Atuando a mais de 25 anos em gestão da área de atendimento a campo e helpdesk, (sendo que nos últimos 5 anos, atuando em InfraEstrutura e DataCenter) possuindo experiência em: Gerenciamento de líderes, supervisão de equipe, gestão de treinamentos, Gerenciamento de Helpdesk, condução de processos de seleção.
Certificação em InfraEstrutura Windows Server 2008.
Especialidades: • Trabalhar sob pressão • Liderança • Boa comunicação • Especialista em implantação e coordenação de helpdesk • Coaching • Facilidade no tratamento com usuários • Grande capacidade de motivar • Mudanças de Ambiente e servidores • Administração de ambiente de produção e Homologação.
--- Experiência voltada a Marketing e Atendimento ---
Envolvido desde de 2001 (De certa forma) com Comercio Eletrônico, fui um dos responsáveis em "subir" servidores MAC para a Americanas.com, ainda na DH&C e colocar no ar o site de um dos principais gigantes do E-commerce.
De la pra cá, venho me envolvendo cada vez mais e adquirindo experiência sempre em segundo plano. Sempre soube q um dia, iria usar. Participei de projetos de Call Center, aquisição e instalação de novos servidores para Sites.
Hoje sou certificado e tenho o Título "Gerente de E-commerce e Marketing Digital" pela Internet Innovation. Isso certificou o q eu aprendi ao longo desses anos. A certificação consolidou tudo. Foi fantástico.
Sou entusiasta no campo do E-mail Marketing. Hoje trabalho em uma grande agencia de Gestão de Performance e posso colocar alguns conhecimentos em prática. Em paralelo, sou Gerente de E-Commerce de uma grande Distribuidora de Produtos Dailus. Gerencio tudo: Desde a manutenção da Loja à venda final, passando até por atendimento.
Tudo isso, sem falar que ainda sou Empreendedor por natureza, com dois projetos quase prontos a ir para o mercado e um apaixonado pelo cliente
Desenvolvendo estratégias de relacionamento com clientes com foco em aquisição, eficiência e recorrência e implementá-las.
Trabalhando em parceria com outras áreas para desenvolver estratégias de conteúdo bem detalhadas considerando Email Marketing como canal de distribuição de conteúdo.
Gerenciando os relatórios e processos de análises de CRM para evoluir a performance.
Monitorando dados de entregabilidade e executar ações de melhorias.
Experiência com MailChimp e Allin
Experiência Google Analytics
Experiência com Sales Force Marketing Cloud
Experiência com Plataforma Dinamize (Mail2Easy)
Experiência RDStation
Especialista em E-mail Marketing
Detailed Description
Dentro desse cenário de Marketing Digital, aprendi a extrair relatórios do Google Analytics, de olho sempre nos KpI´s mais relevantes.
Na agência sou responsável por uma empresa de médio porte, enviando em Fev/2017, mais de 2 milhões de e-mails com uma receita mensal de mais de R$ 76 mil reais. E essa receita, desde que eu assumi a conta, só vem aumentando.
Outros indicadores que eu acompanho são: % de entrega, % de abertura, número de cliques, CTR, sessões, ticket médio e transações. Faço o cruzamento desses dados com os relatórios do Google Analytics e os apresento a cada mês.
Além do mais, ainda tenho um acompanhamento diário de todas as campanhas enviadas, podendo dessa forma "acertar" o ponteiro com o pessoal de criação, algo entre uma boa peça e uma boa aceitação, por quem recebe.
Hoje trabalho basicamente com duas plataformas de envio de email: AllinMail e Sales Force Marketing Cloud. Conheço bem o mecanismo das duas e sei extrair o máximo de todas as suas funções. O que eu não sei, conto com um excelente time de suporte de ambas as ferramentas.
Case:
Quando eu cheguei na empresa, há alguns meses atrás, percebi que o envio era exageradamente constante. O envio era feito de modo desordenado com peças todos os dias, para todo mundo. A segmentação era perto de zero. A única que tinha era, ativos e inativos. E pior: o mesmo envio de ativos era automaticamente feito para os inativos.
A primeira ordem foi: parar os envios para inativos. Nesse tempo, a taxa de e-mails inválidos era algo me torno de 89%. Com alguns mais alguns ajustes essa taxa caiu para menos de 10%. Paramos então o envio para inativos e passamos a olhar apenas para os ativos. Mesmo com os ativos. algo em torno de 160 mil, fiz a primeira segmentação de 180 dias, ou seja, pessoas que interagem com as peças nos ultimos 6 meses. A lista caiu para 46 mil, o restante, vez ou outra interagia pouco ou quase nunca. Passamos a trabalhar apenas com a lista de 46 mil pessoas. Mesmo com esse tamanho, tinhamos algo em torno de 4 mil aberturas e pouco mais de 1000 cliques nas peças. Então passamos a fazer repique para quem ainda não tinha aberto a peça 24 horas após o seu envio, com um assunto diferente. Diminuimos o envio diário para Segunda, quarta e sexta, liberando o pessoal de criação para outras atividades dentro do mesmo cliente as terças e quintas.
Foi proposto recentemente um enriquecimento de base, ja que o sistema de CRM deles não permite isso. Fizemos então um formulário de pesquisa e enviamos para todos os email que tinhamos (160 mil). esperamos com isso, trazer mais campos para criar novas segmentações.
