robinet laisse perler régulièrement une goutte d'eau en
position fermée. Cette solution de contournement est vite
écartée.
Le service incident décide alors de procéder à de nouveaux
tests pour mieux identifier le ou les composants
défectueux.
Le technicien en charge des tests remplit manuellement le réservoir
jusqu'au-dessus du niveau de trop plein et constate le même type de fuite que
celle remontée dans le rapport d'incident !
Pour une raison non encore identifiée, le réservoir se remplit
lentement jusqu'à ce que le niveau d'eau atteigne celui du trop plein et
provoque un écoulement d'eau dans l'évacuation des toilettes.
Après analyse des
dépendances entre les différents composants, le composant
défectueux est identifié. Il s'agit du robinet flotteur qui ne semble
plus assurer sa fonction (verrouillage en position haute). Le responsable de la
gestion des incidents décide de faire un remplacement. Le
modèle d'origine n'est pas ou plus disponible, c'est un modèle
compatible qui est installé rapidement, toujours pendant un creux
d'activité.
L'incident semble résolu, aucun bruit de remplissage d'eau
ne se fait plus entendre et l'écoulement d'eau n'est plus constaté.
Le responsable de la gestion des problèmes est globalement
satisfait, il a une erreur connue. Il souhaite néanmoins
identifier la cause première car d'autres systèmes du
même type sont en production et des actions
préventives sont peut-être possibles.
Le robinet flotteur d'origine est entièrement démonté, toutes les pièces
montrent des zones avec des dépôts de calcaire.
Mais la cause du dysfonctionnement n'est pas là. Après examen
poussée de la pièce centrale, il s'avère que le soufflet qui assure
l'étanchéité du robinet est déchiré. La répétition des ouvertures/fermetures
aura eu raison de lui. C'est une conséquence due à l'usure et
ce n'est pas réparable et visiblement pas évitable.
L'information est consignée, la procédure d'échange de robinet flotteur
est documentée pour les prochains incidents du même type qui
pourraient avoir lieu.
Après confirmation par l'utilisateur à l'origine du rapport
d'incident que l'incident ne se produit plus, le rapport est
clos.
Comme vous avez pu le constater, l'utilisation d'ITIL ne se limite pas aux infrastructures informatiques ! Avez-vous eu également l'occasion de mettre en place ITIL dans un environnement "hors-norme" ?
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Vous avez certainement déjà entendu parler de Google Apps, la suite
bureautique en ligne de Google. Peut-être l'utilisez-vous à titre personnel ?
Mais avez-vous eu l'occasion de la mettre en œuvre dans un cadre professionnel
?
Je vous propose dans ce billet une vision pour l'entreprise, basée sur la mise
en place d'une solution Google Apps pour remplacer ou accompagner
l'existant.
De nouveaux cas d'utilisation...
Votre environnement de travail se résume à votre navigateur internet:
- vous taguez vos emails
- Le témoin d'état de GTalk vous indique si quelqu'un est disponible
- Vous créez un document au travail, le relisez sur votre smartphone dans le train pendant le retour à la maison et le finissez sur votre PC familial (ou votre tablette !)
- Vous travaillez sur le même document avec vos collègues/partenaires/clients
- Vous réservez les salles de réunion sur un calendrier Google Calendar partagé
- Votre ordinateur portable se casse ou est volé et vous ne vous inquiétez pas pour vos données
Plus de mobilité...
- Des applications bureautiques légères directement dans votre navigateur
- Sur n'importe quel support, tout le temps et n'importe où
- Vous partagez, collaborez, communiquez et co-créér
Tout en conservant un haut niveau de sécurité...
- Contrôle d'accès: gestion fine des droits
- L'accès à un document est clairement défini: des documents confidentiels ne sont pas répartis sur un grand nombre d'ordinateurs mais un seul exemplaire est disponible de manière sécurisée.
- Prévention de la perte de données : aucune donnée sur votre PC ou ordinateur portable
- Sauvegarde
- Archivage
Fini le problème de stockage des emails...
