Riadh TAHER
Senior Consultant
PMO
Chef de projet
CRM
Télécommunications
44 ans
Tunis (2045) Tunisie
Situation professionnelle
Consultant
Ouvert aux opportunités
Expert Projets SI Service Clients
Orascom Telecom Tunisie
Juillet 2007
à mars 2010
CDI
Tunis
Tunisie
- Optimisation du SI CRM Peoplesoft, en charge des modules :
- Relation Client : centre d’appels (vue client, historisation des contacts, workflow…)
- Campagnes Marketing : campagnes sur appels entrants / sortants
- Sales Force Automation : gestion de portefeuille clients entreprises
- Reporting : reporting client
- Suivi des impacts des mises à jour Peoplesoft
- Administration fonctionnelle du CRM Peoplesoft :
- Gestion des profils, rôles utilisateurs
- Intégration de nouvelles offres, produits, services
- Paramétrages des workflow
- Responsable MOA :
- Collecte des besoins utilisateurs
- Etude et analyse détaillée des besoins
- Proposition des solutions CRM adéquates
- Rédaction des spécifications fonctionnelles et cahiers de charge projets
- Rédaction de cahiers de recettes
- Coordination avec l’équipe IT dans le suivi des projets et validation des spécifications de conceptions
- Responsable acceptance CRM et nouveaux SI
- Formation des utilisateurs finaux
- Responsable projets transverses IT :
- Projet migration BSCS 7.0 vers BSCS iX
- Mobile Centrex : intégration d’une nouvelle offre VPN sur Peoplesoft
- Knowledge Management System : Intégration d’un système de recherche intelligent pour des interactions entre MS SharePoint et Peoplesoft
- Remboursement Clients via Peoplesoft sur l’Intelligent Network via des web services
- One To One Contact Strategy : Personnalisation de la relation clients (Entreprises), Segmentation des clients sur les différents SI
- Optimisation de traitements BSCS sur Peoplesoft (création de nouvelles interactions entre les deux systèmes via CMS)
- Création de nouveaux Reportings Data Whare House depuis CRM
- Intégration de CTI & IVR (Interactive Voice Response) et People Soft
- Tests des arborescences IVR et vérification des différentes règles de routages et de débordements des appels au Call Center
- Responsable Front Office :
- Support aux utilisateurs de 1er niveau
- Correction des anomalies Peoplesoft en coordination avec l’équipe IT
- Maintenance évolutive des différents Systèmes d’informations Suivi des performances des différents SI
- Etude des impacts d’indisponibilités des SI et proposition de solutions de contournements
- Création de Reportings CRM avec le générateur Peoplesoft
