François Turpin
Consultant en développement digital No-Code - Spécialiste Airtable & Zapier
Conseil digital
Airtable & Zapier
TPE/PME
Start-up
Développement No-Code
40 ans
Permis de conduire
Nantes (44300) France
Situation professionnelle
Consultant
Ouvert aux opportunités
Présentation
Me rendre utile pour mes clients et mes pairs est mon moteur au quotidien.
La transmission et le partage sont importants pour moi.
Trouver des solutions dans des situations complexes et difficiles, est une de mes sources de motivation.
La transmission et le partage sont importants pour moi.
Trouver des solutions dans des situations complexes et difficiles, est une de mes sources de motivation.
Expériences
Head of Customer Success Low Touch
iAdvize
Juillet 2018
à mars 2021
CDI
Nantes
- Définir la vision globale et le plan stratégique de l'organisation Customer Success Low Touch, en se concentrant sur l'adoption de la plateforme et des fonctionnalités, la conduite d'une expérience client positive et la stimulation de la croissance par des renouvellements bruts (Gross Renewal %) et des améliorations nettes de la fidélisation (Net Renewal %).
- Maintenir un niveau de renouvellement de revenus récurrents mensuels élevé (MRR) pour portefeuille de clients en croissance constante (en nombre)
- Constituer et manager (je préfère le mot Coacher) une équipe qui guide et accompagne les clients vers le meilleur usage possible de la plateforme
- Traiter les problèmes des clients avec rapidité et urgence, en orchestrant les ressources de l'entreprise selon les besoins
- Mettre en place des systèmes d'automatisation de l'onboarding et du support niveaux 2/3, ainsi que des systèmes de suivi pour gérer efficacement les relations avec les clients.
- Travailler en étroite collaboration le département Sales pour s'aligner sur les stratégies, les prévisions de renouvellement, et les opportunités (c'est-à-dire les possibilités d'upsells et les risques de Churn)
Détails de l'expérience
- Décision de réduire drastiquement les appels clients récurrents (type QBR) en recentrant la valeur sur des touchpoints automatisés et plus personnalisés.
- Création de deux nouveaux postes dans l'organisation Customer Success > Coach Success Manager & Customer Success Manager SMB
- Centralisation des points de contacts via une boite et outil commun à l'équipe de Coachs.
- Création d'emailing de reporting d'activité mensuels
- Mise en place de campagnes automatisées pour lancer de nouveaux clients
- Un taux de renouvellement obtenu aussi bon voire meilleur que le segment High Touch
- Mise en place de dashboards d'alerting d'activité et de suivi des KPI clients
Description de l'entreprise
iAdvize est une plateforme conversationnelle qui humanise l’expérience digitale pour plus de 2 000 marques à travers 100 pays dans le monde.
Site web de l'entreprise