- Dans le cloud
- Filtrage des virus et des courriers indésirables
- Grande capacité (25 Go actuellement)
- Archivage à valeur légale (avec Postini)
Les documents deviennent dynamiques...
- Créés, édités et stockés dans le cloud
- Un exemplaire unique d'un document au lieu d'un par PC, par boîte mail, etc, ...
- Stockage illimité (pour les documents au format Google)
- Des visualiseurs pour les formats Microsoft (Word, Excel, Powerpoint)
- Un espace personnel pour vos documents privés qui ne sont pas partagés
Des coûts modérés...
- Formation pour l'équipe IT, licence (40€/utilisateur/an), Consulting pour la migration si nécessaire
- Augmentation probable de la fourniture en bande passante et redondance des accès internet conseillée
Des économies...
- Licences: Pas de pack Microsoft Office (*), pas d'Exchange
- Matériel : des PC plus petits et moins chers (notebook par exemple) ou votre équipement personnel (BYOD)
- Infrastructure: pas de serveurs de fichiers, pas de serveurs mail
- Support
-
- Pas d'installation de logiciels, pas de mises à jour
- Externalisé chez Google pour les applications bureautique et l'infrastructure
* Le département Finance devra très probablement garder Excel
Conclusion
La réduction des coûts sera certainement vôtre 1er argument pour vendre une
solution Google Apps à votre Direction Générale. Puis viendront ensuite les
gains de productivité apportés par d'avantage de collaboration et de fluidité
dans les échanges.
Où en êtes-vous de votre réflexion ? Êtes-vous prêt à faire le saut ?
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Le 16 mars dernier, j'ai eu le plaisir d'assister à la journée dédiée au thème du Cloud Computing et du Saas, organisée par l'hebdomadaire 01 informatique. Une journée très dense avec pas moins de 13 interventions qui ont permis de couvrir de nombreuses thématiques: les services à la demande, la virtualisation, la sécurité, le poste client, l'évolution de la gouvernance, ...
C'est Louis Naugès de Revevol, qui a ouvert la séance en nous dressant un tableau général sur le Cloud Computing et ses différentes déclinaisons (Iaas, Paas, Saas). Pour lui, 2010 marque le début d'une nouvelle décennie de rupture, comme nous en avons connues en 1990 et en 2000. Les usages évoluent vers plus de mobilité, d'accès distant sans fils aux applications, via un client unique qui est le navigateur internet. Il a aussi présenté les caractéristiques (et avantages !) des applications en mode Saas (Sofware as a service):
- Paiement à la consommation (pas de licences, pas de maintenance)
- Plusieurs clients utilisent la même instance de l'application (multi-tenant)
- Une seule version de l'application pour tous les clients
- Les mises à jour sont disponibles en même temps pour tous, sans majoration
Christian Lorentz de Riverbed, a
enchaîné sur les problématiques réseaux dans l'usage des applications Cloud. Il
met en garde contre le risque de perte de productivité lié au
ralentissement de l'accès aux données et aux transferts de fichiers.
C'est d'autant plus vrai que les applications en question n'ont pas été conçues
pour le Cloud mais résultent d'un portage ou d'un simple déménagement. La
société Riverbed propose des solutions d'accélération sous forme d'appliance ou
de couche logicielle pour gommer ces ralentissements.
Un retour d'expérience a ensuite permis de présenter des cas concrets
d'utilisation de la virtualisation en entreprise. L'élément déclencheur
est souvent la réduction des coûts. Il s'avère que si la
virtualisation des serveurs et du stockage est entré dans les habitudes,
la virtualisation du poste de travail reste anecdotique. Je
regretterais pour ma part que la virtualisation des équipements réseaux n'ait
pas été évoquée avec les questions de sécurité associées. Les acteurs présents
n'avaient probablement pas de solutions à montrer pour une technique qui est
assez récente et pour l'instant l'exclusivité de Cisco.
