Participation active à la création du centre de services Omnicanal afin de centraliser les incidents et demandes des clients de toutes les entités du groupe SAPHELEC sur une plateforme unique ;
Audit des offres, des ressources et du parc client
Elaboration du cahier des charges pour la mise en œuvre de l'outil ITSM (GLPI) et du centre d'appels (3CX)
Participation à la transformation digitale des processus
Accompagnement au changement (Formation des utilisateurs)
Encadrement et animation de l’équipe support/infogérance (6 Techniciens N1/N2 + 2 administrateurs systèmes et réseaux). Planification des besoins en recrutement. Chasse aux candidats et entretiens de recrutement.
Veille à la montée en compétences de l’équipe, à la qualité des services apportés aux clients et à l'enrichissement de la base de connaissances interne.
Communication hebdomadaire sur les indicateurs de qualité de service clients (KPI, SLA, enquêtes de satisfaction).
Environnement technique : Réseaux IP et sécurité, LAN/MAN/WAN Serveurs Microsoft (DNS, AD...), Hébergement Cloud, Stockage, VMWare, MSO365, Communications unifiées, 3CX et SFR PBU, Teams, Visioconférence
