LYLIA MOKRANI

Expériences

Audit interne des processus de production et des processus support.
Réalisation de 10 plans de prévention.
Hôpital saint louis, ville de Suresnes, Base militaire du Fort de Vincennes (obtention des félicitations du second de la Base).
Mise en conformité sécurité incendie du siège de T2MC.
Elaboration des flashs sécurité (KPI accidents de travail).

Evaluation de la situation de la structure : Diagnostic qualité et RH, évaluation des risques professionnels.
Mise en œuvre des actions issues de ces évaluations.
Définition de l’organisation de la structure.
Cartographie des processus, définition des interactions et condition de leurs maîtrises.
Réorganisation de la Base documentaire selon le processus identifié dans la norme NF 311.
Identification des risques liés à la sécurité et santé au travail, plan d’action associé.
Renouvellement de la certification et qualification de l’entreprise.
Optimisation des tournées des soins infirmiers, atteinte de l’objectif fixé par l’ARS.
Centralisations des activités de l’association dans un seul logiciel pour une meilleure traçabilité et réactivité
Réalisation de l’enquête satisfaction client, synthèse et analyse des données collectées.

Audit des processus de l’entreprise
Identification des dysfonctionnements, élaboration des plans d’actions et réalisation.
Entretien et amélioration continue du système de management de la qualité.
Rédaction et déploiement de la politique qualité et sécurité.
Elaboration du document unique.
Elaboration d’un plan de formation des salariés

Evolution organisationnelle du centre support opérations
Rassemblement de toutes les planifications service : maintenance, IMAC et assistance technique
Mise en place d’une entité de coordination des activités services des comptes client à engagement de résultat
Création d’une cellule de gestion de parc pour le client Pôle Emploi.
Management de 50 collaborateurs dont 2 superviseurs.
Suivi des indicateurs de production et des tableaux de bord (4000 incidents/mois, 1000 demandes/mois)
Gestion des collaborateurs (recrutement, formation, évolution, identification des potentiels…).
Préparation et participation aux réunions (d’équipe, managériales).
Contribution à l’implémentation des nouveaux contrats de services mutualisés (en lien avec l’équipe chargée des transitions).
Validation des instructions spécifiques liées à l’activité des clients afin d’assurer l’efficacité globale des prestations
Identification de points bloquants et mise en place de plans d’actions.
Accompagnement aux changements liés aux évolutions de service

Contribution au reengineering de la maintenance de Computacenter France
Participation à la migration vers un nouvel ERP (Movex vers SAX)
Refonte des processus de la maintenance
Centralisation de la planification maintenance : passage d’une organisation régionale à une organisation centralisée.
Mise en place d’une équipe de 6 planificateurs : one tool one place.
Rédaction des modes opératoires liés à l’activité
Elaboration et Suivi des indicateurs contractuels (SLA), qualitatifs et financiers.
Analyse des out off SLA et mise en place de plans d’action afin d’éliminer les non conformités
Accompagnement des collaborateurs sur les objectifs trimestriels.
Mise en place des enquêtes qualité interne

Création et mise en place d’un point d’entrée unique permettant la gestion des réclamations client liées à l’activité maintenance.
Mise en place d’un système de distribution d’appel de type UCD.
Réception d’appels, enregistrement et traitement de la réclamation client jusqu’à sa clôture.
Identification et élimination des non conformités en adoptant une des actions suivantes : curatives, correctives, préventives
Elaboration et suivi des indicateurs téléphoniques (réception d’appel, taux d’abandons, taux de dissuasion…etc)
Mise en place indicateurs de résolution et de la cartographie des réclamations clients.
Membre permanent du CQM
Management de 6 collaborateurs

Management d’une équipe d’intervenants techniques (maintenance, installation, assistance technique)
Mise en place et conduite des projets de déploiement et de migration ou d’évolution de l’architecture du SI client
Gestion des déclarations d’heures (Horsys).

Implémentation des contrats de maintenance ( Groupe Arcélor, BNP PARIS BAS, Eutelsat…etc)
Définition et mise en place des indicateurs opérationnels et qualités
Détermination des stocks de spare afin d’assurer le bon déroulement de l’activité
Gestion de la relation client et garant de la qualité des services délivrés
Participation active au foisonnement
Garant de l'atteinte des niveaux de services et des engagements contractuels en vue de maximiser la satisfaction client (SLA)
Pilotage financier des comptes clients et garant de l'atteinte des objectifs financiers (PnL)
Management du cycle de vie des contrats clients et amélioration de l'efficacité globale des prestations
Rédaction du reporting d'activité
Préparation et animation de comités de pilotage
Gestion des escalades et des crises. Amélioration continue en appliquant le concept PDCA

Mise en place de badgeuses pour le client ATAC (groupe Auchan) au niveau national.
Planification et management des intervenants techniques
Supervision du flux logistique
Gestion de la relation avec les différents partenaires du projet
Suivi financier du projet
Rédaction du reportings d'activité
Préparation et animation des comités de pilotage

Echantillonnages, analyses et contrôles des qualités physiques, chimiques, biologiques de variétés d’orges de brasserie.
Rédaction et remise de certificats de conformité aux agriculteurs.

Coordinatrice QSE