Cyril Grira, de Google
Entreprises, a montré l'évolution ces dernières années des applications 2.0
jusqu'à Google Apps, en passant par Skype, twitter...Il a aussi cité quelques
chiffres concernant les infrastructures Google et le volume des transactions
liées aux différents services. Il rejoint Louis Naugès sur les caractéristiques
du changement des usages de l'information : mobilité, collaboration,
client web. Une tendance que Google soutient avec des initiatives
comme Google Apps
Market Place, lancé au début du mois, et Google Chrome OS.
Emmannuelle Olivié-Paul de Markess
International, a présenté l'évolution du marché et les différents acteurs
de services d'hébergement et de Cloud Computing. Une partie de l'étude est
accessible gratuitement sur leur site.
Une nouvelle table ronde a réuni différents intervenants pour discuter de
projets de migration d'applications dans le Cloud. On distinguera 2 types de
projets, les projets de changement du mode d'accès aux applications
bureautiques avec l'utilisation du Saas et la migration d'applications métiers
plus spécialisées avec le Paas. Avec le Saas, tous les intervenants
s'accordent sur la richesse des fonctionnalités, la visibilité sur les coûts et
la modernité des solutions proposées. Côté Paas, sauf
exception, les projets sont encore des pilotes et concernent principalement des
applications non stratégiques. Pour certaines startups, le Paas est cependant un
facteur déterminant de développement car il permet de traiter des volumes
importants à coût modéré et donc de mettre en place des services à destination
des clients grands comptes.
C'est Stéphane Degois de Logica Business
Consulting qui a conclu la matinée en listant les différents points à
surveiller avant de choisir ses partenaires pour sa démarche Cloud. Plusieurs
référentiels aident à cadrer les relations avec les différents prestataires. Au
delà du référentiel
ITIL, déjà bien répandu et de l'ISO
20000 qui décline ce premier au niveau de l'entreprise, le référentiel eSCM
dresse les nombreux domaines à appréhender pour une collaboration
fructueuse et respectueuse des intérêts de chacun.
Gabriel Chadeau de Double-Take Software
a ensuite présenté les avantages à s'appuyer sur l'infrastructure Cloud et la
virtualisation pour bâtir son PRA (Plan de Reprise d'Activité). Avec
ces nouvelles techniques une restauration se fait généralement en moins d'1H et
avec une granularité très fine au niveau du fichier ou du mail. Les
coûts sont aussi très avantageux par rapport à un PRA classique réalisé en
interne avec des machines à maintenir mais qui ne sont pas utilisées.
Double-Take Sofware commercialise une solution de réplication en temps réel, à
base d'agents tournant sur les machines physiques, vers un ensemble de machines
virtuelles stockées dans le Cloud.
Eric Domage d'IDC EMEA Software Group a
réveillé l'audience avec une présentation très dynamique sur les risques
pré-supposés du Cloud Computing. Il nous indique que les mentalités évoluent,
nous sommes passé de la suspicion négative à une neutralité bienveillante :
pas plus de risques que sur une infrastructure interne. Les
différents acteurs du Cloud ont travaillé ces 6 derniers mois pour affiner
leurs offres et apporter des réponses sur des problématiques de géolocalisation
des données liées à des contraintes légales (CNIL en France par ex.). Il
encourage aussi chaudement à l'utilisation du chiffrement et retient
cette solution comme l'unique moyen d'effacement d'une donnée dans le Cloud
! La problématique du Cloud ne nécessite pas de nouveaux types
d'outils de sécurité et les acteurs historiques ont déjà majoritairement fait
évoluer leurs offres en conséquence.
Pierre Renard de Systancia a enchaîné
sur le thème du coût de possession (TCO) dans le cas de la virtualisation du
poste de travail. 2 types de virtualisation mutuellement non-exclusives sont
possibles, d'une part la virtualisation de l'application où celle-ci
s'exécute sur un serveur distant au-dessus d'un système d'exploitation
multi-utilisateurs (SBC) et d'autre part, la virtualisation
complète du système d'exploitation et des applications qui s'exécutent sur un
serveur distant avec un déport de l'affichage (VDI). Dans le 1er cas,
de l'ordre de 100 applications peuvent s'exécuter sur un serveur tandis que
dans le second cas, de l'ordre de 15 environnements de travail peuvent
s'exécuter sur le même type de serveur.
