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François Guillemette

Conseiller Senior ITSM - ATS Optimized (Mai-2025)

François Guillemette
LinkedIn
Profil ServiceNow
Consultant en gestion des services TI (ITSM) et chargé de projets techniques, fort de plus de 20 ans d’expérience dans différentes organisations et secteurs, en gestion des services, en gouvernance des processus et en réalisation de projets d’envergure.

Très bonne connaissance de la plateforme ServiceNow, avec une participation concrète à la configuration des modules ITSM, aux projets de migration, à l’alignement CMDB/CSDM, à la gestion de la demande et à l’intégration de pratiques agiles.

Reconnu pour ma capacité à mobiliser des équipes multidisciplinaires, à collaborer avec des partenaires de services TI et à arrimer les améliorations de la plateforme aux pratiques ITIL® et aux objectifs d’affaires.

Je souhaite accompagner les organisations dans l’adoption et l’optimisation de ServiceNow, en collaboration étroite avec les fournisseurs et intégrateurs impliqués.
francois.guillemette@videotron.ca 514-923-7303
J7R 4X4 Deux-MontagnesCanada
Langues
  • Français
    Expert
  • Anglais
    Avancé
Compétences

Savoir-faire

  • Capacité à coordonner des initiatives ServiceNow, incluant la configuration de la plateforme, les essais et l'intégration des utilisateurs
  • Expérience dans la gestion de migrations ServiceNow, avec intégration des fournisseurs, des applications et gestion des risques
  • Contribution à l’amélioration des processus ITSM (incidents, changements, requêtes, problèmes, actifs, connaissances) selon les pratiques ITIL® 4
  • Aptitude à arrimer les processus aux capacités de ServiceNow : ITSM, HRSD, CMDB, CSDM, Agile 2.0, HAM/SAM, catalogue de services, gestion de la demande
  • Conception et réalisation d’évaluations de maturité ITSM pour appuyer l’amélioration continue et le suivi des indicateurs de performance
  • Soutien à la gouvernance à travers la documentation, la préparation opérationnelle et la mobilisation des parties prenantes
  • Coordination entre équipes, soutien à la communication et promotion de l’adoption des nouvelles fonctionnalités de la plateforme
  • Participation à des projets de transformation organisationnelle visant à aligner les services TI aux besoins d’affaires

Savoir-être

  • Leadership dans la coordination d’équipes multidisciplinaires et la gestion de projets
  • Esprit analytique avec une approche structurée et pragmatique à la résolution de problèmes
  • Capacité à traduire les besoins d’affaires en exigences claires et réalisables
  • Excellentes habiletés en communication orale et écrite, avec aptitude à vulgariser des sujets complexes
  • Habileté à arrimer les équipes techniques et les parties prenantes autour d’objectifs communs
  • Facilité d’adaptation à divers contextes organisationnels : publics, réglementés ou agiles
  • Esprit collaboratif, sens de la gouvernance et attention aux risques et aux parties prenantes
  • Bilingue (français / anglais), avec de fortes compétences interpersonnelles

Certifications

  • ServiceNow: Certified System Administrator (CSA), Certified Implementation Specialist – ITSM (CIS-ITSM), Certified Implementation Specialist – HAM (CIS-HAM), Agile & Test Management, Configure the CMDB & CMDB Health, Employee Center, Platform Analytics
  • ITIL® et gouvernance: ITIL® 4 Managing Professional, ITIL® V3 Expert, TIPA® Assessor, COBIT® 5 Foundation, ISO/IEC 20000 Foundation
  • Gestion de projet et méthodes agiles: PMP® (Project Management Professional), Professional Scrum Master (PSM)