Além de tudo isso, uma de nossas ferramentas de envio de e-mail marketing permite impactar o cliente com regras de comportamento, bastando que ele abra nosso e-mail apenas uma vez. Feito isso, ele já é impactado pela regra de boas vindas e a regra de primeiro desconto. A partir disso, por exemplo, foi criado uma regra de pós-compras baseado no ciclo de obras ou seja: Se ele comprar alguma coisa de Hidráulica, entendemos que ele esta no estágio inicial do acabamento interno. Na sequência, por experiencia, sabemos que a próxima compra será de elétrica e ele é impactado com ofertas dessa categoria. Se ele comprar algo da categoria pisos, sabemos que ele vai precisar de rejunte. E ele será impactado com ofertas dessa categoria.
Ainda ativamos as regras de fidelidade que beneficia quem compra mais 3 vezes seguidas. Tem a regra de Aniversário. A regra de indeciso, quando ele navega por um produto, sai, volta, sai e volta de novo. O sistema entende que falta alguma coisa pra ele comprar, e pode oferecer um desconto nessa oferta.
Os ultimos KPI´s que tenho para todas essas ações são:
Sessões (Alta de 31,03%) Fev-2016: 11.306 Fev-2017: 14.814
Novos Usuários (Alta de 7,76%) Fev-2016: 2.628 Fev-2017: 2.832
Taxa de Conversão (Alta de 16,56%) Fev-2016:0,49% Fev-2017:0,57%
Transações (Alta de 52,73%) Fev-2016:55 Fev-2017:84
Receita (Alta de 156,10%) Fev-2016: R$ 29.757,44 Fev-2017: R$ 76.207,71
Gestão do atendimento por canais (WhatsApp, Email e Chat)
Gerenciar processo de vendas
Monitorar a concorrência
Aumentar o número visitas do site (Seja no Adwords ou outra ferramenta) e cuidar para que essas visitas sejam qualificadas, aumentando assim a taxa de conversão
Identificar principais oportunidades e implantar plano de ação e tomada de decisão para o desenvolvimento do negócio
Auxiliar a diretoria, na comunicação de promoções eficientes
Responsável pelo suporte e atendimento aos clientes da Allin, na ferramenta de disparos de email Marketing.
Responsável pela nova estruturação do suporte / Implantação de softwares de controle de ServiceDesk.
Company Description
A All in Mail possui uma metodologia única de envio, que associa as melhores práticas ao melhor do “cloud computing”. Com esta tecnologia atingimos uma velocidade de 1,6 milhões de e-mails por hora sem impactar a entrega de suas campanhas.Contamos com um sistema completo e fácil de operar e com uma plataforma de gerenciamento de campanhas feita de acordo com as necessidades de nossos clientes - as maiores empresas do ramo de publicidade, e-commerce e relacionamento do país.
• Co-participação na aquisição e na gestão da infra-estrutura de TI (hardware, servidores, estações, storage, virtualização, redes wireless e Wired, VPNs, telefonia, leitores e coletores RF), centro de distribuição, escritórios e callcenter nas cidades de São Paulo e Rio de Janeiro.
• Suporte ao usuário, redes, micro-informática, atendendo escritório RJ, Escritório SP, centro de distribuição e Datacenter.
Configuração e Administração de IIS7
Configuração e Administração Windows 2003 R2
Configuração e Administração Windows Web Server 2008
Monitoramento de Sites (NAGIOS, CACTI e APPLICATION MANAGER 8)
Responsável pela operação da empresa em conjunto com a Diretoria de Operações
Responsável pela operação de campo em todo o Brasil (5 supervisores comandando 120 técnicos em mais de 200 cidades)
Responsável pela implantação de indicadores de produtividade.
Responsável pela contratação e treinamento de novos técnicos
Responsável pela implantação de novas operações
Gerente de grandes contas (Carrefour, Fnac, MisterTech, Certisign, entre outras)
Responsável direto do cumprimento de metas definidas pelo conselho de diretores
Criação de Processos, treinamentos para as equipes de Info e Audio e Video
Responsável pelo cumprimento de plano de ação da área.
Responsável pela Análise de novas oportunidades dentro do cliente, previamente verificado pela área comercial.
Neste último, fomos responsáveis pelo aumento significativo dos indicadores de metas e performance dos técnicos de campo elevando em 99% (nível de falta e atraso técnico no cliente - a meta era 100%). Fomos responsáveis pelo queda da taxa de reagendamento em clientes que era de 3% para 0.04% (a meta era 2%). Fomos responsáveis pelo aumento da satisfação dos cliente que era de 87% para 95% (a meta era 98%).
Company Description
Suporte presencial e remoto a usuários de Informatica, Audio e Vídeo
Como Supervisor, fui responsável pela estabilidade de projetos objetivando prioridades, agendas e no dia-a-dia gerenciando o time de colaboradores.
Algumas especialidades: Cartões bancários com foco na tecnologia da informação, tratamento de dados, sistemas de produção, infraestrutura, helpdesk, segurança em IT e projetos.
Responsável direto pela supervisão de CPD interno, bem como acesso a internet (permissões web, proxy e etc), e gerenciamento de usuários na rede local.
Coordenação de equipe de colaboradores em regime 24 x 6 , na monitoração de jobs criticos na empresa. A mesma equipe também era reponsavel pelo funcionamento dos ftp´s para transportadoras, entre outras aplicações. Coordenamos também a area de suporte a usuários, com equipe composta por 6 pessoas (todas terceirizadas), trabalhando no mesmo regime de 24 x 6.
Rotinas de backup, manutenção de hardware e software, criação de usuários (email, rede , sistemas). Instalação de aplicativos, máquinas e atendimento telefônico a usuários remotos. Acesso total às máquinas da Diretoria/Presidência
Atuante em varios clientes da G&P, dentre eles a Alcatel Telecomunicações e Tintas Coral. Com todas as rotinas habituais de um helpdesk, suporte a presidência da empresa, inclusive com o uso do inglês.