C'est Didier Lambert,
ancien DSI d'Essilor et ancien président du CIGREF qui nous a parlé de l'impact du Cloud
Computing sur le rôle de la DSI. Pour lui, le DSI cummule 3 rôles :
direction du SI, entrepreneur pour l'entreprise numérique et conseil sur les
nouvelles technologies et nouveaux process. La simplification d'accès
aux offres Saas permet aux directions métiers de traiter directement avec les
fournisseurs, ce qui présente des risques de cohérence du SI et demande un
arbitrage. Enfin, il indique que de son point de vue, le DSI a toute la
légitimité pour siéger au COMEX.
Matthieu Hug d'EuroCloud et de RunMyProcess a clos cette journée en
présentant quelques pistes pour passer au Cloud. Le Cloud introduit un
changement majeur de modèle économique en passant d'un modèle basé sur la vente
de licences et de maintenance à un modèle basé sur la location. Un
produit qui était historiquement amorti sur 1 an, est maintenant amortissable
sur 4 à 5 ans. Ce changement ne se fait pas sans heurts chez les
éditeurs classiques de solutions applicatives et tous ne seront pas à même de
prendre le virage et s'adapter. De nouveaux acteurs apparaissent et vont
continuer d'apparaître avec de vrais offres Saas et une réductions des coûts
d'exploitation chez l'éditeur répercutée chez les clients.
En conclusion, je dirai que cette journée m'a fourni une vision plus globale
sur le Cloud Computing et le Saas et me donne véritablement envie d'orienter ma
carrière dans cette direction !
Edit du 14/04/2010: Le site 01net a mis en ligne un compte-rendu de cet évènement avec des vidéos et le contenu de certaines présentations.
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C'était un soir comme tous les autres. J'étais face à mon ordinateur à surfer sur internet.
J'active l'onglet contenant mon tableau de bord viadeo, je raffraichis machinalement la page quand soudain j'obtiens une page d'erreur HTTP 500 et un message Out of Memory !
A y regarder de plus près, nous avons là une longue pile d'exécution qui pour des personnes comme moi se lit tel un roman ;-) Je retrouve les "usual suspects" (apache, tomcat, memcache, ...) et c'est plus que révélateur sur la nature de l'architecture qui propulse le réseau social viadeo !
La société Viadeo n'a pas pour habitude de communiquer sur les caractéristiques de son infrastructure. A peine peut-on lire après d'âpres recherches que la société utilise le CDN de Cotendo pour accélérer l'accès aux pages du site. Mais rien de plus précis.
Les pages sont générées, en partie du moins, par du code Java qui s'exécute sur le serveur web Apache/Tomcat 5.5.12.
Après quelques rafraichissements de page et en vidant le cache, j'obtiens toujours le même résultat.
Je m'en émeus sur twitter mais bizarrement mon tweet n'est pas relayé :
En fait, en testant avec un autre navigateur et via un proxy web public, la page d'accueil de viadeo fonctionne très bien :
Le problème est donc lié à mon compte utilisateur et comme nous allons le voir, plus précisément à ma session.
J'affiche les cookies liés au site viadeo.com (sous Firefox 3.5, menu outils|options|vie privée|supprimer des cookies spécifiques):
Une ligne attire mon attention : coyote-2-a0000c8
Coyote, c'est le nom du connecteur HTTP de Tomcat.
J'ai l'impression que ma session est liée d'une manière ou d'une autre à un serveur précis.
Quand la partie front-end analyse mes cookies, elle redirige ma requête vers ce serveur. Mais ce serveur qui fait tourner une machine virtuelle Java (JVM), à priori la version JRockit d'Oracle vue l'erreur assez caractéristique retournée ((1), (2), (3)), n'a plus de mémoire disponible.
Ma requête échoue donc en me retournant la pile d'exécution vue plus haut.
