Asumir la responsabilidad de incidentes técnicos complejos reportados por clientes a través de web, teléfono, chat y correo electrónico, y trabajar estrechamente con el cliente hasta su completa resolución, colaborando con ingenieros de soporte senior.
Trabajar en turnos y mantener flexibilidad para brindar cobertura general de soporte técnico, incluyendo fines de semana.
Documentar la información relevante y asegurar que el cliente sea informado oportunamente sobre el progreso general de su incidencia.
Resolver los problemas reportados por los clientes trabajando estrechamente con los equipos de Ingeniería, SE y otras áreas multifuncionales, y proporcionar retroalimentación al equipo de Ingeniería para mejorar la calidad y confiabilidad del producto.
Garantizar que los clientes sean tratados con el más alto nivel de respeto y promover la excelencia operativa mediante cierres de calidad y la adecuada escalación de incidentes.
Gestión de la red de datos y de Internet de la institución. Mantenimiento, configuración y monitoreo de equipos de telecomunicaciones. Mantener la red operativa al 100%.
Gestión de la red de voz de la institución. Plataforma Broadsoft: creación de usuarios, permisos especiales, registros de llamadas y monitoreo de red. Análisis de nuevas tecnologías.
Proyecto de Computación en la Nube (NCG): gestión de las necesidades de las instituciones del Estado en temas de infraestructura y telecomunicaciones. VMware, OpenStack, Cloudbolt, recuperación de datos.
Gestión de equipos de seguridad y controles de acceso. Manejo de correos electrónicos, antispam y dominios. Active Directory, DNS, WAF, direcciones IP, FIREWALL.
Proyectos tecnológicos relacionados con el Estado de Panamá.
Gestión de proyectos de fibra óptica, cableado estructurado e implementación de telecomunicaciones (switches, routers, convertidores de medios, CCTV y teléfonos IP). Coordinación con todos los departamentos para proyectos de implementación. Gestión de personal técnico, tanto administrativo como técnico, para cada proyecto asignado.
Gestión del CORE principal de datos. Gestión de equipos de red de Capa 2 y Capa 3 de diferentes marcas. Gestión de tecnología inalámbrica. Diseño de redes pequeñas, medianas y grandes. Detección de fallas en redes WAN y LAN. Gestión de proyectos de fibra óptica.
VOZ
Configuración de teléfonos IP. Administración del switch principal de voz, donde se interconectan los carriers locales. Gestión de telefonía pública (teléfonos públicos). Administración e implementación de la central Asterisk.
NOC
Monitoreo del core de equipos y red interna. Elaboración de reportes con carriers locales e internacionales. Seguimiento de casos. Administración del programa principal de monitoreo de clientes. Soporte remoto y en sitio.
