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Florian Vannier

Consultant Relation Client expert Zendesk

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Florian Vannier
38 ans
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Ouvert aux opportunités
Présentation
Consultant Zendesk.
Manager centré clients.
Passionné par les nouvelles technologies.
Expériences
  • J'accompagne des entreprises dans le développement des compétences de leurs managers et dans la performance de leur service client.
    La relation avec mes clients s'inscrit dans la durée, en cohérence avec les objectifs stratégiques de la Direction.
    Chaque intervention ou action de formation est unique, et basée sur une stratégie centrée client.
  • J'accompagne les entreprises dans le choix de nouvelles solutions de gestion de relation client (expertise Zendesk) ainsi que dans la conception et la mise en place de process et de tableaux de bord opérationnels afin d'assurer l'atteinte de nos objectifs communs.
  • Ma mission est de vous accompagner pour transformer la culture d’entreprise vers une entreprise orientée client, et encourager et faciliter la recherche de la satisfaction client.
  • Je réalise des missions de management de transition et de conduite du changement afin de faciliter l'évolution de votre stratégie et de vos nouveaux projets auprès de vos équipes.
  • Je vous aide à refondre vos processus de management en intégrant la vision client et collaborateur, tout en mobilisant votre service client pour optimiser sa valeur ajoutée dans le processus de fidélisation.
  • J'accompagne également dans la mise en place de système qualité et d'accompagnement des collaborateurs sur les bases de la norme NF Service – Relation client (NF345).
  • Je propose des actions de développement commercial, afin d'améliorer l’efficacité de votre force de vente, dans une démarche de fidélisation et de vente additionnelle.
  • Animer et fédérer mes équipes autour d'objectifs communs de performance : 30 collaborateurs divisés en 3 pôles (support , installation, fidélisation)
  • Garantir un haut de niveau de qualité de service et définir les procédures dans l'objectif d'atteindre la norme ISO 9001.
    Mise en place de référentiel qualité sur appels entrants, évaluation de la satisfaction client (92%) , Score NPS 50...
  • Élaborer, optimiser et suivre un budget fixé par la direction dans un objectif de LEAN Management.
  • Optimiser les outils supports de la relation clients : Intégration outil de ticketing Zendesk et de click to chat Zopim.
  • Manager les 3 conseillers services (vente des états, des développements spécifiques, de formations, des passerelles annonces, des migrations logiciels, upselling d’options logiciel, et appels des clients pour événements Argus, prises des rendez vous pour les commerciaux) en coordination avec le service commercial.
  • Organiser et piloter la qualité du service client pour le groupe Argus en créant une relation de proximité avec les clients et en apportant une véritable valeur ajoutée.
  • Développer et gérer des projets de l'entreprise de façon transverse : évolution logiciel, migration, vie d'entreprise...
  • Promouvoir les valeurs de l'entreprise et assurer une vie d'équipe
En savoir +
  • Manager mes équipes : 12 collaborateurs sur les Service Techniques, Réclamations / Back Office
  • Identifier tout dysfonctionnement impactant le client et favoriser leur résolution
  • Piloter les flux : chats, téléphone, mails
  • Assurer le respect des procédures en adéquation avec les attentes clients, et dans le respect des normes N.F.
  • Promouvoir les valeurs de l'entreprise et assurer une vie d'équipe
  • Formateur Indépendant en Relation Client et plus spécifiquement dans le domaine du Click To Chat, partenaire de iAdvize®
  • Développer mon Portefeuille Client et réaliser des missions de Télévente
  • Mettre en place la conduite du changement en réalisant des formations Relation Client et Vente en ligne
  • Manager mes équipes : 25 conseillers ( Français, Italien et Espagnole)
  • Recruter et former les conseillers
  • Piloter les flux : chats, téléphone, mails
  • Créer et mettre en place de campagnes de télévente: emailing , mailing, télévente
  • Promouvoir les valeurs de l'entreprise et assurer une vie d'équipe
En savoir +
  • Responsable du bureau de Pékin, de son bon fonctionnement et de la réalisation des objectifs commerciaux.
  • Créer et développer mon Portefeuille Client
  • Organiser des événements promotionnels, salons, portes ouvertes, dégustations
En savoir +
  • Responsable du développement et du marketing de deux marques de bières Européenne sur le marché New-yorkais.
  • Créer et Développer mon portefeuille client
  • Organiser des événements promotionnels
  • Management de commerciaux sur les différents marchés
En savoir +
Compétences

Management

  • Piloter l'activité
  • Développer les compétences
  • Humaniser les relations

Relation Client

  • Mesurer la Satisfaction client
  • Maintenir Service d'Excellence
  • Trouver des Solutions

Gestion de projet

  • Analyser
  • Planifier
  • Accompagner
Formations

Bachelor Commerce International, Option Management Commercial

Ecole Atlantique de Commerce, Groupe Audencia

Septembre 2005 à septembre 2008
Une formation par des professionnels pour des professionnels.
Un diplôme qui assure l'acquisition des connaissances fondamentales du commerce, de la gestion et du marketing. ainsi que d'appréhender le management commercial.
Centres d'intérêt

Voyages

  • Voyages: USA, Chine, Thaïlande, Malte...
  • Sports: Basket-ball, Tennis, VTT
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