Je supprime ce paramètre de mon cookie et recharge la
page d'accueil, ouf tout est OK et viadeo se rappelle encore de
moi :-)
En recherchant sur twitter, il s'avère que nous étions au moins deux dans le même cas mais à plusieurs heures d'intervalle !
Qu'est-ce que cela nous apprend/rappelle en terme de Sécurité ?
- Le fonctionnement d'un serveur web en mode debug est susceptible de donner des informations précieuses à un attaquant. Les types de serveurs, les composants mis en œuvre et leurs versions sont autant d'indicateurs pour rechercher les failles connues ou analyser le code, surtout si comme c'est le cas ici, les produits sont opensource.
- La répartition de charge mis en place sur le site viadeo.com, attribue le temps d'une session une JVM dédiée par utilisateur. Des données liées à l'utilisateur sont vraisemblablement stockées dans la mémoire de la JVM et pas seulement en base de données. L'utilisation d'un système de cache distribué comme memcache permet logiquement d'éviter ce couplage fort.
- L'affectation à une JVM ou une autre est conditionnée par un paramètre dans le cookie. A moins que le cookie ne soit signé, il semble possible de le modifier pour tenter la sélection d'une autre JVM.
- Le répartiteur de charge ne semble pas sonder régulièrement la santé des JVM de la ferme. On peut imaginer que seule la santé de l'hôte est vérifiée ou bien que plusieurs JVM cohabitent sur un même serveur physique si des techniques de virtualisation sont mises en œuvre.
- Il n'y a pas de mécanisme de reprise et de sélection d'une autre JVM si la JVM référencée n'est plus disponible. Nous avons donc un SPOF, qui n'affecte cependant pas tous les utilisateurs du service.
- Est-ce que cet incident a été détecté par les équipes de supervision de viadeo ? Le remède contre ce type d'incident est le redémarrage pur et simple de la JVM incriminée. Un système de watchdog logiciel est même en mesure de le faire automatiquement.
Questions
Avez-vous plus d'infos sur ce type d'erreur ?
L'avez-vous aussi rencontrée sur vos infrastructures ?
Les technologies mises en oeuvre vous ont-elles permis de rectifier le tir
facilement ?
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Le Cloud Computing (ou nuage de calcul) correspond à la
fourniture de ressources informatiques à la demande sous forme d'un service
facturé selon le volume consommé.
Voyons ensemble quelques acteurs majeurs et les caractéristiques principales de
leurs offres.
Plusieurs type de services
- IaaS (Infrastructure-as-a-Service) : fourniture du matériel (Firewall, routeur, serveurs, NAS/SAN)
- PaaS (Platform-as-a-Service) : Iaas + système d'exploitation et serveur d'applications
- SaaS (Software-as-a-Service) : Paas + applications
- Staas (Storage-as-a-Service) : Offre de stockage et/ou de fourniture de contenu à la demande (CDN).
Les acteurs majeurs
- Le plus ancien, propose des offres depuis 2003 (API SForce).
- Cloud public uniquement.
- Eco-système d'applications AppExchange (800)
- Offre gratuite assez limitée
- Datacenters à l'étranger
- Vise essentiellement les Grands Comptes.
Service de type PaaS
- Développement rapide à la souris pour assembler différentes briques.
- 2 langages sont proposés: Apex (java-like) et Visualforce (xml-like).
Service de type SaaS
- Logiciel pour gérer la relation client (GRC)
- SLA disponible mais variable selon les clients
Base de données
- Intégrée à l'environnement de développement
- Gestion des tables et de leurs relations WYSIWYG
- Lancé en version complète en 2006 et mise à jour régulière depuis.
- Cloud public, aussi disponible en cloud privé.
- SLA disponible
- Basé sur Xen.
- Elastic Compute Cloud (EC2) : intégration de machines virtuelles, existantes ou nouvellement créées via AWS
Service de type PaaS
- Elastic MapReduce : même calcul en parallèle sur de grosses quantité de données
- Simple Queue Service (SQS) : système de messagerie entre applications
Service de type StaaS
- Simple Storage Service (S3) : écriture et lecture de flux de données
- Elastic Block Storage (EBS) : disque dur privé pour la partie EC2
- CloudFront : offre CDN qui repose sur du contenu stocké sur S3
Base de données
- SimpleDB : services de base d'indexation et de recherche par clef
- Relational Database Service : compatible MySQL
- Lancé en avril 2008, mis à jour en avril 2009
- Cloud public uniquement.