Progiciels & Outils

  • Plateforme ServiceNow: ITSM, HAM, SAM, HRSD, PPM, CSDM, CMDB, Service Operations Workspace (SOW), Virtual Agent, Employee Center, Agile 2.0, Demand Management, Service Catalog, Knowledge Management, Major Incident Management, Platform Analytics
  • Cadres et méthodologies: ITIL® 4, ITIL® V3, COBIT® 5, TIPA®, ISO/IEC 15504, ISO/IEC 33020, Agile, Scrum, Hybride, Waterfall
  • Outils de gestion de projet et de développement: Microsoft Project, Microsoft Enterprise Project Management (EPM), Jira
  • Outils de productivité et de collaboration: Microsoft 365 Suite, Google Workspace
Expériences
  • CHEF DE PROJET pour le Programme de Séparation Airbus A220. Responsable de l'intégration et de la préparation opérationnelle des applications et fournisseurs dans l'écosystème Airbus :
    > Géré l'intégration et la préparation opérationnelle de 100+ applications et leurs services métier dans ServiceNow.
    > Respecté un délai critique et non négociable, en coordonnant des équipes et fournisseurs globaux.
    > Configuré les applications et services conformément au cadre CSDM de ServiceNow.
    > Mis en œuvre et testé les processus ITSM, la CMDB et les modèles de support.
    > Coordonné l'intégration et la formation des fournisseurs sur les processus et outils Airbus.
    > Géré les risques, dépendances, enjeux et la communication avec les parties prenantes.
  • EXPERT DE DOMAINE sur le programme de transformation ITSM de BRP :
    > Mise en place du processus d'amélioration continue en collaboration avec le Centre d'Excellence ServiceNow (CoE).
    > Configuration du module Agile pour le suivi des améliorations et des anomalies (prototype).
    > Définition et documentation des Services selon le cadre CSDM (Service Builder).
    > Conception, prototypage et tests des demandes de service (Catalog Builder).
    > Conversion des données ServiceNow pour les aligner sur la nouvelle Charte des Comptes.
  • EXPERT DE DOMAINE responsable de la reddition de compte des actifs TI des filiales de la banque :
    > Développement du processus, des procédures et outils de reddition de compte des actifs TI.
    > Amélioration de la qualité des rapports sur les actifs TI produits (complétude et exactitude).
    > Automatisation des étapes de validation et chargement des données dans ServiceNow.
    > Développement de tableaux de bord pour l'analyse des données et des tendances.
    > Révision et validation des rapports règlementaires des actifs TI produits par les filiales.
    > Support des audits internes et externes reliés à la gestion des actifs et des configurations.
  • EXPERT DE DOMAINE et GESTIONNAIRE DE PROJET pour l'implantation du progiciel Octopus-ITSM :
    > Organisation et conduite des ateliers avec les parties prenantes.
    > Élaboration et déploiement des processus de Gestion des Incidents & Requêtes de Services.
    > Configuration et déploiement d'un nouveau Portail Web.
    > Conception et déploiement de la CMDB pour le support des processus déployés.
    > Analyse des requis pour le processus de Gestion des Accès.
    > Planification et suivi des activités de projet, gestion de la relation avec le fournisseur.
  • EXPERT DE DOMAINE. Normalisation des Processus ITIL® et migration de HPSM à ServiceNow :
    > Analyse des fonctionnalités du module de gestion des déploiements de ServiceNow.
    > Élaboration du processus de 'Release Management'.
    > Exécution des tests d'acceptation du processus de gestion des changements.
    > Personne ressource pour le soutien aux utilisateurs.
  • EXPERT DE DOMAINE. Conception et mise en place d’un service d’évaluation de maturité des processus ITIL® :
    > Définition de l'offre de services d'évaluation de processus.
    > Conception et déploiement des outils d'évaluation des processus.
    > Conduite des entrevues, analyse des résultats et production des recommandations.
    > Participation à la livraison et au suivi des initiatives d'amélioration continue.
    > Révision des processus, conception et test du matériel de formation.
  • CHARGÉ DE PROJETS / SPÉCIALISTE ITIL®. Rehaussement des capacités TI et des processus ITIL® :
    > Implantation de : Incidents, Problèmes, Requêtes, Changements et Mises en Production.
    > Rédaction d'un avis d'intérêt et évaluation des propositions pour l'acquisition d'un outil ITSM.
    > Établissement d'une feuille de route pour la migration des processus vers un nouvel outil ITSM.
