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Juanjo Monge

Juanjo Monge

CRM Practice Leader

41 años
Permiso de conducir
Madrid España
Asalariado Abierto a oportunidades
Contáctame
En la actualidad desarrollo el rol de CRM Practice Leader en la unidad de IT Advisory de KPMG.

Mis áreas de responsabilidad principales son el Desarrollo de negocio, Dirección de proyectos de diferentes tipologías y Staffing y control interno del departamento. Este enfoque me permite compaginar en mi día a día tanto la participación en la dirección y crecimiento del departamento, como diseñar e implantar estrategias CRM así como hacerlas realidad a través de la construcción de soluciones sobre las plataformas CRM más reconocidas del mercado (Salesforce, Pegasystems y MS Dynamics 365)

A lo largo de mi carrera profesional he tenido la oportunidad de participar en 50+ proyectos de definición de estrategia e implantación CRM en diversos sectores y combinando modelos de negocio B2B, B2C y B2B2C. En todos ellos he mantenido un alto nivel de involucración y me han permitido ampliar mis capacidades en tres grandes líneas:

  • Conocimiento de negocio en diversos sectores
  • Conocimiento ecosistema tecnológico
  • Foco cliente y adaptación al cambio mediante metodologías ágiles.

A continuación puede encontrar más detalle de mi experiencia y trayectoria:
Inicio Experiencia Formación Competencias Portafolios Intereses
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Experiencia
  • Responsable del departamento de CRM dentro de la unidad IT Advisory de KPMG
  • Responsable para España de la alianza global con Salesforce.com
  • Elaboración y puesta en marcha de offering y business cases
  • Desarrollo de proyectos en tres líneas principales: Definición de estrategia CRM, Implantación de CRM y Benchmarking
Detalles sobre la experiencia
  • Sector servicios. Centro especial de empleo líder en la prestación de Facility Services y cuenta con más de 1.600 clientes en todo el territorio nacional. Proyecto de larga duración (implantación inicial + evolución continua) en el que se da cobertura a las áreas de MKT, Service, Sales y Operaciones.
  • Sector Asset Management. Diseño e implantación de la nueva estrategia CRM para un adecuado conocimiento del cliente y una gestión comercial apropiada.
  • Sector aeronáutico, aerolínea española que transportó +9M de viajeros durante el último año (10/17 – 07/18). Proyecto de implantación de nuevo CRM bajo metodología Agile, en el contexto de los 8 primeros sprints se cubrieron las siguientes áreas funcionales: Definición y desarrollo Vista 360º del cliente considerando las necesidades de cara departamento, automatización de procesos, automatización de comunicaciones con los pasajeros y clientes, e integración con los distintos sistemas de información.
  • Diseño de Solución. Identificar los requerimientos funcionales, elaborar diseño funcional y técnico respetando buenas prácticas. Identificar de las tareas de diseño, asignación al equipo y seguimiento de su desarrollo.
  • Salesforce.com staffing. Definir y desarrollar la pirámide de recursos necesaria dentro de esta práctica, identificar los perfiles necesarios, diseñar y seleccionar planes de formación y participar en procesos de selección como entrevistador técnico.
  • Preventa. Identificar líneas funcionales principales, respuesta a RFP's y RFI's, configurar entornos de demo, preparar y defender ofertas, dimensionar proyectos e identificación de riesgos.
Detalles sobre la experiencia
  • Sector banca, entidad financiera española con mayor capital bursátil (08/16 – 05/17). Con el rol de Funtional Solution Designer , proyecto de implantación de Fase I del Gestor de Contactos multicanal tanto para CAC como para gestores digitales. Proyecto de alta nivel de innovación tanto a nivel funcional como tecnológico ya que incluye Lightning Experience, el nuevo framework de Salesforce, Canvas e integración CTI.
  • Sector banca, entidad financiera española con mayor capital bursátil (10/14 – 07/15). Con el rol de Solution Designer y Funtional Leader, proyecto de implantación de Fase I y posteriores evolutivos para 1400+ usuarios de 14 países pertenecientes a la unidad de negocio Global Banking & Markets cubriendo la elevada complejidad técnica de sus procesos de negocio: información sensible, seguimiento comercial, gestión de la visibilidad o auditoría por parte de Compliance entre otros.
  • Sector manufacturero, compañía global de capital español (06/14 – 09/14). Implantación inicial de Salesforce.com para US y posterior despliegue al resto de la compañía que englobaba el desarrollo de funcionales de SalesCloud y ServiceCloud tanto para el canal directo como el de mediadores.
  • Asignación de recursos, gestión de prioridades, coordinando interacciones con los clientes y usuarios y manteniendo al equipo del proyecto enfocado en los objetivos.