- Offre gratuite conséquente (plusieurs millions de requêtes par mois)
- Orienté services web
- Pas de SLA, support via un forum public
- Beta (comme beaucoup de produits Google)
- Plus pour les startup que les Grands Comptes
- 2 langages supportés: java et python
- Beaucoup de limitations (durée des requêtes, restriction sur les API)
Service de type SaaS
Base de données
- Le dernier sur les rangs, l'offre doit être disponible fin janvier 2010.
- Cloud public uniquement.
- Orienté services web ou traitement long
- Datacenter en Europe (Dublin et Amsterdam)
- SLA disponible, variable selon les services
- Eco-système d'applications avec une nouvelle version de Pinpoint
Service de type PaaS
- Code .NET tournant au-dessus de Windows Server 2008 R2 uniquement
- Langages supportés (CLR, Java SDK, Ruby SDK)
- AppFabric: connectivité et gestion d'identités
- Système de messagerie inter applications
Service de type SaaS
Service de type StaaS
- Blob Service : stockage de texte et de données binaire.
Base de données:
- SQL Azure : SGBDR, compatible SQL Server
Conclusion
Comme nous pouvons le voir, chaque acteur fait évoluer son offre et l'amène
à maturité.
2010 devrait donc être l'année du Cloud, à condition que les réserves sur la
sécurité (disponibilité et confidentialité notamment) soient levées.
Avez-vous déjà utilisé les services fournis par ces différents acteurs ?
Quel bilan en tirez-vous ?
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Quand se pose le choix d'un outil pour appuyer la mise en place du référentiel ITIL, plusieurs possibilités se présentent:
- Utiliser un outil spécialisé et adapté à plusieurs processus ITIL
- Utiliser un outil plus générique mais configurable
Dans le deuxième cas, les fonctionnalités seront réduites et ne conviendront
pas forcément à tous les besoins.
JIRA
est un outil connu et utilisé pour la gestion des bugs dans de nombreux projets
informatiques.
Sa grand flexibilité et la possibilité de créer des écrans ou des workflows
personnalisés permet de l'utiliser dans d'autres contextes telle que la gestion
de certains processus ITIL comme nous allons le voir dans ce qui suit.
Les explications qui suivent s'adaptent plus à ITIL V2, plutôt axé sur
l'opérationnel qu'à ITIL V3 qui porte plus l'accent sur la stratégie.
Nous traiterons donc principalement des processus de soutient des
services tout en évoquant rapidement les processus liés à la
fourniture de services.
Gestion de Configuration
Possible mais pas forcément le mieux intégré à JIRA.
Un CI correspondra à un ticket avec éventuellement quelques champs
personnalisés.
Le ticket est unique, peut être référencé et édité.
Gestion des Incidents
S'intègre très bien à JIRA.
Un incident est plus ou moins équivalent à un bug et suit un workflow
similaire.
2 possibilités:
- Incident = type de ticket
- Incident = projet dédié.
Dans le premier cas, un seul projet JIRA contient l'ensemble des tickets.
C'est adapté pour un produit ou un service à destination des clients.
Par contre, pour gérer les Incidents relatifs à plusieurs produits, un projet
dédié convient mieux.
Gestion des Problèmes
On suit le même principe que la gestion des Incidents.
Des problèmes peuvent être créés directement à partir d'un Incident dans la
version de base de JIRA (fonction clone).
Il est aussi possible de créer un nouveau ticket pour le problème et référencer les tickets correspondants aux incidents récurrents à l'origine de celui-ci.
Gestion des Changements
Ce processus requiert un peu plus de configuration.
On peut se contenter dans un premier temps du workflow de base et créer
uniquement une entrée de type RFC (Request For Change).