    > Automatisation des processus de développement et d'intégration des applications.
  • EXPERT DE DOMAINE. Gestion de crise et plan de continuité des affaires pour les opérations de Transat A.T. au Canada :
    > Définition et déploiement du processus de gestion de crise corporatif.
    > Définition et intégration des plans de continuité des unités d'affaires.
    > Révision et mise-à-jour du plan de Relève informatique.
  • EXPERT DE DOMAINE. Gestion du portefeuille des projets et des services TI dans un contexte d’impartition multi fournisseurs :
    > Gestion des opérations TI en tant que Chef de service par intérim.
    > Restructuration de l'équipe et redéfinition des rôles et responsabilités.
    > Définition de l'offre de services (Opérations & projets).
    > Mise en place de la méthodologie de gestion et de suivi du portefeuille de projets.
    > Gestion et suivi contractuel du projet de rehaussement du service d'impression.
  • EXPERT DE DOMAINE. Optimisation du processus de Gestion des changements TI :
    > Identification des enjeux du processus existant avec les parties prenantes.
    > Évaluation des écarts par rapport aux objectifs identifiés et aux bonnes pratiques ITIL®.
    > Conception du processus cible de Gestion des Changements.
    > Planification et déploiement des initiatives d'amélioration.
  • CONSEILLER. Mise à niveau du Plan stratégique triennal de la vice-présidence Opérations TI :
    > Revue des objectifs stratégiques et tactiques de l'entreprise et de la vice-présidence TI.
    > Conduite des ateliers avec les membres de la direction et les spécialistes techniques.
    > Définition des plans d’évolution des processus de gestion, des services et infrastructures TI.
    > Catégorisation, ordonnancement et estimation des projets à réaliser.
    > Élaboration d'une stratégie d'évolution et de renouvellement du matériel et des logiciels.
  • CHARGÉ DE PROJETS. Transition de l'exploitation TI vers un autre fournisseur de services :
    > Normalisation des mécanismes de déploiement et de surveillance des applications.
    > Inventaire des activités et des connaissances.
    > Définition de la stratégie de transition.
    > Rédaction et exécution du plan de transfert vers les équipes cibles.
  • GESTIONNAIRE DE PROJETS ET ARCHITECTE. Évolution et consolidation des salles informatiques de Transat A.T. au Canada :
    > Inventaire, modélisation et gestion de la configuration des composantes d'infrastructure.
    > Évaluation des différents scénarios de consolidation et de relève.
    > Arrimage avec les plans d’évolution des infrastructures et des applications.
    > Réalisation d'un appel d’offres, évaluation des propositions et rapport de recommandations.
  • CHEF DE SERVICE PAR INTÉRIM. Transition de ING Canada vers Intact Assurances :
    > Restructuration de l’équipe et redéfinition des rôles et responsabilités.
    > Coordination, gouvernance et redressement des projets.
    > Planification et suivi des activités d'audit et de conformité.
    > Évaluation des changements et approbation des mises en production.
    > Amélioration du processus de livraison de projets et des processus opérationnels ITIL®.
Formations

Scolarité

• Baccalauréat informatique de gestion (UQAM)
• Agile project management (Université McGill)

ServiceNow

Roles (Parcours d'Apprentissage)
         •  Business Process Analyst (Professional)
         •  Technical Project Manager (Practitioner)
Formations ITSM & plateforme
         •  ServiceNow Fundamentals
         •  ServiceNow Administration
         •  ServiceNow Platform Implementation
         •  IT Service Management (ITSM)
         •  Service Operations Workspace (SOW)
         •  Knowledge Management (KM)
         •  Major Incident Management (MIM)
         •  Hardware Asset Management (HAM)
         •  Software Asset Management (SAM)
         •  Common Service Data Model (CSDM)
         •  Configuration Management Database (CMDB)
         •  Virtual Agent (VA)
         •  Employee Center (EC)
         •  Human Resources Service Delivery (HRSD)
         •  Platform Analytics (PA)
Formations agiles & gestion de projets
         •  Project Portfolio Management (PPM)
         •  Agile Development 2.0
         •  Test Management 2.0
         •  Scaled Agile Framework (SAFe)
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