  • Supervisión de la arquitectura del sistema, gestión de riesgos así como planificación y control del proyecto.
  • Gestión de equipos multidisciplinares con el objetivo de coordinar las acciones necesarias para la implementación óptima de la herramienta y aumentar las sinergias positivas entre los agentes participantes.
  • Participar y gestionar múltiples procesos de preventa en diversos sectores recogiendo requerimientos iniciales, definición alcance, planificación, estimación de los recursos necesarios y costes asociados, así como presentación y defensa de la oferta.
Detalles sobre la experiencia
  • Sector distribución, empresa multinacional, +20.000 empleados (05/12 – 10/12). Desarrollo e implantación de módulos específicos del mercado ibérico dentro de un entorno de desarrollo global y alineado a los estándares marcados por el equipo central.
  • Sector seguridad, empresa multinacional, +150.000 empleados (05/13 – 09/13). Desarrollo de nuevas funcionalidades para el mercado español dentro de un entorno global. Mejora de los procesos de negocio, planificador automático de visitas, integración CTI, integración WS.
  • Sector distribución, empresa multinacional presente en +100 países (03/13 – 11/13). Fase I y Fase II de proyecto que cubre las siguientes áreas dentro de un entorno global atendiendo a los procesos específicos de cada país: fuerza de ventas, gestión de pedidos, gestión de facturas, seguimiento de incidencias, integración con SAP (WS y batch), online y offline.
  • Sector turismo, grupo multinacional (04/13 – 10/13). Fase I y Fase II de proyecto que cubre las siguientes áreas: fuerza de ventas, planificador automático de visitas, gestión de ventas y cumplimiento de objetivos, movilidad.
  • Sector turismo, +600 empleados (03/11 – 02/12). Automatización de la fuerza de ventas y desarrollo de portal del empleado para la gestión de los procesos internos de la compañía.
  • Elaborar analíticas y gráficas para un análisis agregado de los KPI's de la compañía, ROI de campañas, evolución de la actividad del departamento comercial y grado de satisfacción del cliente.
  • Establecer los procesos para integrar el CRM con sistemas legados del cliente como SAP, sistemas propios, Call Centers, etc.
  • Crear y controlar documentación relativa al proyecto: Documentos de análisis de procesos, diagramas de flujo de dichos procesos, modelos de datos, documentación técnica para integraciones, ERD’s, guías rápidas y manuales.
  • Formar a diferentes perfiles de usuarios: administradores, formadores y usuarios finales.
  • Actividades de soporte y garantía. Identificación, propuesta e implantanción de correctivos y evolutivos.
Detalles sobre la experiencia
  • Sector turismo, empresa multinacional (11/09 - 12/10). Nueva plataforma de Help Desk para grandes cuentas a través de un portal de clientes. Gestión de la fuerza de ventas con el objetivo de integrar y dotar de valor añadido a los diversos ciclos comerciales existentes, seguimiento de la actividad comercial e integración con los sistemas de facturación. Desarrollos a medida.
  • Sector entretenimiento, primera compañía de juego en España y Latinoamérica (01/09 - 07/09). Gestión de la fuerza de ventas e integración bidireccional con sistemas de información del cliente, normalizando e integrando la estrategia comercial de las distintas delegaciones dentro del territorio nacional mediante el uso de dispositivos móviles. Posteriormente, participación en el proyecto de roll-out de dicha aplicación a los socios de Cirsa.
  • Análisis y documentación de procesos funcionales. Detectar y evaluar los procesos que sigue el cliente en las áreas comercial, de soporte al cliente, marketing y otras áreas específicas objeto de los diferentes proyectos.
  • Ayudar al equipo a implementar estos procesos en la nueva aplicación, incorporando dinámicas que mejoren la comunicación entre las personas de los departamentos, que reduzcan costes y tareas administrativas.
  • Asesoramiento y recomendación de buenas prácticas a llevar a cabo en el CRM.
Detalles sobre la experiencia
  • Sector seguros (06/08 - 01/09). Nueva plataforma comercial para la captación y mantenimiento de nuevos clientes de una forma alineada con el departamento de MKT a través de la creación y gestión de campañas comerciales. Desarrollos a medida. Integración con sistemas del cliente.
  • Sector automoción (03/08 - 06/08). Gestión integral de su fuerza de ventas: MKT, preventa, venta y servicio al cliente. WebToLead. Integración con sistemas de información del cliente. Configuración para dispositivos móviles.
  • Sector logístico (11/07 - 02/08). Gestión de cartera de clientes y campañas de MKT.
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