Mais la gestion des Changements implique une procédure de validation à
plusieurs niveaux qui nécessite un workflow spécifique.
C'est tout à faut possible en suivant
les instructions décrites dans cette page
Des champs personnalisés pourront être ajoutés pour détailler le changement (Description, Impact, Raisons, Risques, Coûts, ...).
Le contenu de la revue Post-implémentation (P.I.R) pourra se faire sous forme de commentaire dans le ticket de changement.
Gestion des Mises en Production
Une Mise en Production correspond à un ticket maître qui référence des sous-tickets. Chaque sous-ticket correspond à un déploiement.
Dans la mesure où un ticket ne peut être assigné qu'à une personne à la fois, si pour un même déploiement plusieurs tâches doivent se faire en parallèle, il faudra alors créer à chaque fois un ticket spécifique.
Gestion des Niveaux de Service
Pour les activité Planifier, Négocier, Signer et Contrôler, JIRA n'apporte pas de plus-value.
Gestion de la Capacité
Ce processus nécessite des métriques sur l'utilisation des
infrastructures.
Possibilité de s'appuyer sur les Incidents pour créer des demandes de
Changements (ajout d'un serveur, augmentation bande passante, ...).
Gestion de la Disponibilité
Ce processus nécessite des rapports détaillés sur le bon
fonctionnement des services.
JIRA n'apporte pas de réelle plus-value ici.
Gestion de la Continuité de Service, Gestion de la Sécurité, Gestion de l'Infrastructure TIC, Gestion financière des Services Informatiques
JIRA n'apporte pas de réelle plus-value ici.
Liens
Pour un retour détaillé sur une implémentation
Conclusion
JIRA s'adapte aux processus de soutient des services informatiques. Pour les
autres processus, il n'apporte pas vraiment de plus-value.
Dans le cadre d'une infrastructure avec un nombre réduit de tickets à gérer,
c'est un choix qui permet de faire des économies tout en fournissant des gains
de productivité réels.
Avez-vous aussi utilisé des logiciels génériques pour faciliter la mise en
place du référentiel ITIL ?
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OneCMDB , édité par la société Lokomo, est un des logiciels de CMDB opensource les plus aboutis. La version 2.01 est sortie en septembre dernier. C'est l'occasion d'évaluer plus en détails les caractéristiques de cette nouvelle version.
La version 2.01 est une version qui n'apporte pas de nouvelles fonctionnalités par rapport à la version 2.0 sortie en juin de cette année mais qui corrige tout de même environ 20 bugs.La version précédente, 1.4, était sortie en octobre 2007 et montrait déjà le potentiel de ce produit, même si l'IHM était plutôt rudimentaire:
On pourrait presque dire que cette nouvelle version pêche par l'excès inverse. En effet, nous avons maintenant droit à des représentations graphiques des différents items de configuration avec leurs relations et la possibilité de zoomer/dézoomer.
Malheureusement, ce dynamisme dans la représentation a un prix et la réactivité de toute l'application s'en ressent. La version 1.4 n'était déjà pas très réactive, cette nouvelle version enfonce le clou.
Une mention particulière sur la détection automatique des différents items de configuration qui marche plutôt bien. Elle était déjà présente dans la version 1.4 mais intégrée très superficiellement. Il est maintenant possible de sélectionner graphiquement le modèle de données à remplir à partir des données recueillies par NMap.
Plusieurs modèles de données sont livrés en standard mais il vous faudra sûrement les modifier pour les adapter à votre infrastructure.
Points positifs
- Gratuite
- Configurable
- Assez bien documentée
- Interface moderne
- Riche en fonctionnalités
Points négatifs
- Lente
- Complexe à configurer
- Pas de compatibilité des modèles entre la version 1.4 et 2.01
- Bureau avec menu démarrer dans une fenêtre de navigateur
En conclusion
OneCMDB a du potentiel et possède un ensemble de fonctionnalités tout à fait
acceptable. Il faudrait maintenant que Lokomo investisse des ressources dans
l'amélioration des performances pour en faire un outil exploitable pour des
infrastructures moyennes.
