Denis Horgnies
Directeur de site / Centre de profits - Métier de la relation client
Directeur de centre d'appel
Responsable production centre d'appel
call center
Management
direction
42 ans
Permis de conduire
SAVENNIERES (49170) France
Situation professionnelle
En recherche d'emploi
En recherche active
Présentation
Proactif, dynamique, sérieux avec un esprit d’équipe. Manager en fédérant sont quelques mots pour définir au mieux mes compétences. Fort de mon expérience passée à travers différents prestataires dans le domaine de la relation client depuis plus de 15 ans, j’ai pu développer différentes approches et techniques de management me permettant aujourd’hui de m’adapter à toutes situations. Mon sens de l’analyse et ma prise de recul me permettent désormais de prendre des décisions efficaces et adaptées.
Responsable Production & Business Unit Multicomptes
Coriolis Service
Août 2014
à décembre 2021
CDI
Angers
- Recrutement et montée en compétences de nouveaux responsables d’équipe.
Ouverture et développement de nouvelles activités sur un jeune site, déployé en janvier 2019.
Membre du comité de direction et principal interlocuteur des clients donneurs d’ordre.
Garant des résultats qualitatifs, quantitatifs et financiers.
Harmonisation des méthodes de management avec la création et la mise en place de process.
Démarchage de prospects et participation aux soutenances lors des appels d’offres.
Création et définition de KPI afin de suivre la production et la qualité délivrée.
Chargé des comptes dans le domaine de l’assurance (service client, ventes IARD) en appels entrants, sortants et Back Office.
Coordination et suivi des tâches des encadrants
Directeur de site
Affaire de contacts
Septembre 2011
à mai 2013
CDI
Reims
France
- Directeur de site, Affaire de contacts REIMS
Affaire de Contacts, l’externalisation responsable de vos centres de services clients.
Secteurs d’activités : Assurance – Automobile – Laboratoires pharmaceutique – Biens d'équipements – Services aux entreprises – Marketing Direct – Service client – Conseil et formation – …
Mes compétences : management et animation d’équipes importantes, pilotage d'activités, accompagnement des managers dans leur quotidien, amélioration continue des process, optimisation des ressources, plan de charges mensuelles et trimestrielles, gestion de la relation directe avec le donneur d’ordre, pilotage et optimisation de la marge bénéficiaire du site…
Responsable d'activités ou site - Métiers de la relation client
Webhelp
Décembre 2007
à juin 2011
CDI
Caen / Vitré / Fontenay Le Comte
France
- Optimisation des ressources :
Étude de l’existant, analyse du besoin par projet, définition du nombre nécessaire pour chaque activités et mise en place de mutualisations afin d'optimiser les coûts. Planification des ressources selon les besoins avec semaines basses et hautes pour optimiser le taux d'occupation.
Gestion du site de Fontenay-le-Comte :
Responsable du site de Fontenay Le Comte de septembre 2010 à mars 2011. Gestion des IRP ( CE, questions DP, NAO), optimisation des coûts de l'entreprise ( fournisseurs, boite d'intérim, nombre d'heures travaillés), animation de sessions de recrutement ( téléconseillers, chef d'équipe), gestion des services généraux (renouvellement matériel, agrandissement, sécurité physique du site). Gestion de toutes les activités du site en appel entrant et sortant, interlocuteur privilégiés du client donneur d'ordre.
Suivi de la bonne atteinte des objectifs :
Suivi quotidien des résultats de chacune des activités, point avec les chefs d'équipes sur les résultats, analyse de résultats et préconisations afin de les optimiser. Réunions hebdomadaires et mensuelles avec le client d'ordre pour présenter les résultats. Suivi de la qualité de traitement suite aux certifications NF345, ISO 9001 et LRS.
Lancement de nouveaux marchés :
Participation aux appels d'offres pour la présentation du site et nos capacités de traitement, une fois le marché obtenu, suivi du cahier des charges, définition du dimensionnement, recrutement, formation et démarrage de l'activité.
Pilotage dans différents secteurs d'activités :
Pilotage dans différentes marchés aussi bien B to B que B to C. Différents secteurs d'activités également, marchés public ( Pôle Emploi, STIF), immobilier (Foncier Diagnostics), téléphonie et internet (Orange, Futur Télécom) , prospection (Technique Solaire), assurances (Gras Savoye). Différents types de services tels que service clients entrants, prospection, service commercial.
Consultant / Expert Sur Site (ESS)
Techcity / Téléperformance
Septembre 2005
à novembre 2007
CDI
Villeneuve d'ascq / Pantin / déplacements
France
- Consultant / Expert sur site plateformes Orange internet :
Intervention chez les différents prestataires d'Orange en Inshore et Offshore (Tunisie-Maroc) déplacements permanents
Contrôles qualités, formations, analyse des résultats et préconisations, management des équipes chez le prestataire, lancement de nouveaux centres d'appels ou nouvelles activités.
- management
- réactivité
- optimisation des ressources
- gestion des coûts et profits
- indépendant
- prise de décisions
- centre d'appel
- B to B
- B to C
- relation client
- télévente
- service clients
