Expériences — Bastien CARPIER

CV réalisé sur DoYouBuzz

Expériences

Définition, mise en place et pilotage de la stratégie de gestion de la relation et de l’expérience clients :
- Engager et interagir
- Satisfaire et fidéliser
- Analyser et corriger
Création du département Relation / Expérience Clients en regroupant les services aux contacts de nos joueurs et fans :
- Community Management / Social Media (20 personnes)
- Service Clients (20 personnes)
- Traduction (10 personnes)
Management d’équipes internes, externes, multi-sites et internationales (Europe, Asie, LATAM) :
- Recrutement, formation, animation et évaluation
- Dimensionnement et planification
Pilotage et suivi d’activité :
- Définition et gestion des budgets, optimisation et maitrise des coûts
- Mise en place d’indicateurs et de tableaux de bord
- Mise en place d’une démarche de mesure de la satisfaction
- Développement de la connaissance clients

Création et développement du Service Clients pour accompagner la croissance du groupe :
- Mise en place de pôles de compétences et de niveaux d’expertises
- Ouverture de nouveaux canaux de contact
- Déploiement de nouvelles activités
- Lancement d’un nouveau portail d’assistance
- Externalisation d’une partie du service
- Accompagnement de nouveaux sites (Philippines, Brésil)
- Mise en place d’indicateurs de performances, d’objectifs et de tableaux de bord
Management :
- Recrutement, formation, animation et évaluation des équipes internes
- Coordination des équipes externes et internationales
Gestion de projets visant à améliorer la gestion de la relation clients et l’optimisation du traitement des réclamations

Bastien CARPIER