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Nagios est le champion de la supervision open source. Mais il partage la place avec un autre outil d'exception : Cacti.
Cacti permet de représenter l'évolution de n'importe quel paramètre au cours du temps. Vous pouvez aussi zoomer sur une portion de courbe et exporter les valeurs au format CSV pour un traitement avec un outil externe. C'est particulièrement utile pour déterminer les tendances, anticiper des pannes ou comparer deux états dans le temps.
Dans le cas d'une infrastructure, on pourra représenter:
- pour chaque serveur: la charge CPU, la mémoire vive consommée, l'espace disque local utilisé
- pour chaque interface réseau: les débits des flux reçus et envoyés
- pour chaque source d'alimentation: l'intensité délivrée
- pour chaque équipement qui le supporte: la température de fonctionnement
- ...
Il est aussi possible d'utiliser Cacti pour représenter des indicateurs métier:
- le nombre de visiteurs sur votre site web
- le nombre de commandes par heure sur votre boutique en ligne
- le nombre de tickets ouverts chaque heure à votre service support
- ...
De même, vous pourrez identifiez l'utilisation en interne de vos ressources en représentant:
- la consommation de bande passante en entrée et en sortie de la plateforme
- le nombre d'utilisateurs sur votre progiciel de gestion de la relation client
- le nombre de mails reçus et envoyés
- ...
On prêtera particulièrement attention aux variations brusques qui
sont souvent le signe d'une anomalie. Et comme faute de ressources,
tout ne peut être vérifié avec un outil comme Nagios, c'est un très bon
indicateur.
J'espère que cette petite introduction vous a permis de mieux comprendre ce que
Cacti peut apporter à votre solution de supervision et voir s'il correspond à
vos besoins.
Quels outils utilisez-vous pour anticiper la demande sur votre plateforme
?
Correspondent-ils à vos besoins, en êtes-vous satisfait ?
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Quand on parle de supervision, un nom de logiciel vient tout de suite à
l'esprit. Ce logiciel, c'est Nagios.
Nagios est utilisé par les plus grands pour superviser des parcs de plusieurs
milliers de machines. Allié à des outils comme Nagios Checker et NagVis, il offre une grande visibilité
sur votre infrastructure.
Nagios est accessible au travers d'une interface web qui permet de voir l'état
des paramètres vitaux de votre plate-forme. Les forces principales de
Nagios sont son ouverture et sa grande souplesse de configuration.
Chaque test qu'il réalise correspond à l'appel d'un script. De nombreux
scripts sont déjà fournis en standard mais rien ne vous empêche d'écrire vous
même un script spécifique dans le langage de votre choix.
Nagios est par ailleurs livré pré-installé dans des distributions comme
FAN (Fully
Automated Nagios) ou des outils comme Centreon.
Nagios Checker est un greffon
pour Firefox. Il affiche en permanence, en bas de la fenêtre principale du
navigateur, l'état de vos services. Il change de couleur et produit un
son en cas de changement d'état, ce qui ne manquera pas d'attirer
votre attention pour vous permettre d'intervenir très rapidement.
NagVis est un greffon à Nagios pour représenter les états des
services au-dessus d'une image de son choix. Cela permet de se rendre
compte d'un seul coup d'œil de l'état général de votre plateforme et ce sera du
plus bel effet sur un écran haute définition accroché au mur.
Conclusion
Nous n'avons fait qu'effleurer les possibilités de Nagios et les moyens de
l'étendre. Pour allez plus loin, vous pouvez vous rendre sur le site
NagiosExchange,
dédié aux greffons pour Nagios.
Pour finir, je vous conseille la lecture de
"Nagios - Au coeur de la supervision Open Source" d'Olivier Jan. Ce livre
très concret et facile d'accès vous permettra d'appréhender tout ce que Nagios
peut vous apporter. Il vous indiquera aussi comment l'intégrer à d'autres
outils que vous avez déjà installés ou prévoyez d'installer.
Quelle solution de supervision utilisez-vous pour votre plateforme ?
En êtes-vous satisfait ?
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