Guillaume Hurel

Experiences

Delivery Manager pour des clients dans le monde de l'industrie, du luxe et des laboratoires pharmaceutiques.
ServiceDesk en centre de service - 6500 sollicitations / mois
Equipe d'experts postes de travail sur site client
Techniciens de proximité en assistance technique
Management / Pilotage :
Entretiens de carrières de l'ensemble des collaborateurs
Plan d'amélioration de la marge opérationnelle
Foisonnement
Suivi Contractuel :
Préparation et animation des comités de pilotage
Participation aux recrutements pour les équipes et pour la société
Garant de l'ensemble des indicateurs contractuels
Amélioration continue :
Propositions et mise en place de solutions d'optimisation opérationnelles
Participation aux ateliers internes pour l'amélioration des processus de formation

Delivery Manager "Front-Office" pour un client dans le monde bancaire
Périmètre :
Support HelpDesk (délocalisé en Centre de service partagé) - Environ 15000 sollicitations / mois
Proximité (6 pôles principaux + province + DOM + BELUX)
Télédistribution (unitaire et de masse)
Projets (déménagements, projets de renouvellement de parc physique ou logique)
Péritéléphonie (support BBY, IPhone...)
Management / Pilotage :
Management direct des responsables de pôle
Entretiens de carrières de l'ensemble des collaborateurs
Plan de réduction des coûts
Amélioration de la GMD
Suivi des commandes de prestations externes
Suivi budgétaire
Relation avec les fournisseurs de prestations (AT et forfait) pour les problématiques de commandes / facturation
Suivi opérationnel :
Contact privilégié pour le client
Gestion des urgences et des crises
Pilotage de l'activité
Reporting
Suivi contractuel :
Animation des différents comités mensuels avec le client
Aide à la préparation des comités stratégiques
Garant des indicateurs contractuels
Gestion transverse :
Mise en place d'automatisation pour alléger les taches des équipes Front et Back Office (Gestion de parc, logistique)
Participation active à la mise en place de nouveaux process transverses
Participation active au plan de redressement du contrat entamé en janvier 2014

Achat de prestations de sous-traitance pour staffing.
Couverture nationale pour l'ensemble du secteur Infrastructure Management.
Négociation tarifaire avec les partenaires
Recherche de nouvelles sociétés à référencer
Participation aux AO sur la sous-traitance en relation avec le service achats
Suivi budgétaire des prestations
Plan d'amélioration de l'utilisation de la sous-traitance
Je reporte au Directeur de la Production Infrastructure Management France et au directeur d'activité Infrastructure Management.

Chef de Projet / Delivery Manager adjoint (gestion des sites de Tour Paris Lyon / Tour Traversière et sites rattachés, 8 sites au total) - 15 Collaborateurs
Responsable des projets de développement et de déploiement de packages applicatifs
Responsable de l'équipe en charge du master Poste de Travail
Responsable des projets de déménagements (CNOF – plateau opérationnel 3*8 – 200 postes, CNIT – regroupement de la direction SNCF Voyages à la défense – 1200 utilisateurs)
Appui au responsable de mission infogérance
Relation clientèle, proposition de nouvelles prestations (intégration de nouveaux sites, intégrations de nouveaux périmètres dans la prestation)
Accueil des nouveaux collaborateurs / Formation de personnel
Gestion des plannings horaires, congés payés, présences
Réalisation d'un outil de statistiques pour suivre l'activité (VBA Excel)

Chef de projet / Encadrement de l’équipe de support Informatique bureautique de niveau 1, 7 personnes. Traitement d’environ 1000 interventions par mois. Le parc informatique est composé de postes Windows NT, 2000 et XP.
Suivi de 9 collaborateurs Steria en tant qu’Assistant Manager, ce rôle a pour but de suivre les collaborateurs qui n’ont pas de lien hiérarchique direct avec la direction générale. Egalement en charge de faire passer les Entretiens de développement Individuel de chacun des collaborateurs.
Amélioration de la prise en charge des appels par la mise en place d’une procédure d’accueil.
Participation à la mise en place d’un serveur ACD (Automatic Call Distributor) et réalisation de la procédure d’utilisation.
Développement, avec VBA pour Excel et Access, d’outils de supervision de l’activité (statistiques sur les appels, statistiques sur les interventions).
Aide à la mise en place d’un serveur PXE (Preboot Execution Environment) pour améliorer la masterisation des postes (via Ghost).

Skills

Delivery Manager